Aktualisiert: 2023-03-15
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Kommunikationsmanagement als professionelle Organisationspraxis
Schlüsselwort: Shadowing
Patientenfeedbackverfahren im Rahmen des Qualitätsmanagements eines Krankenhauses
Im Gesundheitswesen zählen Patientenbefragungen zum Standardrepertoire des Qualitätsmanagements. Integriert in organisationale Abläufe können sie Veränderungsprozesse initiieren und so zur Verbesserung von an Patientenbedürfnissen orientierten internen Prozessen beitragen. Trotz des hohen Verbreitungsgrades scheinen jedoch diese hohen Erwartungen oftmals nicht erfüllt zu werden. Optimierungsversuche zur Steigerung des Nutzens von Patientenbefragungen im Hinblick auf die Verwertbarkeit der Daten setzen oftmals an einem quantitativen Befragungsinstrument an. Die Methode als solche wird dabei jedoch selten kritisch reflektiert.
Stefanie Jonas-Klemm diskutiert in ihrer Arbeit den Nutzen von Patientenbefragungen anhand eines Vergleichs verschiedener Methoden zur Erfassung von Patientenfeedback. Mithilfe dieses Methodenvergleiches wird aufgezeigt, dass es durchaus Sinn machen kann, über den quantitativen 'Tellerrand' zu blicken, wenn der Fokus der Patientenbefragung auf einem Verbesserungsansatz liegt. Als besonders vielversprechend im Rahmen eines ganzheitlichen Qualitätsmanagementansatzes hebt sich in dieser Arbeit eine sehr selten eingesetzte qualitative Methode heraus: das Shadowing.
Aktualisiert: 2020-01-06
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Das Shadowing
Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sind für viele Unternehmen von zentralem Interesse als wichtiger Schlüssel zur Sicherung ihres wirtschaftlichen Erfolges. Kundenbefragungen gehören für die meisten Unternehmen zum festen Repertoire marktorientierter Aktivitäten. Die Majorität der Kundenbefragungsinstrumente ist quantitativer Natur, diese besitzen jedoch nur begrenztes Anwendungspotenzial im Hinblick auf eine angestrebte Interventionsfunktion, bei der externes Feedback in die Optimierung organisationaler Strukturen und Prozesse fließt.
Diana Hönninger stellt in ihrer Arbeit die Bedeutung und den Nutzen der innovativen, qualitativen Methode des Shadowings dar. Ziel ist die Entwicklung eines ganzheitlichen, integrativen und prozessorientierten Ansatzes zur Kundenbefragung, der die Erfassung aller relevanten Kundenbedürfnisse erlaubt und Handlungsimplikationen für Organisationen liefert. Insbesondere trägt die Arbeit zu einem umfassenden Verständnis der Shadowingmethode im Rahmen von Organisationsentwicklungsprozessen bei, indem der Kunde als Experte aktiv in die Gestaltung der konkreten Dienstleistungssituation einbezogen wird.
Aktualisiert: 2020-01-06
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Kommunikationsmanagement als professionelle Organisationspraxis
Howard Nothhaft hat Kommunikationsdirektorinnen und -direktoren in deutschen Unternehmen mehrere Wochen lang begleitet. Er untersucht Public Relations und Kommunikationsmanagement und zeichnet ein nuanciertes Bild davon, was Kommunikationsmanagement in Unternehmen bedeutet. Tradierte theoretische Mythen werden mit der Berufsrealität konfrontiert und Manager erhalten Unterstützung dabei, das eigene Handeln in oft widersprüchlichen Organisationszusammenhängen besser zu verstehen.
Aktualisiert: 2023-04-04
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