Service mit SAP CRM
Markus Kirchler, Dirk Manhart, Jörg Unger
Dieses Buch zeigt Ihnen, wie Sie basierend auf SAP CRM 2007 Ihre Serviceprozesse optimal gestalten und realisieren. Sie werden zunächst mit den betriebswirtschaftlichen Grundlagen des Servicemanagements vertraut gemacht, bevor Sie die neue Benutzeroberfläche und die wesentlichen Stammdaten kennen lernen. Darauf aufbauend erhalten Sie einen detaillierten Einblick in die Funktionalität von SAP CRM im Servicebereich – vom Auftragsmanagement über die Einsatzplanung und den mobilen Service bis zum Beschwerdemanagement. Übersichtliche Prozessdarstellungen, zahlreiche Screenshots, grundlegende Customizing-Einstellungen und Schritt-für-Schritt-Anleitungen verdeutlichen Ihnen die Möglichkeiten der Prozessgestaltung mit SAP CRM.
Lernen Sie außerdem kritische Erfolgsfaktoren für die Implementierung kennen, und profitieren Sie von einem Praxisbeispiel aus der Automobilindustrie sowie von Hinweisen zum Betrieb eines CRM-Systems mit ITIL.
Aus dem Inhalt:
– Basiswissen zu Customer Relationship Management
– Funktionsüberblick: User Interface, Garantie- und Reklamationsabwicklung, Produktservicebriefe, Serviceverträge, Serviceeinsatzplanung, SAP Business Communication Management u.v.m.
– Prozesse und Customizing: Serviceauftragsmanagement, Service- und Reparaturabwicklung (Inhouse und Field Service), reaktives und proaktives Beschwerdemanagement, Gewährleistungsmanagement u.v.m.
– Kritische Erfolgsfaktoren für die Implementierung: Vorgehensmodell, Change Management, Datenqualität, Teststrategie
– Praxisbeispiel aus einem realen Kundenprojekt
Galileo Press heißt jetzt Rheinwerk Verlag.
