Datenqualitätsmanagement im Customer Relationship Management

Kundendaten sind der wesentliche informatorische Input des Customer Relationship Management (CRM). Sie bilden die Basis zur Generierung von Wissen über das Verhalten und die Bedürfnisse der Kunden und zur Umsetzung konkreter CRM-Maßnahmen. Die Qualität der Kundendaten entscheidet somit wesentlich darüber, in welchem Umfang es gelingt, die dabei verfolgten Ziele zu erreichen. Ein Datenqualitätsmanagement gewinnt aufgrund dieser hohen ökonomischen Bedeutung der Datenqualität immer mehr an Bedeutung im CRM. In diesem Buch zeigt Wolfgang Leußer die aus den Konzepten des CRM resultierenden spezifischen Anforderungen an die Datenqualität. Über die bekannten, oft anekdotenhaften Ausführungen zur Datenqualität im CRM hinaus führt der Autor eine Bestimmung des Status quo im Datenqualitätsmanagement in Unternehmen durch. Zur Unterstützung des Datenqualitätsmanagementprozesses werden Ursachen für Datenqualitätsprobleme im CRM identifiziert und ein integriertes Konzept von Qualitätsmanagementmaßnahmen zur Sicherung und Steigerung der Datenqualität entwickelt. Der Verfasser stützt sich zur Beantwortung der Forschungsfragen auf eine empirische Untersuchung zur Datenqualität im CRM. Die Analyseergebnisse werden zu einem in sich geschlossenen und überzeugenden Gesamtkonzept zusammengeführt. Das vorliegende Werk bietet gleichermaßen theoretischer Grundlagen und praktische Leitlinien zur Steigerung der Datenqualität und damit der Erschließung neuer Informationspotenziale im CRM.