Die IT-Service-Branche befindet sich seit 10 Jahren in einem schmerzhaften Umbruch. Sie ist mit neuen Geschäftsmodellen, schrumpfenden Projektgrößen und sinkenden Preisen konfrontiert. Können, das vor wenigen Jahren noch Spitze war, ist nunmehr zu einer "Commodity" geworden. Das Buch handelt davon, wie dieser Umbruch genutzt werden kann, um die eigene Zukunft erfolgreich zu gestalten.
Manager nicht nur der IT-Branche werden dafür sensibilisiert, dass die ertragreiche Zukunft von Serviceunternehmen nicht von ihrer Größe, sondern von ihrem Service Design und ihrer Engineeringstärke abhängt: In Zukunft werden nicht einfach die größten Unternehmen den größten Erfolg haben, sondern die Unternehmen, die über die meisten Topkräfte hinsichtlich Servicevertrieb, Projektmanagement und Technologiekönnen verfügen.
Diese Chancen werden von einem Praktiker für Praktiker als konkrete Handlungsempfehlungen für die einzelnen Unternehmensbereiche, wie zum Beispiel Vertrieb, Produktentwicklung, Personal und Management, beschrieben.
Aktualisiert: 2023-07-02
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Zusammenarbeit mit externen IT-Dienstleistern ist heute unvermeidlich, um die Chancen der Digitalisierung zu nutzen: Dabei gilt es, Innovationspotenziale auszuschöpfen, ohne die strategische Handlungshoheit im Unternehmen zu gefährden. Wie Sie Digitalisierungs- und Outsourcing-Projekte zum Erfolg führen, zeigt Ihnen das Expertenteam um Torsten Gründer aus konsequent anwenderorientierter Sicht. Erfahrungswissen aus hunderten Projekten im IT-Servicemarkt unterstützt Sie von Beginn an.
Aktualisiert: 2023-06-24
Autor:
Andreas Adam,
Gerald Aigenbauer,
Alfred Aue,
Christian Becker,
Stephanie Braun,
Daryn Callahan,
Wei Chang,
Martin Chroust,
Jutta Cymanek,
Bertram Dorn,
Manuel Eder,
Helen Fang,
Carlo Gebhardt,
Klaus Gennen,
Malte Granitzki,
Torsten Gründer,
Geert Hahn,
Natascha Hoffmeister,
Michael Hoos,
Frank Innerhofer,
Rudolf Kergaßner,
Michael Klotz,
Sandro Lindner,
Shishir Lohmror,
Sebastian Löw,
Caroline Maslowski,
Rui Paulo Moskopp,
Alexander Müller-Herbst,
Stefan Reuss,
Sabrina Schäfer,
Peter Schmidt,
Joachim Schrey,
René Schülein,
Frank Schwarz,
Thomas Söbbing,
Frank Strecker,
Ralf Sürken,
Anke Thomas,
Bernd Wächter,
Günter Weinrauch,
Klaus Westen,
Andreas Wickert,
Sebastian Ziegler
Zusammenarbeit mit externen IT-Dienstleistern ist heute unvermeidlich, um die Chancen der Digitalisierung zu nutzen: Dabei gilt es, Innovationspotenziale auszuschöpfen, ohne die strategische Handlungshoheit im Unternehmen zu gefährden. Wie Sie Digitalisierungs- und Outsourcing-Projekte zum Erfolg führen, zeigt Ihnen das Expertenteam um Torsten Gründer aus konsequent anwenderorientierter Sicht. Erfahrungswissen aus hunderten Projekten im IT-Servicemarkt unterstützt Sie von Beginn an.
Aktualisiert: 2023-06-24
Autor:
Andreas Adam,
Gerald Aigenbauer,
Alfred Aue,
Christian Becker,
Stephanie Braun,
Daryn Callahan,
Wei Chang,
Martin Chroust,
Jutta Cymanek,
Bertram Dorn,
Manuel Eder,
Helen Fang,
Carlo Gebhardt,
Klaus Gennen,
Malte Granitzki,
Torsten Gründer,
Geert Hahn,
Natascha Hoffmeister,
Michael Hoos,
Frank Innerhofer,
Rudolf Kergaßner,
Michael Klotz,
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Shishir Lohmror,
Sebastian Löw,
Caroline Maslowski,
Rui Paulo Moskopp,
Alexander Müller-Herbst,
Stefan Reuss,
Sabrina Schäfer,
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René Schülein,
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Zusammenarbeit mit externen IT-Dienstleistern ist heute unvermeidlich, um die Chancen der Digitalisierung zu nutzen: Dabei gilt es, Innovationspotenziale auszuschöpfen, ohne die strategische Handlungshoheit im Unternehmen zu gefährden. Wie Sie Digitalisierungs- und Outsourcing-Projekte zum Erfolg führen, zeigt Ihnen das Expertenteam um Torsten Gründer aus konsequent anwenderorientierter Sicht. Erfahrungswissen aus hunderten Projekten im IT-Servicemarkt unterstützt Sie von Beginn an.
Aktualisiert: 2023-06-24
Autor:
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Gerald Aigenbauer,
Alfred Aue,
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Stephanie Braun,
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Wei Chang,
Martin Chroust,
Jutta Cymanek,
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Michael Klotz,
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Shishir Lohmror,
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Caroline Maslowski,
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Alexander Müller-Herbst,
Stefan Reuss,
Sabrina Schäfer,
Peter Schmidt,
Joachim Schrey,
René Schülein,
Frank Schwarz,
Thomas Söbbing,
Frank Strecker,
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Bernd Wächter,
Günter Weinrauch,
Klaus Westen,
Andreas Wickert,
Sebastian Ziegler
Zusammenarbeit mit externen IT-Dienstleistern ist heute unvermeidlich, um die Chancen der Digitalisierung zu nutzen: Dabei gilt es, Innovationspotenziale auszuschöpfen, ohne die strategische Handlungshoheit im Unternehmen zu gefährden. Wie Sie Digitalisierungs- und Outsourcing-Projekte zum Erfolg führen, zeigt Ihnen das Expertenteam um Torsten Gründer aus konsequent anwenderorientierter Sicht. Erfahrungswissen aus hunderten Projekten im IT-Servicemarkt unterstützt Sie von Beginn an.
Aktualisiert: 2023-06-24
Autor:
Andreas Adam,
Gerald Aigenbauer,
Alfred Aue,
Christian Becker,
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René Schülein,
Frank Schwarz,
Thomas Söbbing,
Frank Strecker,
Ralf Sürken,
Anke Thomas,
Bernd Wächter,
Günter Weinrauch,
Klaus Westen,
Andreas Wickert,
Sebastian Ziegler
Zusammenarbeit mit externen IT-Dienstleistern ist heute unvermeidlich, um die Chancen der Digitalisierung zu nutzen: Dabei gilt es, Innovationspotenziale auszuschöpfen, ohne die strategische Handlungshoheit im Unternehmen zu gefährden. Wie Sie Digitalisierungs- und Outsourcing-Projekte zum Erfolg führen, zeigt Ihnen das Expertenteam um Torsten Gründer aus konsequent anwenderorientierter Sicht. Erfahrungswissen aus hunderten Projekten im IT-Servicemarkt unterstützt Sie von Beginn an.
Aktualisiert: 2023-06-24
Autor:
Andreas Adam,
Gerald Aigenbauer,
Alfred Aue,
Christian Becker,
Stephanie Braun,
Daryn Callahan,
Wei Chang,
Martin Chroust,
Jutta Cymanek,
Bertram Dorn,
Manuel Eder,
Helen Fang,
Carlo Gebhardt,
Klaus Gennen,
Malte Granitzki,
Torsten Gründer,
Geert Hahn,
Natascha Hoffmeister,
Michael Hoos,
Frank Innerhofer,
Rudolf Kergaßner,
Michael Klotz,
Sandro Lindner,
Shishir Lohmror,
Sebastian Löw,
Caroline Maslowski,
Rui Paulo Moskopp,
Alexander Müller-Herbst,
Stefan Reuss,
Sabrina Schäfer,
Peter Schmidt,
Joachim Schrey,
René Schülein,
Frank Schwarz,
Thomas Söbbing,
Frank Strecker,
Ralf Sürken,
Anke Thomas,
Bernd Wächter,
Günter Weinrauch,
Klaus Westen,
Andreas Wickert,
Sebastian Ziegler
Kundenorientierung und ein professionelles Service-Level-Management (SLM) mit seinen Service-Level-Agreements (SLAs) entscheiden langfristig über den Erfolg von Dienstleistungsunternehmen.
Dieses Buch zeigt den Weg zur Professionalisierung der Schnittstelle zwischen Servicenehmer und IT-Dienstleister auf. Anhand von Beispielen wird ausführlich erklärt, wie SLAs entworfen und überwacht werden können. Schwerpunkte bilden dabei die in der Praxis anwendbaren und belastbaren SLAs, das Monitoring von Geschäftsprozessen sowie Nachweise zur Einhaltung von SLAs. Weiter wird mit dem SOUSIS-Modell ein neuer Standard vorgestellt, mit dem SLAs einheitlich und beherrschbar erstellt und verwaltet werden können. Auch für das SLA-Management erforderliche Arbeitskonzepte und Werkzeuge werden im Detail erläutert. Interviews mit Service-Level-Managern und ein Fallbeispiel aus der Praxis runden das Buch ab.
Aus dem Inhalt:
- IT-Standards für den Prozess Service-Level-Management
- Entwurf von Service-Level-Agreements und Servicekatalogen
- Überwachung von Service-Level-Agreements
- Werkbank für Service-Level-Manager: Arbeitskonzepte und Werkzeuge
- Stolpersteine bei Service-Level-Agreements
Die Neuauflage wurde komplett überarbeitet und aktualisiert. Dies betrifft insbesondere die IT-Standards, Entwicklungen im Bereich Servicekatalog und ein neues Pönalenkonzept für Schadensersatzforderungen.
Aktualisiert: 2023-06-11
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Hilfestellung beim Erarbeiten eines Servicekatalogs für IT- und Prozessverantwortliche
Aktualisiert: 2023-06-11
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Zusammenarbeit mit externen IT-Dienstleistern ist heute unvermeidlich, um die Chancen der Digitalisierung zu nutzen: Dabei gilt es, Innovationspotenziale auszuschöpfen, ohne die strategische Handlungshoheit im Unternehmen zu gefährden. Wie Sie Digitalisierungs- und Outsourcing-Projekte zum Erfolg führen, zeigt Ihnen das Expertenteam um Torsten Gründer aus konsequent anwenderorientierter Sicht. Erfahrungswissen aus hunderten Projekten im IT-Servicemarkt unterstützt Sie von Beginn an.
Aktualisiert: 2023-05-24
Autor:
Andreas Adam,
Gerald Aigenbauer,
Alfred Aue,
Christian Becker,
Stephanie Braun,
Daryn Callahan,
Wei Chang,
Martin Chroust,
Jutta Cymanek,
Bertram Dorn,
Manuel Eder,
Helen Fang,
Carlo Gebhardt,
Klaus Gennen,
Malte Granitzki,
Torsten Gründer,
Geert Hahn,
Natascha Hoffmeister,
Michael Hoos,
Frank Innerhofer,
Rudolf Kergaßner,
Michael Klotz,
Sandro Lindner,
Shishir Lohmror,
Sebastian Löw,
Caroline Maslowski,
Rui Paulo Moskopp,
Alexander Müller-Herbst,
Stefan Reuss,
Sabrina Schäfer,
Peter Schmidt,
Joachim Schrey,
René Schülein,
Frank Schwarz,
Thomas Söbbing,
Frank Strecker,
Ralf Sürken,
Anke Thomas,
Bernd Wächter,
Günter Weinrauch,
Klaus Westen,
Andreas Wickert,
Sebastian Ziegler
Zusammenarbeit mit externen IT-Dienstleistern ist heute unvermeidlich, um die Chancen der Digitalisierung zu nutzen: Dabei gilt es, Innovationspotenziale auszuschöpfen, ohne die strategische Handlungshoheit im Unternehmen zu gefährden. Wie Sie Digitalisierungs- und Outsourcing-Projekte zum Erfolg führen, zeigt Ihnen das Expertenteam um Torsten Gründer aus konsequent anwenderorientierter Sicht. Erfahrungswissen aus hunderten Projekten im IT-Servicemarkt unterstützt Sie von Beginn an.
Aktualisiert: 2023-05-24
Autor:
Andreas Adam,
Gerald Aigenbauer,
Alfred Aue,
Christian Becker,
Stephanie Braun,
Daryn Callahan,
Wei Chang,
Martin Chroust,
Jutta Cymanek,
Bertram Dorn,
Manuel Eder,
Helen Fang,
Carlo Gebhardt,
Klaus Gennen,
Malte Granitzki,
Torsten Gründer,
Geert Hahn,
Natascha Hoffmeister,
Michael Hoos,
Frank Innerhofer,
Rudolf Kergaßner,
Michael Klotz,
Sandro Lindner,
Shishir Lohmror,
Sebastian Löw,
Caroline Maslowski,
Rui Paulo Moskopp,
Alexander Müller-Herbst,
Stefan Reuss,
Sabrina Schäfer,
Peter Schmidt,
Joachim Schrey,
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Hilfestellung beim Erarbeiten eines Servicekatalogs für IT- und Prozessverantwortliche
Aktualisiert: 2023-05-11
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Kundenorientierung und ein professionelles Service-Level-Management (SLM) mit seinen Service-Level-Agreements (SLAs) entscheiden langfristig über den Erfolg von Dienstleistungsunternehmen.
Dieses Buch zeigt den Weg zur Professionalisierung der Schnittstelle zwischen Servicenehmer und IT-Dienstleister auf. Anhand von Beispielen wird ausführlich erklärt, wie SLAs entworfen und überwacht werden können. Schwerpunkte bilden dabei die in der Praxis anwendbaren und belastbaren SLAs, das Monitoring von Geschäftsprozessen sowie Nachweise zur Einhaltung von SLAs. Weiter wird mit dem SOUSIS-Modell ein neuer Standard vorgestellt, mit dem SLAs einheitlich und beherrschbar erstellt und verwaltet werden können. Auch für das SLA-Management erforderliche Arbeitskonzepte und Werkzeuge werden im Detail erläutert. Interviews mit Service-Level-Managern und ein Fallbeispiel aus der Praxis runden das Buch ab.
Aus dem Inhalt:
- IT-Standards für den Prozess Service-Level-Management
- Entwurf von Service-Level-Agreements und Servicekatalogen
- Überwachung von Service-Level-Agreements
- Werkbank für Service-Level-Manager: Arbeitskonzepte und Werkzeuge
- Stolpersteine bei Service-Level-Agreements
Die Neuauflage wurde komplett überarbeitet und aktualisiert. Dies betrifft insbesondere die IT-Standards, Entwicklungen im Bereich Servicekatalog und ein neues Pönalenkonzept für Schadensersatzforderungen.
Aktualisiert: 2023-05-11
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Kundenorientierung und ein professionelles Service-Level-Management (SLM) mit seinen Service-Level-Agreements (SLAs) entscheiden langfristig über den Erfolg von Dienstleistungsunternehmen.
Dieses Buch zeigt den Weg zur Professionalisierung der Schnittstelle zwischen Servicenehmer und IT-Dienstleister auf. Anhand von Beispielen wird ausführlich erklärt, wie SLAs entworfen und überwacht werden können. Schwerpunkte bilden dabei die in der Praxis anwendbaren und belastbaren SLAs, das Monitoring von Geschäftsprozessen sowie Nachweise zur Einhaltung von SLAs. Weiter wird mit dem SOUSIS-Modell ein neuer Standard vorgestellt, mit dem SLAs einheitlich und beherrschbar erstellt und verwaltet werden können. Auch für das SLA-Management erforderliche Arbeitskonzepte und Werkzeuge werden im Detail erläutert. Interviews mit Service-Level-Managern und ein Fallbeispiel aus der Praxis runden das Buch ab.
Aus dem Inhalt:
- IT-Standards für den Prozess Service-Level-Management
- Entwurf von Service-Level-Agreements und Servicekatalogen
- Überwachung von Service-Level-Agreements
- Werkbank für Service-Level-Manager: Arbeitskonzepte und Werkzeuge
- Stolpersteine bei Service-Level-Agreements
Die Neuauflage wurde komplett überarbeitet und aktualisiert. Dies betrifft insbesondere die IT-Standards, Entwicklungen im Bereich Servicekatalog und ein neues Pönalenkonzept für Schadensersatzforderungen.
Aktualisiert: 2023-05-11
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Kundenorientierung und ein professionelles Service-Level-Management (SLM) mit seinen Service-Level-Agreements (SLAs) entscheiden langfristig über den Erfolg von Dienstleistungsunternehmen.
Dieses Buch zeigt den Weg zur Professionalisierung der Schnittstelle zwischen Servicenehmer und IT-Dienstleister auf. Anhand von Beispielen wird ausführlich erklärt, wie SLAs entworfen und überwacht werden können. Schwerpunkte bilden dabei die in der Praxis anwendbaren und belastbaren SLAs, das Monitoring von Geschäftsprozessen sowie Nachweise zur Einhaltung von SLAs. Weiter wird mit dem SOUSIS-Modell ein neuer Standard vorgestellt, mit dem SLAs einheitlich und beherrschbar erstellt und verwaltet werden können. Auch für das SLA-Management erforderliche Arbeitskonzepte und Werkzeuge werden im Detail erläutert. Interviews mit Service-Level-Managern und ein Fallbeispiel aus der Praxis runden das Buch ab.
Aus dem Inhalt:
- IT-Standards für den Prozess Service-Level-Management
- Entwurf von Service-Level-Agreements und Servicekatalogen
- Überwachung von Service-Level-Agreements
- Werkbank für Service-Level-Manager: Arbeitskonzepte und Werkzeuge
- Stolpersteine bei Service-Level-Agreements
Die Neuauflage wurde komplett überarbeitet und aktualisiert. Dies betrifft insbesondere die IT-Standards, Entwicklungen im Bereich Servicekatalog und ein neues Pönalenkonzept für Schadensersatzforderungen.
Aktualisiert: 2023-05-08
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Kundenorientierung und ein professionelles Service-Level-Management (SLM) mit seinen Service-Level-Agreements (SLAs) entscheiden langfristig über den Erfolg von Dienstleistungsunternehmen.
Dieses Buch zeigt den Weg zur Professionalisierung der Schnittstelle zwischen Servicenehmer und IT-Dienstleister auf. Anhand von Beispielen wird ausführlich erklärt, wie SLAs entworfen und überwacht werden können. Schwerpunkte bilden dabei die in der Praxis anwendbaren und belastbaren SLAs, das Monitoring von Geschäftsprozessen sowie Nachweise zur Einhaltung von SLAs. Weiter wird mit dem SOUSIS-Modell ein neuer Standard vorgestellt, mit dem SLAs einheitlich und beherrschbar erstellt und verwaltet werden können. Auch für das SLA-Management erforderliche Arbeitskonzepte und Werkzeuge werden im Detail erläutert. Interviews mit Service-Level-Managern und ein Fallbeispiel aus der Praxis runden das Buch ab.
Aus dem Inhalt:
- IT-Standards für den Prozess Service-Level-Management
- Entwurf von Service-Level-Agreements und Servicekatalogen
- Überwachung von Service-Level-Agreements
- Werkbank für Service-Level-Manager: Arbeitskonzepte und Werkzeuge
- Stolpersteine bei Service-Level-Agreements
Die Neuauflage wurde komplett überarbeitet und aktualisiert. Dies betrifft insbesondere die IT-Standards, Entwicklungen im Bereich Servicekatalog und ein neues Pönalenkonzept für Schadensersatzforderungen.
Aktualisiert: 2023-05-08
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Kundenorientierung und ein professionelles Service-Level-Management (SLM) mit seinen Service-Level-Agreements (SLAs) entscheiden langfristig über den Erfolg von Dienstleistungsunternehmen.
Dieses Buch zeigt den Weg zur Professionalisierung der Schnittstelle zwischen Servicenehmer und IT-Dienstleister auf. Anhand von Beispielen wird ausführlich erklärt, wie SLAs entworfen und überwacht werden können. Schwerpunkte bilden dabei die in der Praxis anwendbaren und belastbaren SLAs, das Monitoring von Geschäftsprozessen sowie Nachweise zur Einhaltung von SLAs. Weiter wird mit dem SOUSIS-Modell ein neuer Standard vorgestellt, mit dem SLAs einheitlich und beherrschbar erstellt und verwaltet werden können. Auch für das SLA-Management erforderliche Arbeitskonzepte und Werkzeuge werden im Detail erläutert. Interviews mit Service-Level-Managern und ein Fallbeispiel aus der Praxis runden das Buch ab.
Aus dem Inhalt:
- IT-Standards für den Prozess Service-Level-Management
- Entwurf von Service-Level-Agreements und Servicekatalogen
- Überwachung von Service-Level-Agreements
- Werkbank für Service-Level-Manager: Arbeitskonzepte und Werkzeuge
- Stolpersteine bei Service-Level-Agreements
Die Neuauflage wurde komplett überarbeitet und aktualisiert. Dies betrifft insbesondere die IT-Standards, Entwicklungen im Bereich Servicekatalog und ein neues Pönalenkonzept für Schadensersatzforderungen.
Aktualisiert: 2023-05-08
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Hilfestellung beim Erarbeiten eines Servicekatalogs für IT- und Prozessverantwortliche
Lösungskonzepte aus über 100 Servicekatalogen
Interviews mit IT-Servicekatalog-Managern
Viele praktische Hinweise, Checklisten und Praxis-Templates für die sofortige Umsetzung im IT-Betrieb
Ein IT-Servicekatalog beschreibt vorkonfektionierte IT-Services, die ein Dienstleister seinen Servicenehmern anbietet. Er ist das zentrale Hilfsmittel, damit für einen optimierten IT-Betrieb wiederkehrende Anforderungen von Servicenehmern einheitlich verarbeitet werden können. Dieses Buch bietet einen praxisorientierten Leitfaden zur Erstellung oder Optimierung eines Servicekatalogs. Dabei werden auf Basis von bewährten Praxislösungen aus über 100 Servicekatalogen relevante Themen wie Servicepreis, Kennzahlen, Katalogorganisation und Orderprozesse behandelt. Des Weiteren wird mit CECAR (Customer Enabled Catalogue ARchitecture) ein Konzept vorgestellt, mit dem Servicekatalog-Manager einen Servicekatalog erstellen und verwalten können. Dabei werden über den Plan-Do-Check-Act-Zyklus zielgerichtete Managementstrategien, Designmodelle, Reifegradbeurteilung und Servicekatalog-Management eingeordnet. Neu hinzugekommen in der 2. Auflage sind die Themen Serviceschnitt mit Service-Mining, die Verantwortlichkeiten des Service Owners sowie Modellierungsmethoden für IT-Self-Services.
Aktualisiert: 2023-05-08
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Hilfestellung beim Erarbeiten eines Servicekatalogs für IT- und Prozessverantwortliche
Lösungskonzepte aus über 100 Servicekatalogen
Interviews mit IT-Servicekatalog-Managern
Viele praktische Hinweise, Checklisten und Praxis-Templates für die sofortige Umsetzung im IT-Betrieb
Ein IT-Servicekatalog beschreibt vorkonfektionierte IT-Services, die ein Dienstleister seinen Servicenehmern anbietet. Er ist das zentrale Hilfsmittel, damit für einen optimierten IT-Betrieb wiederkehrende Anforderungen von Servicenehmern einheitlich verarbeitet werden können. Dieses Buch bietet einen praxisorientierten Leitfaden zur Erstellung oder Optimierung eines Servicekatalogs. Dabei werden auf Basis von bewährten Praxislösungen aus über 100 Servicekatalogen relevante Themen wie Servicepreis, Kennzahlen, Katalogorganisation und Orderprozesse behandelt. Des Weiteren wird mit CECAR (Customer Enabled Catalogue ARchitecture) ein Konzept vorgestellt, mit dem Servicekatalog-Manager einen Servicekatalog erstellen und verwalten können. Dabei werden über den Plan-Do-Check-Act-Zyklus zielgerichtete Managementstrategien, Designmodelle, Reifegradbeurteilung und Servicekatalog-Management eingeordnet. Neu hinzugekommen in der 2. Auflage sind die Themen Serviceschnitt mit Service-Mining, die Verantwortlichkeiten des Service Owners sowie Modellierungsmethoden für IT-Self-Services.
Aktualisiert: 2023-05-08
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Hilfestellung beim Erarbeiten eines Servicekatalogs für IT- und Prozessverantwortliche
Lösungskonzepte aus über 100 Servicekatalogen
Interviews mit IT-Servicekatalog-Managern
Viele praktische Hinweise, Checklisten und Praxis-Templates für die sofortige Umsetzung im IT-Betrieb
Ein IT-Servicekatalog beschreibt vorkonfektionierte IT-Services, die ein Dienstleister seinen Servicenehmern anbietet. Er ist das zentrale Hilfsmittel, damit für einen optimierten IT-Betrieb wiederkehrende Anforderungen von Servicenehmern einheitlich verarbeitet werden können. Dieses Buch bietet einen praxisorientierten Leitfaden zur Erstellung oder Optimierung eines Servicekatalogs. Dabei werden auf Basis von bewährten Praxislösungen aus über 100 Servicekatalogen relevante Themen wie Servicepreis, Kennzahlen, Katalogorganisation und Orderprozesse behandelt. Des Weiteren wird mit CECAR (Customer Enabled Catalogue ARchitecture) ein Konzept vorgestellt, mit dem Servicekatalog-Manager einen Servicekatalog erstellen und verwalten können. Dabei werden über den Plan-Do-Check-Act-Zyklus zielgerichtete Managementstrategien, Designmodelle, Reifegradbeurteilung und Servicekatalog-Management eingeordnet. Neu hinzugekommen in der 2. Auflage sind die Themen Serviceschnitt mit Service-Mining, die Verantwortlichkeiten des Service Owners sowie Modellierungsmethoden für IT-Self-Services.
Aktualisiert: 2023-05-08
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Kundenorientierung und ein professionelles Service-Level-Management (SLM) mit seinen Service-Level-Agreements (SLAs) entscheiden langfristig über den Erfolg von Dienstleistungsunternehmen.
Dieses Buch zeigt den Weg zur Professionalisierung der Schnittstelle zwischen Servicenehmer und IT-Dienstleister auf. Anhand von Beispielen wird ausführlich erklärt, wie SLAs entworfen und überwacht werden können. Schwerpunkte bilden dabei die in der Praxis anwendbaren und belastbaren SLAs, das Monitoring von Geschäftsprozessen sowie Nachweise zur Einhaltung von SLAs. Weiter wird mit dem SOUSIS-Modell ein neuer Standard vorgestellt, mit dem SLAs einheitlich und beherrschbar erstellt und verwaltet werden können. Auch für das SLA-Management erforderliche Arbeitskonzepte und Werkzeuge werden im Detail erläutert. Interviews mit Service-Level-Managern und ein Fallbeispiel aus der Praxis runden das Buch ab.
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- IT-Standards für den Prozess Service-Level-Management
- Entwurf von Service-Level-Agreements und Servicekatalogen
- Überwachung von Service-Level-Agreements
- Werkbank für Service-Level-Manager: Arbeitskonzepte und Werkzeuge
- Stolpersteine bei Service-Level-Agreements
Die Neuauflage wurde komplett überarbeitet und aktualisiert. Dies betrifft insbesondere die IT-Standards, Entwicklungen im Bereich Servicekatalog und ein neues Pönalenkonzept für Schadensersatzforderungen.
Aktualisiert: 2023-05-08
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