Beim Dynamischen Optimierungs-Prozess (DOP) handelt es sich um ein modernes und praxiserprobtes Führungswerkzeug sowie um eine systematische Denk- und Handlungsweise. Der DOP stellt das Wesentliche in den Mittelpunkt: Kund:innen und Mitarbeiter:innen. Auf sämtlichen betrieblichen Ebenen - vom Einkauf bis zum Marketing - geht es darum, mit Effizienz und Toleranz das Unternehmen nachhaltig zum Erfolg zu führen.
Aktualisiert: 2023-06-05
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Guter Service funktioniert in vielen Unternehmen nach dem Zufallsprinzip. Wenn ein Mitarbeiter seinen schlechten Tag hat, hat der Kunde eben Pech gehabt ... Wir alle könnten zur Genüge unsere eigenen Erfahrungen mit der Servicewüste beisteuern. Zeit also, die Dinge grundlegend anzugehen und Service auf eine solide Basis zu stellen.
Service ist gelebte Qualität. Und Qualität basiert auf klaren Standards. Nur wenn jeder im Unternehmen weiß, was von ihm erwartet wird, kann Freude und Motivation entstehen - durch die souveräne Beherrschung der Aufgaben und positive Rückmeldungen von Kunden.
Markus F. Weidner zeigt, wie Qualitätsmanagement zum Servicemotor im Unternehmen wird. Er untermauert mit zahlreichen Beispielen vom Baumarkt bis zum Hotel, vom Auto- bis zum Krankenhaus, wie systematische QM-Prozesse im Alltag von Dienstleistungsunternehmen verankert, gelebt und weiterentwickelt werden.
Ein strukturierter Leitfaden, der durch zahlreiche Beispiele, Service-Storys und Interviews gut lesbar und unterhaltsam ist.
Aktualisiert: 2023-05-11
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Guter Service funktioniert in vielen Unternehmen nach dem Zufallsprinzip. Wenn ein Mitarbeiter seinen schlechten Tag hat, hat der Kunde eben Pech gehabt ... Wir alle könnten zur Genüge unsere eigenen Erfahrungen mit der Servicewüste beisteuern. Zeit also, die Dinge grundlegend anzugehen und Service auf eine solide Basis zu stellen.
Service ist gelebte Qualität. Und Qualität basiert auf klaren Standards. Nur wenn jeder im Unternehmen weiß, was von ihm erwartet wird, kann Freude und Motivation entstehen - durch die souveräne Beherrschung der Aufgaben und positive Rückmeldungen von Kunden.
Markus F. Weidner zeigt, wie Qualitätsmanagement zum Servicemotor im Unternehmen wird. Er untermauert mit zahlreichen Beispielen vom Baumarkt bis zum Hotel, vom Auto- bis zum Krankenhaus, wie systematische QM-Prozesse im Alltag von Dienstleistungsunternehmen verankert, gelebt und weiterentwickelt werden.
Ein strukturierter Leitfaden, der durch zahlreiche Beispiele, Service-Storys und Interviews gut lesbar und unterhaltsam ist.
Aktualisiert: 2023-05-11
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Top-Tools für die perfekte Kundenbefragung: Das Praxisbuch erklärt, wie Unternehmen Kunden wünsche erkennen, damit echte Produktinnovationen anstoßen und ihren Service verbessern können. Konkret und praxisnah beschreiben die beiden Autoren, wie man mit den richtigen Fragetechniken repräsentative Kundenaussagen erzielt und durch eine effektive Auswertung unverfälschte Kunden wünsche herauskristallisiert. Fallstudien zeigen, wie die Ergebnisse in optimierte Produkte und besseren Kundenservice umgesetzt werden können.
Aktualisiert: 2023-05-11
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Beim Dynamischen Optimierungs-Prozess (DOP) handelt es sich um ein modernes und praxiserprobtes Führungswerkzeug sowie um eine systematische Denk- und Handlungsweise. Der DOP stellt das Wesentliche in den Mittelpunkt: Kund:innen und Mitarbeiter:innen. Auf sämtlichen betrieblichen Ebenen - vom Einkauf bis zum Marketing - geht es darum, mit Effizienz und Toleranz das Unternehmen nachhaltig zum Erfolg zu führen.
Aktualisiert: 2023-05-08
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Beim Dynamischen Optimierungs-Prozess (DOP) handelt es sich um ein modernes und praxiserprobtes Führungswerkzeug sowie um eine systematische Denk- und Handlungsweise. Der DOP stellt das Wesentliche in den Mittelpunkt: Kund:innen und Mitarbeiter:innen. Auf sämtlichen betrieblichen Ebenen - vom Einkauf bis zum Marketing - geht es darum, mit Effizienz und Toleranz das Unternehmen nachhaltig zum Erfolg zu führen.
Aktualisiert: 2023-03-04
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Die Buchhandelsbranche befindet sich im Wandel. Mit dem Aufstieg von Internet und E-Books sieht sich der stationäre Buchhandel mit einer prekären Situation konfrontiert, die Jahr für Jahr eine Vielzahl von Geschäftsaufgaben und Insolvenzen zur Folge hat. Auch die großen Händler Thalia, Mayersche, Hugendubel und Co., haben nach Jahren der Expansionspolitik mittlerweile begonnen, die Zahl ihrer Filialen zu reduzieren. Die verbliebenen Geschäfte entwickeln sich mehr und mehr vom Buchladen zum Medienhaus, in dem zunehmend DVDs, Spielwaren und andere Non-Book Artikel angeboten werden. Damit soll unter anderem der Konkurrenz durch Online-Händler wie Amazon, bei denen man nahezu „alles“ kaufen kann, begegnet werden.
Einen Aspekt der Neukonzeptionierung der Buchhandelsfilialen bilden die Info-Terminals, die dem Kunden mehr Interaktivität bieten sollen. Sie bieten dem Kunden Leseproben, weiterführende Produktinformationen oder auch Auskunft über den genauen Standpunkt eines Produkts innerhalb der Filiale und sind häufig mit dem Internetauftritt des Händlers verknüpft. Multi-Channel-Marketing heißt das Konzept, mit dem die Händler den „hybriden Kunden“ auf allen Ebenen bzw. „Kanälen“ erreichen und bedienen wollen. Der Elektronikriese MediaSaturn setzt die Terminals der Göttinger Firma xplace, die international große Erfolge in diesem Bereich vorweisen kann und auch Thalia beliefert, bereits seit Jahren erfolgreich ein. Das vorliegende Buch von Alexander Mostafa untersucht, wie die Verbraucher im Buchhandel auf die Info-Terminals am Point of Sale (POS) reagieren. Tragen die Geräte tatsächlich dazu bei, wieder mehr Buchkäufer für das Geschäft „um die Ecke” zu gewinnen oder laufen die Investitionen schlichtweg ins Leere?
In der Bonner Thalia Filiale (Metropol), einem „Flagship-Store“ der Buchhandelskette Thalia, wurde eine Kundenbefragung durchgeführt und anschließend mit SPSS im Hinblick auf die Akzeptanz der Terminals empirisch untersucht. Die Arbeit gibt einen Überblick zur Situation der Buchhandelsbranche, liefert Einblicke in die Beweggründe der Verbraucher, das jeweilige Produkt im stationären Handel oder im Internet zu erwerben und gibt zudem einen Ausblick auf mögliche Weiterentwicklungen in den Buchläden, mit besonderem Augenmerk auf interaktive Elemente wie die POS-Terminals.
Aktualisiert: 2023-03-27
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Ablauf einer Marktforschungsstudie in acht Schritten:
(1) Fremd- und Eigenforschung, (2) Primär- und Sekundärforschung, (3) Entwicklung geeigneter Messinstrumente, (4) Datengewinnung, (5) Feldphase, (6) Datenanalyse, (7) (Gegebenenfalls) Prognose, (8) Visualisierung und Präsentation der Befunde
Zielgruppen:
- Studierende und Lehrende in Bachelor- und Masterstudiengängen, die sich mit dem Thema "Marktforschung" beschäftigen
- Praktiker*innen aus Marketing, Vertrieb, Service und Marktforschung
- Consultants und Marktforscher*innen
Aktualisiert: 2022-04-29
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Horst Treiblmaier zeigt auf, welche Qualitätsprobleme bei der Erhebung von Kundendaten über das Internet auftreten können, was die Einstellung der Kunden gegenüber der Weitergabe ihrer persönlichen Daten im Internet bestimmt und welchen Nutzen Unternehmen durch Individualisierungsmaßnahmen ziehen wollen.
Aktualisiert: 2023-03-14
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Top-Tools für die perfekte Kundenbefragung: Das Praxisbuch erklärt, wie Unternehmen Kunden wünsche erkennen, damit echte Produktinnovationen anstoßen und ihren Service verbessern können. Konkret und praxisnah beschreiben die beiden Autoren, wie man mit den richtigen Fragetechniken repräsentative Kundenaussagen erzielt und durch eine effektive Auswertung unverfälschte Kunden wünsche herauskristallisiert. Fallstudien zeigen, wie die Ergebnisse in optimierte Produkte und besseren Kundenservice umgesetzt werden können.
Aktualisiert: 2023-02-15
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Die Potenzialdimension von Dienstleistungsunternehmen umfasst sämtliche Einsatzfaktoren, die bereits vor der Integration des Kunden in den Dienstleistungsprozess vorgehalten werden. Dazu gehören z.B. die Geschäftsräume des Anbieters, die technische Ausstattung, aber auch Faktoren wie das Ambiente innerhalb der Geschäftsräume oder das Know-how des Anbieters. Dirk Steffen identifiziert innerhalb einer empirischen Untersuchung mehrere aus der Kundenperspektive relevante Faktoren der Potenzialqualität. Als Datengrundlage dient eine Kundenbefragung bei einer Filialbuchhandlung.
Aktualisiert: 2023-03-14
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Welche Schritte unternimmt er, bis er seine Waren zur Kasse bringt? Wie läuft der Kaufprozess tatsächlich ab? Um Marketinginstrumente wirksam einzusetzen, braucht es Antworten auf diese Fragen.
"Reales Marketing" nimmt das Kaufverhalten von Kunden unter die Lupe. Es hilft, Muster in einem Kaufprozess zu erkennen und das Marketing an kritischen Punkten anzusetzen - z.B. dort, wo ein Einkauf abgebrochen wird.
Beim realen Marketing treten Imagebildung und Werbepsychologie in den Hintergrund, dagegen sind Kundenbeobachtung, Data-Mining und analytisches CRM faktenbezogene Ansätze, die gerade im E-Marketing Erfolg bringen können.
Aktualisiert: 2022-01-26
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Guter Service funktioniert in vielen Unternehmen nach dem Zufallsprinzip. Wenn ein Mitarbeiter seinen schlechten Tag hat, hat der Kunde eben Pech gehabt ... Wir alle könnten zur Genüge unsere eigenen Erfahrungen mit der Servicewüste beisteuern. Zeit also, die Dinge grundlegend anzugehen und Service auf eine solide Basis zu stellen.
Service ist gelebte Qualität. Und Qualität basiert auf klaren Standards. Nur wenn jeder im Unternehmen weiß, was von ihm erwartet wird, kann Freude und Motivation entstehen - durch die souveräne Beherrschung der Aufgaben und positive Rückmeldungen von Kunden.
Markus F. Weidner zeigt, wie Qualitätsmanagement zum Servicemotor im Unternehmen wird. Er untermauert mit zahlreichen Beispielen vom Baumarkt bis zum Hotel, vom Auto- bis zum Krankenhaus, wie systematische QM-Prozesse im Alltag von Dienstleistungsunternehmen verankert, gelebt und weiterentwickelt werden.
Ein strukturierter Leitfaden, der durch zahlreiche Beispiele, Service-Storys und Interviews gut lesbar und unterhaltsam ist.
Aktualisiert: 2023-02-14
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Guter Service funktioniert in vielen Unternehmen nach dem Zufallsprinzip. Wenn ein Mitarbeiter seinen schlechten Tag hat, hat der Kunde eben Pech gehabt ... Wir alle könnten zur Genüge unsere eigenen Erfahrungen mit der Servicewüste beisteuern. Zeit also, die Dinge grundlegend anzugehen und Service auf eine solide Basis zu stellen.
Service ist gelebte Qualität. Und Qualität basiert auf klaren Standards. Nur wenn jeder im Unternehmen weiß, was von ihm erwartet wird, kann Freude und Motivation entstehen - durch die souveräne Beherrschung der Aufgaben und positive Rückmeldungen von Kunden.
Markus F. Weidner zeigt, wie Qualitätsmanagement zum Servicemotor im Unternehmen wird. Er untermauert mit zahlreichen Beispielen vom Baumarkt bis zum Hotel, vom Auto- bis zum Krankenhaus, wie systematische QM-Prozesse im Alltag von Dienstleistungsunternehmen verankert, gelebt und weiterentwickelt werden.
Ein strukturierter Leitfaden, der durch zahlreiche Beispiele, Service-Storys und Interviews gut lesbar und unterhaltsam ist.
Aktualisiert: 2023-02-14
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Der digitale Wandel steht bei Banken und Versicherungen weltweit ganz oben auf der Agenda. Die Finanzdienstleistungsindustrie als Ganzes tritt in eine vollkommen neue Phase ein. Digitaltechnologien und ein verändertes Kundenverhalten sind dabei, die Grundlagen völlig zu verändern. Und diese Umwälzungen sind viel zu grundlegend, als dass sie sich alleine mithilfe von Kostensenkung bewältigen ließen. Zwar sind Kostensenkungen notwendig, viele Banken und Versicherungen tun jedoch nichts anderes als überholte Prozesse zu aktualisieren. Die nächste Ebene des digitalen Wandels dreht sich um die Neuausrichtung des Kundenengagements zur Erzielung eines neuen und höheren Mehrwerts für Kunden und Finanzinstitute. Dies ist für das Bank- und Versicherungswesen unerlässlich, um in der digitalen Welt zu bestehen.
Die Bestsellerautoren Roger Peverelli, Reggy de Feniks und Walter Capellmann stellen in ihrem Buch praktische Leitprinzipien vor, die Banken und Versicherungen helfen, den nächsten großen Sprung zu vollziehen und die Lücke zwischen dem »digitalen Wandel zur Aktualisierung überholter Prozesse« und dem »digitalen Wandel zur Schaffung einer profitablen Zukunft« zu schließen:
- Wie können Finanzinstitute Technologie nutzen, um nicht nur ihre Kosten zu senken, sondern gleichzeitig das Kundenengagement dramatisch zu verbessern?
- Welche Strategien zur Verbesserung des Kundenmanagements passen am besten zum neuen Kundenverhalten?
- Welche neuen Formen des Kundenengagements werden von den neuen Technologien ermöglicht?
- Wie können Banken und Versicherungen diese neuen Strategien anwenden, um neue Umsatzströme zu generieren und eine neue Generation an Geschäftsmodellen zu entwickeln?
Roger Peverelli, Reggy de Feniks und Walter Capellmann sind Experten auf dem Gebiet des (digitalen) strategischen Kundenmanagements und renommierte Unternehmerberater, Vortragsredner und Autoren. Gemeinsam können sie eine mehr als 75-jährige Erfolgsbilanz auf den Gebieten Strategie und innovatives Kommunikationsmanagement aufweisen. Im Rahmen ihrer langjährigen Tätigkeit haben sie mit großen Finanzinstituten in Europa, Nord- und Südamerika und Asien gearbeitet. Sie waren sowohl in den Vorstandsgremien als auch in Beratungspositionen in Finanz-Start-ups, Fintechs und Fintech-Investmentgesellschaften aktiv.
Aktualisiert: 2023-04-20
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Horst Treiblmaier zeigt auf, welche Qualitätsprobleme bei der Erhebung von Kundendaten über das Internet auftreten können, was die Einstellung der Kunden gegenüber der Weitergabe ihrer persönlichen Daten im Internet bestimmt und welchen Nutzen Unternehmen durch Individualisierungsmaßnahmen ziehen wollen.
Aktualisiert: 2023-04-04
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Aktualisiert: 2019-01-09
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Studienergebnisse zur idealen Apotheke in Deutschland
Analysen zu Werbequalitäten, Besuchsqualitäten, Beratungsqualitäten,Preisqualitäten, Angebotsqualitäten, Wettbewerbsqualitäten
Visionen zu den o.g. Qualitäten
Großer Anhang mit Detailergebnissen
Aktualisiert: 2021-12-30
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”Ich finde Ihre Unternehmensphilosophie unglaubwürdig!“
”Ich musste heute 20 Minuten auf meine Burger warten!“
Kundendienst hat es sich auf der gleichnamigen Facebook-Seite zur Aufgabe gemacht, solch nervigen Anfragen und sinnlosen Beschwerden mit einem Augenzwinkern entgegenzutreten. Immer mit der Anrede: ”Guten Tag“ und dem abschließendem Satz: ”Ich hoffe, ich konnte Ihnen weiterhelfen“ geben sie sich als Kundendienst des jeweiligen Unternehmens aus, an das ein Kunde zuvor seine Beschwerde im sozialen Netz gerichtet hatte. Dies geschieht weder diplomatisch einfühlsam noch mit dem nötigen Fachwissen – dafür aber mit jeder Menge Humor. Besonders amüsant wird diese vermeintliche Hilfestellung in Kombination mit den erbosten und empörten Antworten der Kunden.
Lachanfälle, Freudentränen und ungläubiges Kopfschütteln sind garantiert.
Aktualisiert: 2021-10-24
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Der vorliegende Abschlussbericht „Aufbau eines Monitoringsystems ‚Effizienz und Effektivität‘ Berliner Bürgerämter“ präsentiert die Ergebnisse eines Pilotprojekts, das in der deutschen Verwaltungslandschaft wohl bislang als einzigartig gelten kann. Diese Einzigartigkeit ergibt sich vor allem aus der um-fassenden Zielsetzung des Projekts. Das intendierte Monitoringsystem soll es ermöglichen alle management- bzw. steuerungsrelevanten Dimensionen der Bürgerämter durch Kennzahlen in einem einheitlichen System abzubilden. Konkret bedeutet dies die Erfassung und Messung aller relevanten Sach-verhalte in den Bereichen
Wirtschaftlichkeit
Bürger- und Kundenzufriedenheit sowie –anforderungen
Mitarbeiterzufriedenheit
Qualität und Organisationsstandards.
Aktualisiert: 2019-08-18
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