Kundenwissen erschließen
Customer Knowledge Management – Leitfaden mit Instrumenten für die Praxis
Ruth Goetze
Feste und potenzielle Kunden möglichst gut zu kennen ist grundlegende Voraussetzung für den Unternehmenserfolg. Professionelles Customer Knowledge Management (CKM) gewinnt Kundenwissen deshalb systematisch und nutzt es, um Alleinstellungsmerkmale aufzubauen. Das Wissen hilft, operative Abläufe zu verbessern, und ist Grundlage für die strategische Planung, die Konzeption neuer Produkte und die Gestaltung von Innovationsprozessen. In der Unternehmenspraxis hat sich das viel versprechende Konzept allerdings bislang kaum durchgesetzt. Es mangelte an konkreten Handreichungen zur praktischen Umsetzung. Schritt für Schritt werden in diesem Buch – ausgehend von einer fundierten Einführung in die Kernkonzepte von Wissen und Wissensmanagement sowie der kritischen Auseinandersetzung mit dem Ansatz des CKM – zentrale Grundlagen und Voraussetzungen zur erfolgreichen Gewinnung von Kundenwissen erarbeitet: Wie geeignete Kunden für die Wissensgewinnung identifiziert werden, von welchen Kunden man welche Arten von Wissen erschließen kann, welches Kundenwissen sich zur Erreichung welcher Unternehmensziele eignet und wie eine erfolgreiche Wissenskommunikation mit dem Kunden umgesetzt wird. Aufbauend stellt die Autorin in einer systematischen Bestandsaufnahme einen „Werkzeugkasten für die Praxis“ mit geeigneten Instrumenten zur Erschließung von Kundenwissen zusammen. Mit dessen Hilfe kann der Leser die bestehenden Methoden anhand einheitlicher Kriterien vergleichen, ihre Eignung für den Einsatz in verschiedenen Bereichen im eigenen Unternehmen bewerten, sowie gezielt Instrumente auswählen und kombinieren.
