Motiviertes QM – Methodik zur Gestaltung eines gelebten Qualitätsmanagement-Systems

Motiviertes QM – Methodik zur Gestaltung eines gelebten Qualitätsmanagement-Systems von FQS;DGQ, Lieb,  Helmut, Nielen,  Alexander, Schlick,  Christopher M., Schmitt,  Robert Heinrich
In der unternehmerischen Praxis von kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) herrscht heute große Einigkeit hinsichtlich der Bedeutsamkeit von Qualitätsmanagementmodellen (z.B. DIN EN ISO 9000-Familie und EFQM-Modell) und Qualitätsstrategien (z.B. Six Sigma). Diese Ansätze werden jedoch oftmals nur von einzelnen innerbetrieblichen Experten genutzt und dienen in vielen Fällen ausschließlich dem Erhalt und der Aufrechterhaltung eines Qualitätszertifikats. Mitarbeiter sind in diesen Fällen meist nicht motiviert, Qualitätsmanagement aktiv umzusetzen. Zwar verspricht eine motivierte Belegschaft eine höhere Effektivität und Effizienz von Qualitätsmanagement (QM), dennoch werden derartige Potentiale bisher nicht ausgeschöpft. Vor diesem Hintergrund wurden in dem Projekt „Motiviertes Qualitätsmanagement“ (MQM) bestehende aber bisher unzureichend beachtete Schnittstellen zwischen QM-Systemen und Motivationstheorien identifiziert. Hierzu wurden in einem ersten Schritt die QM-Normen DIN EN ISO 9001:2008 und DIN EN ISO 9004 sowie motivationsseitig relevante diagnostische Testverfahren und -inventare analysiert und gegenübergestellt. Die identifizierten Schnittstellen wurden in ein Analyseinstrumentarium zur Bewertung der QM-Systeme überführt und im Rahmen einer Vorstudie überprüft. Dieses Instrumentarium bestand aus einem für die „Zielgruppe Belegschaft“ konzipierten Fragebogen und einem Interviewleitfaden für die „Zielgruppe Geschäftsführung und Qualitäts¬managementbeauftragte (QMB)“. Eine für das Projekt entwickelte statistisch-quantitative Entscheidungslogik, die eine datenbasierte Klassifizierung und Auswahl von motivationsrelevanten Handlungsfeldern vornimmt, bewertet dabei die Befragungsergebnisse. Die so entwickelte MQM-Methodik, bestehend aus Befragung und Entscheidungslogik, kam bei den Projektpartnern in Verbindung mit einer anschließenden Evaluation zum Einsatz. So wurden auf Basis der Handlungsfelder Gestaltungsmaßnahmen abgeleitet und bei diesen umgesetzt. Der erfolgreiche Projektverlauf und die Ergebnisse zeigen, dass KMU mit Hilfe der MQM-Methodik in der Lage sind, motivationsrelevante Handlungsfelder in QM-Systemen zu identifizieren und auf Basis statistischer Entscheidungskriterien konkrete Gestaltungspotenziale abzuleiten und zu evaluieren. Um den Projektpartnern und anderen KMU nach Projektende die Möglichkeit zu geben die Methodik selbstständig anzuwenden, wurde das Analyse- und Bewertungsinstrumentarium inkl. der entwickelten Entscheidungslogik in ein internetbasiertes Online-Tool (http://www.mqm-onlinetool.wzl.rwth-aachen.de) überführt. Auf diese Weise können QM-Maßnahmen langfristig verfolgt und im Sinne kontinuierlicher Verbesserung evaluiert werden. Der vorliegende Leitfaden beschreibt das Vorgehen sowohl beim Einsatz der MQM-Methodik und des MQM-Online-Tools als auch die theoretische Konstruktion, relevante Grundlagen und den Nutzen für die praktische Anwendung. Zudem gibt er Hinweise zur Anwendung des internetbasierten Online-Tools, dessen Nutzung KMU kostenfrei zur Verfügung gestellt wird.
Aktualisiert: 2018-07-12
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Exzellentes Reklamationsmanagement durch die automatisierte Qualitätsbewertung von 8D-Berichten

Exzellentes Reklamationsmanagement durch die automatisierte Qualitätsbewertung von 8D-Berichten von Behrens,  Bernd-Arno, FQS;DGQ, Jähner,  Maxim, Overmeyer,  Ludger, Ullmann,  Georg
Für eine systematische Reklamationsbearbeitung hat sich die vom Verband der Automobilindustrie e. V. (VDA) empfohlene 8D-Methode etabliert. Allerdings existieren bisher keine adäquaten Mess- und Bewertungstechniken zur Beurteilung der Qualität eines 8D-Berichts. In der Folge kann nicht zu jedem Zeitpunkt gewährleistet werden, dass die Reklamationsbearbeitung korrekt und effizient durchgeführt wird. Viele Unternehmen führen in diesem Zusammenhang bspw. auf, dass 8D-Berichte oftmals nicht ordnungsgemäß ausgefüllt werden. Ziel des Projektes war daher die Entwicklung eines automatisierten Metriksystems, das die Messung und Bewertung der Bearbeitungsqualität von 8D-Berichten ermöglicht. Die Metriken wurden für die Bewertung digital vorliegender 8D-Berichte entwickelt und umfassen zwei Bewertungsschwerpunkte. Zum einen werden anhand automatisch ermittelter Metriken formale Qualitätskriterien eines 8D-Berichtes bewertet. Beispiele hierfür sind die Vollständigkeit der Angaben oder die Anzahl der Rechtschreibfehler in einem 8D-Bericht. Für die Ermittlung dieser automatischen Metriken wurden Text Mining Algorithmen eingesetzt. Zum anderen wurde eine Systematik zur manuellen Qualitätsbewertung von 8D-Berichten entwickelt, die vornehmlich inhaltliche Qualitätskriterien umfasst und deshalb die technische oder organisatorische Kompetenz des Menschen erfordert. Beispiel für ein inhaltliches Bewertungskriterium ist die Beurteilung der Wirksamkeit einer Sofortmaßnahme. Das entwickelte Metriksystem wurde in einem webbasierten Software-Demonstrator implementiert. Diese sogenannte MeSys-Anwendung erlaubt die Verwaltung der im Projekt entwickelten sowie die Definition neuer Metriken. Sie umfasst außerdem die Text Mining Algorithmen, die mithilfe eines frei verfügbaren Frameworks realisiert wurden. Für die Erstellung und Verwaltung der 8D-Berichte wurde auf die FIBER-Anwendung (vgl. AiF-Projekt-Nr. 13634 N) zurückgegriffen. Der vorliegende Leitfaden führt in die Problematik der automatisierten Bewertung von 8D-Berichten ein, stellt die wesentlichen Ergebnisse des Forschungsprojektes dar und gibt Hinweise zur Installation und Anwendung des prototypischen Demonstrators, der dem FQS-DGQ-Band auf CD-ROM beiliegt.
Aktualisiert: 2023-01-18
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