„Wenn der Wind der Veränderung aufkommt, bauen die einen Mauern und die anderen Windmühlen.“ (chinesisches Sprichwort)
Die organisatorische Rolle von Callcentern wandelt sich. Was früher als Stabsabteilung einzelne Auf- träge für Marketing, Vertrieb und Service übernahm, ist heute eine Organisationseinheit, die Prozesse abteilungsübergreifend über das gesamte Unternehmen steuert. Callcenter Einheiten steuern den Außendienst und die Servicemitarbeiter. Sie treten über die verschiedensten Kanäle pro aktiv in Kon- takt mit Kunden und Interessenten.
Die Kommunikation über Social Media gewinnt an Bedeutung. In vielen Unternehmen liegt die Ver- antwortung für Social Media beim Marketing und nicht bei den Dialogexperten im Callcenter und Kun- denservice. Hier müssen Dialogabteilungen ihre Expertise ausspielen und verlorenes Terrain zurück- gewinnen.
Das bedingt neue Fähigkeiten der Mitarbeiter. Agenten müssen heute nicht nur in der sprachlichen Ausdrucksfähigkeit ausgebildet sein, sondern sich auch schriftlich gut ausdrücken können. Der Um- gang mit neuen Medien (Social Media) will geübt sein. Unified Communication Lösungen routen heute nicht nur Telefonanrufe, sondern ebenso Chatanfragen, Emails, SMS usw. Wie viel parallele Arbeit kann ein Agent verkraften?
Kommunikation erfolgt letztendlich immer noch durch Menschen. D.h. die emotionale Seite darf nicht außer Acht gelassen werden. Der Praxisbeitrag der Allianz Versicherung zeigt, wie man mit Kompe- tenz und Emotionen Kunden gewinnt.
Die nachfolgenden Fachartikel geben Impulse und Gedankenanstöße aus dem jeweiligen Kompe- tenzbereich. Die Texte möchten zum Nachdenken anregen, damit Sie die für Sie geeignete Lösung finden. Diese Themen wurden am 08.11.2012 in Vorträgen und Workshops auf der jährlichen Veran- staltung „Erfolgreiches Contactcenter“ im Congresspark Hanau behandelt. Die Vortragsfolien stehen unter http://www.erfolgreiches-Contactcenter.de zum Download zur Verfügung. Ich wünsche Ihnen eine anregende Lektüre
Aktualisiert: 2020-02-18
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Wie lustig der Alltag im Callcenter und wie ulkig die Anfragen der Kunden sein können, zeigt das neue Booklet „Wenn der Kunde zweimal klingelt. Geschichten aus dem Callcenter.“ Zugegeben: Callcenter geniessen nicht immer den besten Ruf. Das liegt aber vor allem daran, dass Callcenter häufig mit ungewollten Anrufen mit verkäuferischer Absicht gleichgesetzt werden. Völlig vergessen geht dabei die wertvolle Arbeit in unzähligen Unternehmen, bei der es darum geht, Kunden bei der Beantwortung ihrer zumeist berechtigten Fragen zu helfen. Wie viel Engagement aber auch Freude dahinter steckt, sollen die Geschichten im hübschen Booklet „Wenn der Kunde zweimal klingelt. Geschichten aus dem Callcenter" zeigen. Freuen Sie sich auf 80 Seiten reizende Callcenter-Stories - erzählt von Callcenter-Agenten, die nicht nur in der Kundenkommunikation, sondern auch als Autoren wahres Talent beweisen. Fein editiert, illustriert, Hardcover - hochwertig und erfrischend.
Aktualisiert: 2020-01-17
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