Fokus Mensch im Beschwerdemanagement
Wissensmanagement im Beschwerdemanagement. Chancen, Möglichkeiten und Nutzen
Peter Rathammer, Cornelia Schiessel
Durch den viel diskutierten Umstand, dass eine Vielzahl der traditionellen Konsumgütermärkte zunehmend gesättigt sind, wird es für bestehende Unternehmen in der heutigen Zeit immer schwieriger, die Abwanderungen unzufriedener Kunden durch die Gewinnung von Neukunden zu kompensieren.
Einer der wichtigsten Begriffe in diesem Zusammenhang ist das Customer Relationship Management, kurz CRM genannt. Genau dieses hat zum Ziel die schon bestehenden Kundenverbindungen zu stärken und neue Bindungen zu schaffen. Ein großer Teilbereich eines solchen CRM ist ein aktives Beschwerdemanagement.
Ziel eines solchen Beschwerdemanagement ist es einerseits, alle Barrieren zu beseitigen, welche die Kunden hindern eine Beschwerde auch wirklich abzugeben. Andererseits sind Strukturen im Unternehmen zu schaffen, um Beschwerden entgegen zu nehmen, zu verarbeiten und die Ergebnisse daraus wieder zu geben.
Aus Sicht der Kunden/innen wird die Dienstleistung durch das Verhalten der Mitarbeiter/innen, deren Auftreten und Benehmen, ihren Kenntnissen und Fähigkeiten sowie ihrer Sprache und ihrem Bemühen bestimmt. Damit ist die zentrale Rolle der Mitarbeiter/innen mit direktem Kundenkontakt unbestritten, gerade sie müssen sich dieser Verantwortung bewusst sein.
Ziel dieses Buch ist es, unter Berücksichtigung unterschiedlicher Aspekte aus dem aktiven Wissensmanagement, mögliche Handlungsfelder zur Optimierung des Beschwerdemanagements aufzuzeigen. Das Interesse dieser Arbeit liegt damit in der Literaturrecherche sowie Begriffsdefinitionen zu den Bereichen Wissensmanagement und Beschwerdemanagement. Ausgehend von der Theorie, werden im Anschluss daran Überschneidungen und Synergien zwischen diesen untersuchten Gebieten aufgezeigt.
