Aktualisiert: 2023-07-02
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Kundenmanagement in der digitalen Welt
Schlüsselwort: Relationship Marketing
Die Potenzialqualität von Dienstleistungen
Die Potenzialdimension von Dienstleistungsunternehmen umfasst sämtliche Einsatzfaktoren, die bereits vor der Integration des Kunden in den Dienstleistungsprozess vorgehalten werden. Dazu gehören z.B. die Geschäftsräume des Anbieters, die technische Ausstattung, aber auch Faktoren wie das Ambiente innerhalb der Geschäftsräume oder das Know-how des Anbieters. Dirk Steffen identifiziert innerhalb einer empirischen Untersuchung mehrere aus der Kundenperspektive relevante Faktoren der Potenzialqualität. Als Datengrundlage dient eine Kundenbefragung bei einer Filialbuchhandlung.
Aktualisiert: 2023-07-02
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Kundenbindung und Kundenwert
Am Beispiel eines Handelsunternehmens beschreibt Verena Vogel die zentralen Determinanten der Kundenbindung und des Kundenwertes. In einer umfassenden empirischen Untersuchung verknüpft sie Befragungs- und Beobachtungsdaten von knapp 5.700 Kunden und analysiert sie unter Berücksichtigung der Konsumentenheterogenität. Abschließend leitet die Autorin Handlungsempfehlungen zur Verbesserung der Kundenbindung und der individuellen Kundenwerte ab.
Aktualisiert: 2023-07-02
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Messung und Steuerung der Markenbeziehungsqualität
Falko Eichen untersucht, wie sich Beziehungen zwischen Marken und Konsumenten aufbauen lassen und was eine gute Markenbeziehung ausmacht. Der Autor entwickelt die Markenbeziehungsqualität als Mess- und Steuerungsgröße von Marken-Konsumenten-Beziehungen.
Aktualisiert: 2023-07-02
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Brand Communities
Fabian von Loewenfeld identifiziert neun Erfolgsfaktoren für den Aufbau von Brand Communities. Er stellt die Verbindung zum Relationship Marketing und damit zur ökonomischen Relevanz von Brand Communities her und analysiert Community-Gestaltungselemente und die Eignung einer Marke zum Aufbau einer Brand Community.
Das Werk wurde ausgezeichnet mit dem 1. Platz beim Wissenschaftspreis des Markenverbandes 2006, dem 3. Platz beim Preis der Deutschen Marktforschung des BVM in der Kategorie Nachwuchsmarktforscher des Jahres 2006 sowie dem 2. Platz beim Wissenschaftspreis des Deutschen Marketing-Verbandes 2006.
Aktualisiert: 2023-07-02
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Interaktionsqualität im Technologietransfer
Technologietransferprozesse zur Integration externer Technologien sind von hoher Bedeutung für die Innovationskraft von Unternehmen und Wirtschaftsregionen. Sie verlangen eine zielführende Gestaltung, um Wissen und Technologien wirksam übertragen zu können. Stefanie Lohmann betrachtet die Qualität von Interaktionen in Technologietransferbeziehungen als zentrale Variable zur Erklärung des Erfolgs solcher Beziehungen. Sie erarbeitet dazu u. a. auf Basis des Relationship Marketing und der sozialen Austauschtheorie einen theoretischen Bezugsrahmen, der Zusammenhänge zwischen Interaktionsqualität, ihren wesentlichen Determinanten und Wirkungen herstellt. Die Autorin überprüft die von ihr erstellten Hypothesen mithilfe einer empirischen Untersuchung von Unternehmen und Universitäten als Nachfrager bzw. Anbieter in einem Technologietransfer. Daraus leitet sie Implikationen ab, die die Akteure unterstützen und damit positiv beeinflussen können.
Aktualisiert: 2023-07-02
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Interaktionsqualität im Technologietransfer
Technologietransferprozesse zur Integration externer Technologien sind von hoher Bedeutung für die Innovationskraft von Unternehmen und Wirtschaftsregionen. Sie verlangen eine zielführende Gestaltung, um Wissen und Technologien wirksam übertragen zu können. Stefanie Lohmann betrachtet die Qualität von Interaktionen in Technologietransferbeziehungen als zentrale Variable zur Erklärung des Erfolgs solcher Beziehungen. Sie erarbeitet dazu u. a. auf Basis des Relationship Marketing und der sozialen Austauschtheorie einen theoretischen Bezugsrahmen, der Zusammenhänge zwischen Interaktionsqualität, ihren wesentlichen Determinanten und Wirkungen herstellt. Die Autorin überprüft die von ihr erstellten Hypothesen mithilfe einer empirischen Untersuchung von Unternehmen und Universitäten als Nachfrager bzw. Anbieter in einem Technologietransfer. Daraus leitet sie Implikationen ab, die die Akteure unterstützen und damit positiv beeinflussen können.
Aktualisiert: 2023-07-02
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Grundlagen des CRM
Customer Relationship Management umfasst den Aufbau, die Intensivierung sowie die Sicherung dauerhafter und gewinnbringender Kundenbeziehungen. Mit diesem Verständnis vermittelt das Buch grundlegendes Orientierungswissen, das für das Verstehen des komplexen CRM-Ansatzes unabdingbar ist. Neben einer umfassenden Erläuterung der wesentlichen Begriffe und Zusammenhänge werden Managementkonzepte vorgestellt, anhand derer die einzelnen Phasen der Kundenbeziehung profitabel und kundengerecht ausgestaltet werden können.
Die dritte Auflage wurde vollständig überarbeitet und um neue Beiträge, wie z.B. Kreditrisikomanagement, IT-Unterstützung ausgewählter Kundenkontaktkanäle und Kundenkontaktpunkte sowie adaptive Real-time-Analysen, erweitert.
Aktualisiert: 2023-07-02
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Grundlagen des CRM
Customer Relationship Management umfasst den Aufbau, die Intensivierung sowie die Sicherung dauerhafter und gewinnbringender Kundenbeziehungen. Mit diesem Verständnis vermittelt das Buch grundlegendes Orientierungswissen, das für das Verstehen des komplexen CRM-Ansatzes unabdingbar ist. Neben einer umfassenden Erläuterung der wesentlichen Begriffe und Zusammenhänge werden Managementkonzepte vorgestellt, anhand derer die einzelnen Phasen der Kundenbeziehung profitabel und kundengerecht ausgestaltet werden können.
Die dritte Auflage wurde vollständig überarbeitet und um neue Beiträge, wie z.B. Kreditrisikomanagement, IT-Unterstützung ausgewählter Kundenkontaktkanäle und Kundenkontaktpunkte sowie adaptive Real-time-Analysen, erweitert.
Aktualisiert: 2023-07-02
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Grundlagen des CRM
Customer Relationship Management umfasst den Aufbau, die Intensivierung sowie die Sicherung dauerhafter und gewinnbringender Kundenbeziehungen. Mit diesem Verständnis vermittelt das Buch grundlegendes Orientierungswissen, das für das Verstehen des komplexen CRM-Ansatzes unabdingbar ist. Neben einer umfassenden Erläuterung der wesentlichen Begriffe und Zusammenhänge werden Managementkonzepte vorgestellt, anhand derer die einzelnen Phasen der Kundenbeziehung profitabel und kundengerecht ausgestaltet werden können.
Die dritte Auflage wurde vollständig überarbeitet und um neue Beiträge, wie z.B. Kreditrisikomanagement, IT-Unterstützung ausgewählter Kundenkontaktkanäle und Kundenkontaktpunkte sowie adaptive Real-time-Analysen, erweitert.
Aktualisiert: 2023-07-02
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Verdünnte Verfügungsrechte
Frank Ullrich analysiert die Konstrukte Dienstleistung und Dienstleistungsqualität und zeigt, dass es zweckmäßig ist, Dienstleistungen als das Ergebnis eines Kosten/Nutzen-Kalküls der Bestimmung des optimalen Eigentümers von Ressourcen zu betrachten. Die Bestimmungsgrößen für dieses Kalkül können als Dimensionen und Determinanten für die Beurteilung der Dienstleistungsqualität aufgefasst werden.
Aktualisiert: 2023-07-02
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Verdünnte Verfügungsrechte
Frank Ullrich analysiert die Konstrukte Dienstleistung und Dienstleistungsqualität und zeigt, dass es zweckmäßig ist, Dienstleistungen als das Ergebnis eines Kosten/Nutzen-Kalküls der Bestimmung des optimalen Eigentümers von Ressourcen zu betrachten. Die Bestimmungsgrößen für dieses Kalkül können als Dimensionen und Determinanten für die Beurteilung der Dienstleistungsqualität aufgefasst werden.
Aktualisiert: 2023-07-02
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Verdünnte Verfügungsrechte
Frank Ullrich analysiert die Konstrukte Dienstleistung und Dienstleistungsqualität und zeigt, dass es zweckmäßig ist, Dienstleistungen als das Ergebnis eines Kosten/Nutzen-Kalküls der Bestimmung des optimalen Eigentümers von Ressourcen zu betrachten. Die Bestimmungsgrößen für dieses Kalkül können als Dimensionen und Determinanten für die Beurteilung der Dienstleistungsqualität aufgefasst werden.
Aktualisiert: 2023-07-02
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Virtual Communities
Thomas Wolfensberger stellt das Phänomen der Virtual Community als mögliche Strukturform innerhalb des Electronic Commerce dar, geht auf die ihr zu Grunde liegenden ökonomischen Gesetze ein und untersucht ihre Strategie, Struktur, Kultur und ihren Prozess. Besonderen Wert legt er auf ihren hochgradig interdependenten, sich selbst verstärkenden Charakter: Unternehmenspolitische Entscheide innerhalb der Virtual Community können niemals isoliert getroffen werden, da sie immer Einfluss auf die gesamte Community haben.
Aktualisiert: 2023-07-02
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Virtual Communities
Thomas Wolfensberger stellt das Phänomen der Virtual Community als mögliche Strukturform innerhalb des Electronic Commerce dar, geht auf die ihr zu Grunde liegenden ökonomischen Gesetze ein und untersucht ihre Strategie, Struktur, Kultur und ihren Prozess. Besonderen Wert legt er auf ihren hochgradig interdependenten, sich selbst verstärkenden Charakter: Unternehmenspolitische Entscheide innerhalb der Virtual Community können niemals isoliert getroffen werden, da sie immer Einfluss auf die gesamte Community haben.
Aktualisiert: 2023-07-02
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Commitment in Geschäftsbeziehungen
Samy Saab erarbeitet ein Konzept zur Messung des Commitments in interorganisationalen Geschäftsbeziehungen. Er identifiziert die Dimensionen „Beziehungswert“, „direkte Wechselkosten“ und „sunk costs“ als wesentliche Treiber der Kunden- und Lieferantenbindung und untersucht die Eignung seines Messkonzepts sowie die Auswirkungen des Commitments auf die Geschäftsbeziehung.
Aktualisiert: 2023-07-02
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Commitment in Geschäftsbeziehungen
Samy Saab erarbeitet ein Konzept zur Messung des Commitments in interorganisationalen Geschäftsbeziehungen. Er identifiziert die Dimensionen „Beziehungswert“, „direkte Wechselkosten“ und „sunk costs“ als wesentliche Treiber der Kunden- und Lieferantenbindung und untersucht die Eignung seines Messkonzepts sowie die Auswirkungen des Commitments auf die Geschäftsbeziehung.
Aktualisiert: 2023-07-02
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Preiswahrnehmung von Dienstleistungen
Florian Siems leitet theoriegestützt Hypothesen zu Wirkungsbeziehungen zwischen der Preiswahrnehmung und Kundenzufriedenheit und Kundenbindung ab und überprüft sie kausalanalytisch. Abschließend präsentiert der Autor Implikationen für Wissenschaft und Praxis und stellt ein Mess- und Steuerungskonzept vor.
Aktualisiert: 2023-07-02
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Management von Teams
Die Autoren informieren über den jüngsten Stand der Teamforschung und präsentieren neue empirische Befunde aus Deutschland. Das Spektrum der untersuchten Teams reicht von Innovationsteams in der Software-Entwicklung über Fertigungsteams des Maschinenbaus bis hin zu Marketing-Teams von Werbeagenturen und Software-Unternehmen. Die 3. Auflage ist aktualisiert und erweitert.
Aktualisiert: 2023-07-02
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Management von Teams
Die Autoren informieren über den jüngsten Stand der Teamforschung und präsentieren neue empirische Befunde aus Deutschland. Das Spektrum der untersuchten Teams reicht von Innovationsteams in der Software-Entwicklung über Fertigungsteams des Maschinenbaus bis hin zu Marketing-Teams von Werbeagenturen und Software-Unternehmen. Die 3. Auflage ist aktualisiert und erweitert.
Aktualisiert: 2023-07-02
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Bücher zum Thema Relationship Marketing
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