Retourenmanagement – eine logistische Herausforderung
Theorie und Praxis zur Abwicklung von Warenrückgaben
Stefanie Bühner, Detlef Spee
Retouren und deren Handhabung sind eine enorme Herausforderung für die Effizienz eines Unternehmens im E-Commerce bzw. im Distanzhandelsgeschäft. Nicht nur für den Handel im Segment B2C sind Retouren ein wichtiger Faktor, der Umsatz und Rendite gravierend beeinflusst, sondern zunehmend auch im B2B-Geschäft.
Aus diesem Grund beleuchtet das Buch sowohl die Theorie als auch die Praxis der Retourenabwicklung aus verschiedensten Perspektiven. Unter dem Leitgedanken „die beste Retoure ist keine Retoure“ werden Möglichkeiten aufgezeigt, an den Ursachen zu arbeiten anstatt nur Symptome zu beseitigen.
Aus dem Inhalt:
– Vermeiden von Retouren und „Kundenerziehung“
– Potentiale zur Auslegung von rechtlichen Bestimmungen
– Maßnahmen zur Minimierung des Aufwands
– Effiziente Gestaltung des Retourenprozesses
– IT-Unterstützung und Einsatz von Dienstleistern
– Abwicklungsqualität und Schnelligkeit als Faktoren der Kundenbindung
– Hilfreiche Erfahrungsberichte aus Unternehmen (u.a. Schuhversand Gebrüder Götz, DORMA Deutschland GmbH, Peter Hahn GmbH)
– Trends im Retourenmanagement
Autorenteam des Fraunhofer-Instituts für Materialfluss und Logistik: Detlef Spee und Stefanie Bühner
