Interaktionsbeziehungen im Dienstleistungsmarketing
Zusammenhänge zwischen Zufriedenheit und Bindung von Kunden und Mitarbeitern
Michael Grund
Der Autor untersucht den Stellenwert der unternehmensinternen und -externen Interaktionsbeziehungen für Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit sowie für Mitarbeiter- und Kundenbindung im Rahmen des Internen Marketing. Auf Basis einer Auseinandersetzung mit den theoretischen Grundlagen von Interaktionsbeziehungen wird vor dem Hintergrund einer empirischen Untersuchung von Mitarbeitern und Kunden zweier Finanzdienstleister die Bedeutung von Interaktionsbeziehungen als Determinante der Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit sowie der Mitarbeiter- und Kundenbindung aufgezeigt.
