Aktualisiert: 2023-06-15
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IT-Service-Security in Begriffen und Zusammenhängen
Schlüsselwort: IT-Service Management
IT-Service-Security in Begriffen und Zusammenhängen
IT-Service-Security in Begriffen und Zusammenhängen
ISO 20 000
Dienstleistungen können nicht wie materielle Produkte vor dem Kauf geprüft werden. Daher sind Zertifizierungen für Dienstleister ein sehr wichtiges Mittel, um potenziellen Kunden die Einhaltung definierter Qualitätsstandards zu bestätigen. Die ISO/IEC 20000 ist die Grundlage für die Zertifizierung von IT-Dienstleistungen.
Dieses Buch enthält eine umfassende und praxisorientierte Einführung in die ISO/IEC 20000. Sie versetzt den Leser in die Lage, den in der Norm liegenden Nutzwert für sein Unternehmen zu erschließen und die Norm erfolgreich anzuwenden. Dazu wird die Norm in all ihren Bestandteilen dargestellt und ihr Bezug zu anderen Standards und Ansätzen im IT-Servicemanagement – z.B. CobiT, ITIL, CMMI – erläutert.
Vier Fallstudien geben interessante Einblicke in Unternehmen und ihre ISO-20000-Projekte, u.a. bei Toll Collect GmbH und der Flughafen München GmbH. Die Leser lernen hier die unterschiedlichen Vorgehensweisen kennen, die Erfahrungen bei der Vorbereitung und Durchführung der Zertifizierung sowie die Dos und Dont's des Projektes.
Abgerundet wird das Buch durch einen Projektrahmen für die Durchführung eigener ISO-20000-Projekte. Er basiert auf der PRINCE2-Projektmethodik und behandelt alle anfallenden Aufgaben, angefangen bei der Ermittlung der Istsituation bis hin zur Durchführung des eigentlichen Zertifizierungsaudits.
Aktualisiert: 2023-06-11
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Management von Service-Level-Agreements
Kundenorientierung und ein professionelles Service-Level-Management (SLM) mit seinen Service-Level-Agreements (SLAs) entscheiden langfristig über den Erfolg von Dienstleistungsunternehmen.
Dieses Buch zeigt den Weg zur Professionalisierung der Schnittstelle zwischen Servicenehmer und IT-Dienstleister auf. Anhand von Beispielen wird ausführlich erklärt, wie SLAs entworfen und überwacht werden können. Schwerpunkte bilden dabei die in der Praxis anwendbaren und belastbaren SLAs, das Monitoring von Geschäftsprozessen sowie Nachweise zur Einhaltung von SLAs. Weiter wird mit dem SOUSIS-Modell ein neuer Standard vorgestellt, mit dem SLAs einheitlich und beherrschbar erstellt und verwaltet werden können. Auch für das SLA-Management erforderliche Arbeitskonzepte und Werkzeuge werden im Detail erläutert. Interviews mit Service-Level-Managern und ein Fallbeispiel aus der Praxis runden das Buch ab.
Aus dem Inhalt:
- IT-Standards für den Prozess Service-Level-Management
- Entwurf von Service-Level-Agreements und Servicekatalogen
- Überwachung von Service-Level-Agreements
- Werkbank für Service-Level-Manager: Arbeitskonzepte und Werkzeuge
- Stolpersteine bei Service-Level-Agreements
Die Neuauflage wurde komplett überarbeitet und aktualisiert. Dies betrifft insbesondere die IT-Standards, Entwicklungen im Bereich Servicekatalog und ein neues Pönalenkonzept für Schadensersatzforderungen.
Aktualisiert: 2023-06-11
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Basiswissen ITIL 4
IT-Service Management mit FitSM
Die Durchdringung der Geschäftsprozesse durch IT-Systeme und Applikationen wird immer intensiver, was eine steigende Abhängigkeit betrieblicher Abläufe von einer funktionierenden IT mit sich bringt.
FitSM ist ein neuer Standard für ein pragmatisches, mit vertretbarem Aufwand umsetzbares IT-Service-Management (ITSM). Es basiert auf bekannten Rahmenwerken wie ITIL, ISO/IEC 20000 sowie COBIT, beschreibt 14 Prozesse und definiert 85 Anforderungen für ein effektives ITSM.
Die Autoren vermitteln praxisorientiert die Grundbegriffe und Konzepte für einen erfolgreichen Einsatz von FitSM im Unternehmen. Nach einer Einführung in FitSM werden die allgemeinen Anforderungen beschrieben, mit denen FitSM übergreifende Aspekte eines effizienten ITSM aufzeigt. Anschließend werden strukturiert die 14 Prozesse von FitSM dargestellt und jeweils mit den dazugehörigen Rollen sowie den Anforderungen zusammengeführt. Für alle Prozesse wird anhand eines durchgängigen Praxisbeispiels konkret die Umsetzung in der Praxis aufgezeigt. Auch auf die kontinuierliche Verbesserung des ITSM und wie FitSM für ein internes oder externes Audit genutzt werden kann, um die Effektivität des Service-Management-Systems zu messen und zu überprüfen, wird eingegangen. Ausführungen zu verwandten Standards und Rahmenwerken sowie eine Beschreibung des Qualifizierungsschemas von FitSM runden das Buch ab.
Das Buch eignet sich nicht nur als Vorbereitung auf die Prüfungen »FitSM – Foundation und Advanced Level«, sondern gleichzeitig auch als kompaktes Basiswerk für Praktiker und für die Lehre an Hochschulen.
Aktualisiert: 2023-06-11
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IT-Servicekatalog
Hilfestellung beim Erarbeiten eines Servicekatalogs für IT- und Prozessverantwortliche
Aktualisiert: 2023-06-11
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Framework für das wertorientierte Management von IT-Service-Portfolios.
Das wertorientierte Management modularer IT-Services ist ein zentraler Wettbewerbsfaktor. Die vorliegende Arbeit beschreibt ein Framework für ein wertorientiertes IT-Service-Portfolio-Management, das auf die methodische und funktionale Ausgestaltung eines Management-Frameworks fokussiert und ein wertorientiertes Management von IT-Service-Portfolios aus organisatorischer und technologischer Sicht ermöglicht und unterstützt.
Aktualisiert: 2023-06-01
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Basiswissen ITIL 4
Das umfassende Lern- und Nachschlagewerk zu ITIL 4 in deutscher Sprache
Alle wichtigen Grundlagen zum IT Service Management, ITIL und ITIL 4
Vorstellung der neuen Modelle und Prinzipien von ITIL 4 entsprechend dem offiziellen Lehrplan
Mehr als 40 Seiten Übungsfragen für die ITIL-4-Foundation-Zertifizierungsprüfung
Dieses Lern- und Nachschlagewerk bietet Ihnen einen umfassenden Einstieg in die aktuelle Version von ITIL und vermittelt das notwendige Wissen für die ITIL-4-Basis-Zertifizierung. Es wendet sich damit an drei Zielgruppen:
- Einsteiger ins IT Service Management mit ITIL finden hier Grundlagenwissen und Beispiele. Sie werden mit den Neuerungen von ITIL 4 vertraut gemacht.
- Leser mit ITIL-Erfahrung können das Buch zum Vertiefen von Details und als Nachschlagewerk bei der täglichen Arbeit nutzen.
- Praktiker, die die ITIL-4-Foundation-Zertifizierung ablegen wollen, bereiten sich mithilfe von Übungsfragen auf die Prüfung vor. Zudem liefert das Buch Hintergrundinformationen zu zahlreichen Aspekten, die die neue ITIL-Version aufgegriffen hat.
Im Mittelpunkt stehen sowohl Grundlagenkenntnisse zum IT Service Management als auch konkretes Wissen rund um die ITIL-4-Konzepte, die vier Dimensionen im IT Service Management und das Service-Wertsystem (Service Value System). Schritt für Schritt erläutert ITIL-Exeprtin Nadin Ebel die Bestandteile der Modelle im ITIL-Framework und beschreibt anschaulich die Grundprinzipien, die Service Value Chain, die Practices und die weiteren Bestandteile sowie deren Zusammenspiel.
Außerdem geht die Autorin darauf ein, in welchem Zusammenhang ITIL 4 zu aktuellen Begriffen und Ansätzen wie Agilität, Cloud, Design Thinking, DevOps oder Lean Management steht.
Zahlreiche Fragen mit Antworten und Erläuterungen zu allen Aspekten des ITIL-4-Frameworks ermöglichen Ihnen eine effektive Lernkontrolle sowie eine praxisnahe Vorbereitung auf die ITIL-4-Foundation-Prüfung. Die Inhalte und Vorbereitungsfragen decken den offiziellen ITIL-4-Lehrplan ab. Darüber hinaus helfen die umfangreichen Erläuterungen auch bei der Vorbereitung auf die weitergehenden ITIL-Zertifizierungen.
Aktualisiert: 2023-05-24
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Basiswissen ITIL 4
Das umfassende Lern- und Nachschlagewerk zu ITIL 4 in deutscher Sprache
Alle wichtigen Grundlagen zum IT Service Management, ITIL und ITIL 4
Vorstellung der neuen Modelle und Prinzipien von ITIL 4 entsprechend dem offiziellen Lehrplan
Mehr als 40 Seiten Übungsfragen für die ITIL-4-Foundation-Zertifizierungsprüfung
Dieses Lern- und Nachschlagewerk bietet Ihnen einen umfassenden Einstieg in die aktuelle Version von ITIL und vermittelt das notwendige Wissen für die ITIL-4-Basis-Zertifizierung. Es wendet sich damit an drei Zielgruppen:
- Einsteiger ins IT Service Management mit ITIL finden hier Grundlagenwissen und Beispiele. Sie werden mit den Neuerungen von ITIL 4 vertraut gemacht.
- Leser mit ITIL-Erfahrung können das Buch zum Vertiefen von Details und als Nachschlagewerk bei der täglichen Arbeit nutzen.
- Praktiker, die die ITIL-4-Foundation-Zertifizierung ablegen wollen, bereiten sich mithilfe von Übungsfragen auf die Prüfung vor. Zudem liefert das Buch Hintergrundinformationen zu zahlreichen Aspekten, die die neue ITIL-Version aufgegriffen hat.
Im Mittelpunkt stehen sowohl Grundlagenkenntnisse zum IT Service Management als auch konkretes Wissen rund um die ITIL-4-Konzepte, die vier Dimensionen im IT Service Management und das Service-Wertsystem (Service Value System). Schritt für Schritt erläutert ITIL-Exeprtin Nadin Ebel die Bestandteile der Modelle im ITIL-Framework und beschreibt anschaulich die Grundprinzipien, die Service Value Chain, die Practices und die weiteren Bestandteile sowie deren Zusammenspiel.
Außerdem geht die Autorin darauf ein, in welchem Zusammenhang ITIL 4 zu aktuellen Begriffen und Ansätzen wie Agilität, Cloud, Design Thinking, DevOps oder Lean Management steht.
Zahlreiche Fragen mit Antworten und Erläuterungen zu allen Aspekten des ITIL-4-Frameworks ermöglichen Ihnen eine effektive Lernkontrolle sowie eine praxisnahe Vorbereitung auf die ITIL-4-Foundation-Prüfung. Die Inhalte und Vorbereitungsfragen decken den offiziellen ITIL-4-Lehrplan ab. Darüber hinaus helfen die umfangreichen Erläuterungen auch bei der Vorbereitung auf die weitergehenden ITIL-Zertifizierungen.
Aktualisiert: 2023-05-24
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Basiswissen ITIL 4
Das umfassende Lern- und Nachschlagewerk zu ITIL 4 in deutscher Sprache
Alle wichtigen Grundlagen zum IT Service Management, ITIL und ITIL 4
Vorstellung der neuen Modelle und Prinzipien von ITIL 4 entsprechend dem offiziellen Lehrplan
Mehr als 40 Seiten Übungsfragen für die ITIL-4-Foundation-Zertifizierungsprüfung
Dieses Lern- und Nachschlagewerk bietet Ihnen einen umfassenden Einstieg in die aktuelle Version von ITIL und vermittelt das notwendige Wissen für die ITIL-4-Basis-Zertifizierung. Es wendet sich damit an drei Zielgruppen:
- Einsteiger ins IT Service Management mit ITIL finden hier Grundlagenwissen und Beispiele. Sie werden mit den Neuerungen von ITIL 4 vertraut gemacht.
- Leser mit ITIL-Erfahrung können das Buch zum Vertiefen von Details und als Nachschlagewerk bei der täglichen Arbeit nutzen.
- Praktiker, die die ITIL-4-Foundation-Zertifizierung ablegen wollen, bereiten sich mithilfe von Übungsfragen auf die Prüfung vor. Zudem liefert das Buch Hintergrundinformationen zu zahlreichen Aspekten, die die neue ITIL-Version aufgegriffen hat.
Im Mittelpunkt stehen sowohl Grundlagenkenntnisse zum IT Service Management als auch konkretes Wissen rund um die ITIL-4-Konzepte, die vier Dimensionen im IT Service Management und das Service-Wertsystem (Service Value System). Schritt für Schritt erläutert ITIL-Exeprtin Nadin Ebel die Bestandteile der Modelle im ITIL-Framework und beschreibt anschaulich die Grundprinzipien, die Service Value Chain, die Practices und die weiteren Bestandteile sowie deren Zusammenspiel.
Außerdem geht die Autorin darauf ein, in welchem Zusammenhang ITIL 4 zu aktuellen Begriffen und Ansätzen wie Agilität, Cloud, Design Thinking, DevOps oder Lean Management steht.
Zahlreiche Fragen mit Antworten und Erläuterungen zu allen Aspekten des ITIL-4-Frameworks ermöglichen Ihnen eine effektive Lernkontrolle sowie eine praxisnahe Vorbereitung auf die ITIL-4-Foundation-Prüfung. Die Inhalte und Vorbereitungsfragen decken den offiziellen ITIL-4-Lehrplan ab. Darüber hinaus helfen die umfangreichen Erläuterungen auch bei der Vorbereitung auf die weitergehenden ITIL-Zertifizierungen.
Aktualisiert: 2023-05-24
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IT-Service-Security in Begriffen und Zusammenhängen
IT-Service-Management mit dem SAP Solution Manager
Erfahren Sie in diesem Buch, wie Sie IT-Services mit dem SAP Solution Manager standardisiert gestalten, Probleme schnell bearbeiten und Problemlösungen dokumentieren. Sie lernen Funktionen und Konfiguration des IT-Service-Managements in Release 7.2 kennen – vom Incident-Management über das Problem-Management bis zur Administration. Profitieren Sie von den Erfahrungen der Autoren aus zahlreichen Kundenprojekten und Schulungen. Mit diesem Buch haben Sie Ihre IT-Infrastruktur stets unter Kontrolle!
Aus dem Inhalt:
Migration auf SAP Solution Manager 7.2
IT Infrastructure Library (ITIL)
Monitoring, Alerting und Reporting
Zeiterfassung nutzen
Servicekatalog einrichten
Configuration Management Database
Problem-Management
Anforderungs-Management
Service-Request-Management
Incident-Management
Neue SAP-Fiori-Oberflächen
CRM Web UI konfigurieren
Administration und Wartung
E-Mail-Benachrichtigungen einrichten
Die Fachpresse zur Vorauflage:
Dr. Robert Alexander Deike, FOM Hochschule Mannheim : »Gut strukturierte und umfassende Darstellung.«
Aktualisiert: 2023-05-16
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SAP Solution Manager
Mit diesem Buch lernen Sie alle Funktionen von SAP Solution Manager 7.2 SPS11 in praktischen Anleitungen kennen. Das Autorenteam zeigt Ihnen, wie Sie die verschiedenen Werkzeuge einrichten und anwenden, z.B. Change Request Management, Projektmanagement, Focused Build und die Test-Suite. Nicht zuletzt erfahren Sie, wie der SAP Solution Manager Sie in allen Phasen eines SAP-S/4HANA-Projekts unterstützt.
Aus dem Inhalt:
Grundkonfiguration
Neue Funktionen
Prozessmanagement und Lösungsdokumentation
IT-Servicemanagement
Projektmanagement
Anforderungsmanagement
Change Control Management
Test-Suite
Technischer und fachlicher Betrieb
Custom Code Management
Focused Build, Focused Run und Focused Insights
Migration nach SAP S/4HANA
Aktualisiert: 2023-05-16
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Referenzmodell eines ökologisch adaptierten IT-Service-Managements
In der Informationstechnologie (IT) werden in Forschung und Praxis seit geraumer Zeit Anstrengungen unternommen, um den Ressourcenverbrauch durch IT zu reduzieren. Der Schwerpunkt der Forschung richtet sich dabei insbesondere auf die ökologische Adaption bestehender Methoden und Verfahren zur Lösung von Problemen der Nachhaltigkeit in Wechselwirkung mit Informationstechnik.
Mit dem IT-Service-Management (ITSM) wird in der vorliegenden Arbeit ein etabliertes und weltweit anerkanntes Instrument zum Management der IT-Dienstleistungserstellung adaptiert, um den Ressourcenverbrauch von IT-Organisationen zu reduzieren. Am Beispiel der IT Infrastructure Library (ITIL) werden detaillierte Prozesse, Informationsstrukturen, Leistungskennzahlen, Konzepte und Rollen definiert und in Form eines Referenzmodells beschrieben. Mit dem Referenzmodell eines ökologisch adaptierten IT-Service-Managements kann dann die Erbringung von IT-Dienstleistungen unter der Berücksichtigung von Zielen einer nachhaltigen Entwicklung vorgenommen werden. Es wird ein Artefakt geschaffen, das über den Rahmen isolierter Ansätze hinausgeht und auf Organisationsebene angewendet werden kann. Ebenso ist eine Übertragung der Idee auf beliebige Dienstleistungsorganisationen möglich.
Dieses Buch positioniert sich nicht nur als Beitrag zur Forschung und Praxis im Bereich der Wirtschaftsinformatik. Mit den Ergebnissen sollen auch die Ziele einer nachhaltigen Entwicklung im Allgemeinen unterstützt werden. Es richtet sich gleichermaßen an Forscher und Praktiker.
Aktualisiert: 2023-05-15
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IT-Infrastructure Library (ITIL) für die Kommunalverwaltung unter besonderer Berücksichtigung der kleinen und mittleren Gemeinden in Baden-Württemberg
Die Kommunalverwaltung nimmt aufgrund ihrer Einwohner- und Bürgernähe eine Vorreiterrolle in der Verwaltungsmodernisierung wahr. Die Dienstleistungsorientierung der Verwaltungsprozesse kann sie nur durch eine entsprechend ausgerichtete IT-Organisation erreichen. Ein Rahmenwerk zur Ausrichtung der IT-Organisation auf diese Ziele kann die IT Infrastructure Library (ITIL) als De-facto-Standard für IT-Service Management sein.
Nach Darstellung relevanter Kontextfaktoren und dann der ITIL wird die Rolle der IT in der öffentlichen Verwaltung allgemein sowie speziell in den Ansätzen zur Verwaltungsmodernisierung (Neues Steuerungsmodell, E-Government) untersucht, und so die Wechselwirkung zwischen Zielen, Standards sowie Begriffen der ITIL und der Verwaltungsmodernisierungsansätze herausgearbeitet.
Auf dieser Basis werden mit Hilfe von Interviews, einer IT-Reifegraduntersuchung in ausgewählten Kommunalverwaltungen Baden-Württembergs sowie einer Online-Befragung Aussagen zum Stand der ITIL-Implementierung getroffen. Hieraus folgen Empfehlungen für die Umsetzung der ITIL in IT-Organisationen kleinerer und mittlerer Gemeinden, auch bezüglich der aktuellen Gestaltung kommunaler Produktpläne hinsichtlich der IT.
Aktualisiert: 2023-05-15
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IT-Service-Security in Begriffen und Zusammenhängen
IT-Service-Security in Begriffen und Zusammenhängen
IT-Service-Security in Begriffen und Zusammenhängen
Bücher zum Thema IT-Service Management
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- IT-Service-Portfolio-Management
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