Kunden verhalten sich bei der Inanspruchnahme von Dienstleistungen oft anders als geplant. Beispielsweise liegen benötigte Unterlagen nicht vor, Kunden erscheinen nicht rechtzeitig zu Terminen oder sind bei Nachfragen im Urlaub und damit nicht erreichbar. Die Integration von Kunden in die Geschäftsprozesse führt damit zu Verzögerungen bei der Erstellung von Dienstleistungen. Da diese nicht auf Vorrat produziert werden können, wird die Produktivität von Dienstleistungsprozessen in solchen Fällen reduziert. Allerdings kann im Rahmen der operativen Prozesssteuerung gegengesteuert werden.
Dazu entwickelt der Autor eine Methodik, mit deren Hilfe die Produktivität von Dienstleistungsprozessen unter Berücksichtigung der Kundenintegration gesteigert werden kann. Im ersten Schritt wird durch Process Mining der historische Prozessverlauf analysiert und der Einfluss der Kundenintegration ermittelt. Diese Informationen werden im zweiten Schritt dazu genutzt, potenzielle Veränderungen im Rahmen der operativen Steuerung zu simulieren. Die Anwendung der Methodik erfolgt anhand detaillierter Prozessdaten einer mittelgroßen Bank.
Sowohl Wissenschaftler als auch Praktiker können von dieser Arbeit profitieren. Erstere finden Anregungen zur Konkretisierung von Steuerungsmodellen des operativen Prozessmanagements und insbesondere zur Identifikation des Einflusses der Kundenintegration auf die Produktivität. Praktikern liefert die Dissertation eine ausführliche Handlungsanleitung für eine fortschrittliche operative Steuerung von informationszentrierten Dienstleistungsprozessen.
Aktualisiert: 2023-05-15
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Kunden verhalten sich bei der Inanspruchnahme von Dienstleistungen oft anders als geplant. Beispielsweise liegen benötigte Unterlagen nicht vor, Kunden erscheinen nicht rechtzeitig zu Terminen oder sind bei Nachfragen im Urlaub und damit nicht erreichbar. Die Integration von Kunden in die Geschäftsprozesse führt damit zu Verzögerungen bei der Erstellung von Dienstleistungen. Da diese nicht auf Vorrat produziert werden können, wird die Produktivität von Dienstleistungsprozessen in solchen Fällen reduziert. Allerdings kann im Rahmen der operativen Prozesssteuerung gegengesteuert werden.
Dazu entwickelt der Autor eine Methodik, mit deren Hilfe die Produktivität von Dienstleistungsprozessen unter Berücksichtigung der Kundenintegration gesteigert werden kann. Im ersten Schritt wird durch Process Mining der historische Prozessverlauf analysiert und der Einfluss der Kundenintegration ermittelt. Diese Informationen werden im zweiten Schritt dazu genutzt, potenzielle Veränderungen im Rahmen der operativen Steuerung zu simulieren. Die Anwendung der Methodik erfolgt anhand detaillierter Prozessdaten einer mittelgroßen Bank.
Sowohl Wissenschaftler als auch Praktiker können von dieser Arbeit profitieren. Erstere finden Anregungen zur Konkretisierung von Steuerungsmodellen des operativen Prozessmanagements und insbesondere zur Identifikation des Einflusses der Kundenintegration auf die Produktivität. Praktikern liefert die Dissertation eine ausführliche Handlungsanleitung für eine fortschrittliche operative Steuerung von informationszentrierten Dienstleistungsprozessen.
Aktualisiert: 2023-04-17
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Offene Transportnetzwerke bieten branchenübergreifend eine standardisierte Transportdurchführung an. Die zwei größten und am wenigsten spezialisierten Marktsegmente für offene Transportnetze sind der Paketmarkt sowie der allgemeine, speditionelle Stückguttransportmarkt. Um aktuellen und zukünftigen Herausforderungen begegnen zu können, stehen insbesondere die Umschlaganlagen als Schnittstellen zwischen den Transporten in einem Netz, in denen die Sendungen gebündelt werden, verstärkt im Fokus. Ziel der Steuerung der entsprechenden Hoflogistikprozesse (Yard Management) ist es, über die geeignete Ver- und Entsorgung der innerbetrieblichen Sortierung eine möglichst hohe Leistung der Umschlaganlage bei möglichst geringem Ressourceneinsatz zu erreichen.
Um die Effizienz der Umschlaganlagen zu steigern und unabhängiger von individuellem Erfahrungswissen zu werden, muss die operative Steuerung stärker standardisiert und automatisiert werden. Da es an einer dafür geeigneten Untersuchungsmethode fehlt, stellt die Arbeit zunächst ein entsprechendes Analysemodell für Hoflogistiksysteme vor. Mit dessen Hilfe können die zu untersuchenden Systeme basierend auf einer spezifischen, ereignisorientierten Simulationsumgebung modelliert und standardisiert ausgewertet werden. Es erfolgt außerdem die systematische Herleitung und Untersuchung von Strategiealternativen für die Steuerung von Hoflogistiksystemen mit Hilfe des Analysemodells und eines Anwendungsszenarios. Dabei werden die entscheidenden Einflussstellen und Zuordnungskriterien für Steuerungsstrategien sowie deren Wirkzusammenhänge aufgezeigt. Die Arbeit leistet damit einen Beitrag zur Optimierung existierender und neu geplanter Umschlaganlagen in offenen Transportnetzen sowie den effizienten Betrieb der Standorte auch bei steigenden Sendungsmengen und neuen Kundenanforderungen.
Aktualisiert: 2023-03-16
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