Steuerung der Performance von Dienstleistungsprozessen
Konzeption eines Frameworks zur Steuerung der Prozessperformance am Beispiel des Kreditprozesses
Diana Heckl
Die operative Prozesssteuerung stellt eine immer wichtigere Aufgabe für Banken, Versicherer und andere Dienstleister dar. Dabei geht es um die permanente Überwachung, Analyse und Optimierung von Prozessabläufen unter Nutzung von aus der Fertigungsindustrie bekannten Verfahren. Doch bisher vorgelegte Konzepte zur Steuerung der Performance von Dienstleistungsprozessen greifen zu kurz. Insbesondere die Idee des Prozesslabors und die damit verbundene kontinuierliche Messung, Analyse und Simulation von Prozessgestaltungsvarianten wird bis heute kaum verfolgt
Die Autorin entwickelt in diesem Buch ein Rahmenkonzept (Framework), das zum Aufbau einer methodisch fundierten operativen Prozesssteuerung für Dienstleistungsunternehmen dient. Dabei konkretisiert sie ihre Überlegungen am Beispiel eines der wichtigsten Geschäftsprozesse der Finanzbranche – des Kreditprozesses.
Das vorgestellte Framework umfasst alle für die Steuerung der Prozessperformance wichtigen Komponenten: Aufbau eines steuerbaren Prozessmodells, Konstruktion eines Messsystems zur Bewertung der Prozessperformance, Entwicklung von Handlungsmöglichkeiten sowie Analyse und Vergleich von Steuerungsoptionen. Mit der Arbeit werden die konzeptionellen Grundlagen für ein (simulationsgestütztes) Prozesslabor im Dienstleistungsbereich gelegt.
