Schlüsselwort: Dienstleistungsqualität

Die Rentenstrukturreform 2001 und der damit verbundenen Verabschiedung des Altersvermögensgesetzes (AVmG) und des Altersvermögensergänzungsgesetzes (AVmEG) war eine Reaktion des Gesetzgebers auf die demographische Entwicklung. So wird die private Altersvorsorge spezifisch durch steuerliche Maßnahmen gefördert, während das Leistungsniveau der gesetzlichen Rentenversicherung reduziert wird. Mit dem prognostizierten langfristigen Leistungsniveau der gesetzlichen Rentenversicherung ist bereits jetzt erkennbar, dass die Leistungen der GRV nur noch eine armutsvermeidende Mindestversicherung darstellen werden. Um die Stetigkeit und Sicherheit des Einkommensbezuges beim Übergang von Erwerbs- in die Nacherwerbsphase zu gewährleisten, müssen die Leistungen aus der gesetzlichen Rentenversicherung zwingend durch Leistungen aus betrieblicher und/oder privater Vorsorge ergänzt werden. Dadurch wurde von den Haushalten verstärkt eigenverantwortliches Handeln zur Sicherung des Alterseinkommens gefordert. Finanzentscheidungen, wie beispielsweise Altersvorsorgeentscheidungen, stellen ein Individuum unter anderem aufgrund mangelnder finanzieller Kenntnisse, der Langfristigkeit des Vertrages, der Vielzahl an Anbietern und der wahrgenommenen Komplexität der Produkte oftmals vor eine schwierige Entscheidungssituation. Daraus leitet sich ein enormer Bedarf an Altersvorsorgeberatung ab. Allerdings war die Qualität der Altersvorsorgeberatung in den vergangenen Jahren ebenfalls mehrfach im Mittelpunkt der gesellschaftlichen und politischen Diskussion. In dieser Diskussion fehlt jedoch ein gemeinsames Verständnis, wie Beratungsqualität zu verstehen oder zu messen ist. In der wissenschaftlichen Literatur dient das sogenannte Erwartungs-Diskonfirmations-Paradigma als Basis für die Qualitätswahrnehmung. In einem Vergleichsprozess werden die Kundenerwartungen an eine Leistung (Soll-Standard) mit der tatsächlich wahrgenommenen Leistung (Ist-Leistung) verglichen. Dieser Ansatz wird auch im Qualitätsmanagement angewendet, wobei sich in der Praxis ein klarer Schwerpunkt auf die Optimierung der wahrgenommenen Leistung herausgebildet hat. Durch die Fokussierung auf die Leistungsseite werden allerdings die Potenziale zur Erreichung einer hohen Qualitätswahrnehmung auch auf der Erwartungsseite nicht ausgeschöpft. Auch im versicherungswissenschaftlichen Kontext wird die Erwartung meist als gegebener Referenzpunkt hingenommen und eine wissenschaftliche Auseinandersetzung hinsichtlich ihrer Bedeutung für die Qualitätswahrnehmung erfolgt nicht. Aus diesem Grund werden in der vorliegenden Dissertationsschrift die Einflussfaktoren der Erwartungsbildung hinsichtlich der Qualitätsbeurteilung von Altersvorsorgeberatungen tiefergehend betrachtet. So werden die Wirkungszusammenhänge der Einflussfaktoren Beratungserfahrung, finanzielle Allgemeinbildung, kognitives Involvement, affektives Involvement und Einstellung im Hinblick auf die Erwartungen hinsichtlich der Qualität einer Altersvorsorgeberatung analysiert. Hierfür werden die Konzepte der mehrdimensionalen Toleranzzone und des Erwartungs-Diskonfirmations-Paradigmas zusammengeführt und mittels Kausalanalysen untersucht.