Reklamationen lösungsorientiert bearbeiten
So vermeiden Sie Kunden- und Imageverluste
Ulrich Dietze, Christiana Thiede
Kundenreklamationen oder -beschwerden sind neben Preisverhandlungen im Vertrieb häufig angstbesetzte Themen. Schwierig wird es insbesondere dann, wenn im Unternehmen klare Regeln fehlen, um im Reklamationsfall schnell Abhilfe zu leisten und dem Kunden eine zufriedenstellende Lösung zu bieten. Unternehmen, die über klare Richtlinien im Reklamationsfall verfügen, haben deutliche Wettbewerbsvorteile. Es werden keine Vermeidungsstrategien mit teuren Kulanzlösungen entwickelt, sondern das Handeln ist zielorientierter und das Denken unternehmerischer.
Dieses praxisorientierte Buch soll Ihnen helfen, eigene Unzulänglichkeiten zu erkennen und Abhilfe zu schaffen. Es zeigt Ihnen, wie Sie Reklamationen so professionell behandeln, dass Kunden- und Imageverluste der Vergangenheit angehören. Die Autoren zeigen Ihnen Handlungsweisen auf, die sofort im Arbeitsalltag umgesetzt werden können, sowie Strategien zur zukünftigen Reklamationsvermeidung. Alle Methoden sind im täglichen Umgang mit Kunden intensiv erprobt und immer weiter verfeinert worden. Sie bekommen Instrumentarien an die Hand, die Ihnen helfen, alte Verhaltensmuster zu überprüfen und schrittweise zu verändern. So entwickeln Sie eine Reklamationskultur, die Ihnen einen Wettbewerbsvorteil verschafft und auf die Sie stolz sein können.
