Kundenbindung 2.0
Im digitalen Spannungsfeld zwischen Hoffnung und Herausforderung
Anne Biedermann
Die seit Jahren ‚gepredigte‘ Kundenorientierung sieht sich im Zeitalter der Digitalen Revolution neuen Herausforderungen gegenüber: So nimmt die Loyalität der Kunden zunehmend ab, während ihre Mobilität, Emanzipation und Ansprüche kontinuierlich ansteigen. Andererseits bergen innovative Technologien sowie neue Vertriebs- und Interaktionskanäle vielversprechende Chancen, um profitable Kundenbeziehungen langfristig zu stabilisieren. Die neuen Marktstrukturen im digitalen Kontext fordern von den Unternehmen daher eine Neugestaltung des Leistungsangebots und der Kundenkommunikation, um in einem hart umkämpften globalen Wettbewerb dauerhaft zu bestehen.
Unter Berücksichtigung der veränderten Umfeldbedingungen werden in diesem Buch die neuen Möglichkeiten und Grenzen zur Kundenbindung diskutiert, die sich aus der Zusammenführung des Web 2.0 und des Kundenmanagementansatzes ergeben. Ziel ist es dabei, praxisrelevante Unterstützungspotenziale des Kundenbindungsmanagements im endverbrauchergerichteten Online-Handel deutlich zu machen. Hierfür werden Einstellungen und Handlungsbereitschaften einer exemplarischen Stichprobe von Studierenden gegenüber ausgewählten internetgestützten Kundenbindungsstrategien empirisch ermittelt, um im Kontext zur theoretischen Diskussion Annahmen und Tendenzaussagen abzuleiten und daraus Handlungsempfehlungen für die unternehmerische Praxis zu induzieren sowie Anknüpfungspunkte für künftige Forschungsanstrengungen aufzuzeigen.
