Die Bedeutung von Chatbots im Kundenservice
Einsatzmöglichkeiten, Akzeptanz und Erfolgsfaktoren
Jessica Katharina Dirksen, Jean Niklas Schrills
Neben dem Preis und der Qualität des Produktes können im Rahmen einer Differenzierungsstrategie u.a. auch besonders gute und umfangreiche Leistungen des Kundenservice zu einer Differenzierung im Wettbewerb beitragen. In diesem Zusammenhang wird es in der Zukunft auch immer wichtiger werden, diese besagten Leistungen dem Kunden rund um die Uhr zur Verfügung zu stellen. Hierbei könnten Chatbots im Kundenservice wichtige Rollen sowie Aufgaben übernehmen.
Die beiden Autoren Jessica Katharina Dirksen und Jean Niklas Schrills beleuchten in der vorliegenden Arbeit die Bedeutung von Chatbots im Kundenservice.
Hierbei steht die Beantwortung von vier Forschungsfragen im Zentrum der Arbeit:
1. Wo können Chatbots im Kundenservice eingesetzt werden?
2. Wie ist die Einstellung von Konsumenten gegenüber Chatbots und welche Anforderungen haben sie an diese?
3. Wie sehen in der Praxis die Erfahrungswerte aus, sowohl bezogen auf den möglichen Einsatz und die Nutzungsbereitschaft von Chatbots als auch bezogen auf wichtige Erfolgsfaktoren?
4. Wie sehen aktuelle Erfolgsfaktoren sowie Chancen und Hindernisse für einen Einsatz in der Praxis aus?
Zur Beantwortung dieser Fragen wurden neben einer ausführlichen Sekundärerhebung auf Basis verfügbarer Studien, auch eigene Primärerhebungen durchgeführt. Diese erfolgten in Form einer Internet-Befragung sowie in Form von Experteninterviews.
Die vorliegende Arbeit vermittelt somit neben einem Verständnis von der grundsätzlichen Funktionsweise und Technik der Chatbots auch praxisrelevante Erfolgsfaktoren sowie weitere Chancen und Hindernisse für eine Implementierung von Chatbots im Kundenservice.
