Die Differenzierung über das Kundenerlebnis (Customer Experience) ist heute für immer mehr Unternehmen ein kritischer Erfolgsfaktor. In besonderer Weise gilt dies für jene Unternehmen, bei welchen eine Differenzierung über das Produkt nur schwer möglich ist.
Innovationen und ihre sinnvolle Nutzung ermöglichen es Unternehmen, die Erlebnisse ihrer Kundinnen und Kunden immer weiter zu verbessern. Dabei ist es wichtig, den Kundenbegriff nicht auf Unternehmens‐ und Privatkunden, d.h. auf B2B und B2C zu beschränken. Auch internes Personal und Partnerfirmen können und sollen als Kunden des Unternehmens verstanden werden, denn auch sie tragen mit ihren Erfahrungen und Bewertungen zum positiven oder negativen Image des Unternehmens am Markt bei.
Es gibt zahlreiche Beispiele, wie sich das Kundenerlebnis verbessern lässt. Dazu zählen z.B. aktuelle Ansätze aus dem Bereich der künstlichen Intelligenz, Robotic Process Automation oder neue Mensch‐Maschine‐Interaktionskonzepte wie Conversational UIs oder Voice UIs.
Im Fokus der Beiträge dieses Sammelbandes stehen daher Methoden, Technologien, Werkzeuge und Anwendungsbeispiele im Zusammenhang mit innovativen Customer Experience‐Ansätzen.
Aktualisiert: 2023-03-16
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Die heutigen Geschäftsmodelle verändern die Art und Weise, wie wir leben und arbeiten. Sie stellen neue Anforderungen an Unternehmen hinsichtlich Kultur, Arbeitsprozessen und Systemlandschaften und machen neue Formen der Zusammenarbeit unumgänglich. Moderne Kollaborationsmodelle zeichnen sich dabei durch eine flexible Zusammenarbeit zwischen Unternehmensbereichen, Unternehmens-übergreifend und sogar bis hin zur Kooperation unter Wettbewerbern aus.
Voraussetzung hierfür ist, dass Unternehmen über eine offene und flexible IT-Systemarchitektur verfügen und nötigenfalls ihre ERP-Umgebungen modernisieren. Hierbei müssen sich Unternehmen etwa damit auseinandersetzen, wie monolithische Legacy-Systeme geöffnet werden können, um moderne Geschäftsumgebungen zu unterstützen oder Cloud-Dienste sicher angebunden werden können.
Der Aufbau von Microservice-Architekturen oder die Nutzung von APIs sind weitere Beispiele für technische Fragestellungen in diesem Kontext. Neben diesen sind aber genauso auch organisatorische und wirtschaftliche Aspekte zu betrachten – etwa die Überlegung, wie Partner im Kontext von Digitalen Ökosystemen in die eigene Wertschöpfung integriert werden können
Aktualisiert: 2021-06-24
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