Der vorliegende Tagungsband präsentiert aktuelle Herausforderungen der Dienstleistungsforschung, die aus verschiedenen Perspektiven beleuchtet werden, und zeigt vielfältige Lösungsansätze auf. Die Relevanz von Dienstleistungen in der Wirtschaft ist unverkennbar. Das Dienstleistungsmarketing und -management hat daher sowohl in der Praxis als auch in der wissenschaftlichen Auseinandersetzung einen herausragenden Stellenwert eingenommen. Es handelt sich um die Beiträge des 17. Workshop Dienstleistungsmarketing, der im November 2013 an der Ludwig-Maximilians-Universität München veranstaltet wurde. Diese Workshops, die sich seit dem Jahr 1991 als Diskussionsplattform der deutschsprachigen Dienstleitungsforschung etabliert haben, leisten wertvolle Beiträge hierzu.
Aktualisiert: 2023-07-02
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Aktualisiert: 2023-07-02
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Aktualisiert: 2023-07-02
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Aktualisiert: 2023-04-11
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Aktualisiert: 2023-03-14
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Aktualisiert: 2023-04-04
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Aktualisiert: 2023-04-04
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Nach einem Produkt- oder Dienstleistungsfehler, ist es für einen Kunden wichtig, dass er für seinen Schaden kompensiert wird. Eine Kompensation ist daher die zentrale Maßnahme, mit der ein Unternehmen auf eine Beschwerde reagieren sollte. Denkbar sind hierbei eine Geldrückerstattung, eine Gutschrift, ein Gratisprodukt oder ein Ersatz des Produkts bzw. der Dienstleistung. All das führt dazu, dass der Kunde nach einer Beschwerde wieder zufrieden ist. Unter Umständen ist der Kunde nach der Kompensation sogar zufriedener, als wäre der Fehler überhaupt nicht aufgetreten. In diesem Buch lernen Unternehmen, welche Kompensationshöhe am besten geeignet ist, um die Zufriedenheit ihrer Kunden wieder herzustellen. Dabei bekommen sie spezifische Handlungsempfehlungen getrennt nach Produkt- und Dienstleistungsfehler. Zudem erfahren sie, wie sie die Kompensationshöhe für ihre Stammkunden anpassen müssen.
Aktualisiert: 2019-12-20
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