Stakeholder-Konfrontationen im Social Web

Social Media haben das Kommunikationsverhalten zwischen Unternehmen und seinen Stakeholdern gravierend verändert. War der Erfahrungsaustausch über Produkte, Marken oder Services früher in aller Regel auf einen kleinen, privaten Kreis begrenzt, werden Meinungen heute über (meist) öffentlich einsehbare Plattformen mit teils enormer Reichweite und hohem Vernetzungsgrad der User veröffentlicht. Dabei werden durchaus positive Erfahrungen geteilt, gerade aber negative Erlebnisse – wenn ein Unternehmen die Erwartungen seiner Stakeholder enttäuscht – werden tausendfach kommentiert. Ein „Shitstorm“ liegt dann vor, wenn die Kommunikation derart eskaliert, dass massenhaft Beiträge in überwiegend kritischer und teils unsachlicher Weise zu einem Unternehmensmissstand veröffentlicht werden. Dieses Phänomen zieht – online wie offline – hohe Aufmerksamkeit nach sich und bedroht dadurch wesentliche Unternehmenswerte, beispielsweise die Unternehmensreputation. Frank Beham stellt die zentrale Managementaufgabe, geeignete Strategien zur Reaktion auf einen Shitstorm auszuwählen, in den Mittelpunkt der empirischen Arbeit. Auf Grundlage eines interdisziplinären Ansatzes nutzt er neben betriebswirtschaftlichen auch psychologische und soziologische Theorien zum Aufbau des Modells eines „Corporate Shitstorm Managements“. Die Wirkungsbeziehungen im Modell werden im Rahmen des Multiple-Case-Study-Ansatzes anhand von sieben Fallstudien geprüft. Der theoretisch fundierte und gleichermaßen hoch praxisrelevante Ansatz ermöglicht einen Erklärungsbeitrag zum Phänomen Shitstorm und zur Beurteilung der Angemessenheit bzw. Zweckmäßigkeit unternehmensseitiger Reaktionen auf Shitstorms.