Psychologie im E-Commerce II
DIE PSYCHOLOGIE DER CUSTOMER JOURNEY
Einkaufskanäle interagieren immer stärker miteinander und verschmelzen: Alle relevanten Kanäle zu einem ganzheitlichen simultanen Commerce-Angebot zusammenzufassen, um ein geräte- und kanalübergreifendes Einkaufserlebnis zu bieten, heißt die große Herausforderung im Onlinehandel.
Dem veränderten Kaufverhalten (und dem sich innerhalb dieses Kaufverhaltens stets verändernden Kundeninteresse) müssen Händler kontinuierlich Rechnung tragen. Dem Kunden muss über alle Berührungspunkte hinweg das Shoppingerlebnis geboten werden, das er gewohnt ist und erwartet. Anforderung und Ziel heißen daher: das passende Angebot zur richtigen Zeit über den richtigen Kanal an die Kunden zu bringen und auch erwartungsgemäß zu kommunizieren.
Das wird um so schwieriger, als sich nicht nur das (Informations-)Interesse des Kunden ständig ändert, sondern auch der Kanal. Die Zukunft des Shoppings ist „Überall und Jederzeit“. So spielt es für den Verbraucher keine Rolle, wo er seine Ware kauft – solange die Ware stimmt. Geshoppt wird nach Lust und Laune. Und gewählt wird derjenige Kanal, der ihm im jeweiligen Moment den größten Nutzen verspricht. Dabei wechselt der Kunde innerhalb einer einzigen Customer Journey einmal oder gar mehrmals den Kanal.
Je genauer das Konsumentenverhalten durch die Customer-Journey-Analyse erfasst wird, umso besser kann er mit relevantem Content auf seine individuellen Bedürfnisse angesprochen werden.
Auch bei der Customer-Journey-Psychologie ist die Grundlage zunächst einmal eines. Daten. Nur durch die richtigen Daten können ECommerce-Verantwortliche den Kunden individuell – und damit relevanter – ansprechen. Relevanz verkauft am besten.
Die Herausforderung für Unternehmen liegt allerdings weniger darin, ein Usertracking technisch einzuführen.
Vielmehr muss das Unternehmen strategisch so vorbereitet werden, dass es vom Paradigmenwechsel im Marketing
profitieren kann. Zu den wichtigsten Aufgaben zählt es daher, Strukturen zu schaffen, die kanalübergreifendes Marketing überhaupt erlauben. Außerdem gilt es, das Unternehmen so auszurichten, dass es über relevante Daten verfügt. Auch dies ist eine langfristige strategische Marketingaufgabe.
Die vorliegende Studie ist Band Zwei unserer Studienreihe, die zur Zeit aus drei Bänden besteht. Alle Beiträge sind zuvor in iBusiness Executive Summary und auf iBusiness.de erschienen.
Psychologie im E-Commerce I – GRUNDLAGEN DER KUNDENFÜHRUNG
Psychologie im E-Commerce II – DIE PSYCHOLOGIE DER CUSTOMER JOURNEY
Psychologie im E-Commerce III – STORYTELLING, CONTENT- UND EMPFEHLUNGSMARKETING IN WEB UND E-MAIL
