eBook "Erfolgreiches Contactcenter 2020"
eBook Erfolgreiches Contactcenter 2020
Die Pandemie verändert unsere Arbeitsweise. Vertrieb und Kundenservice müssen neu gedacht werden. Und die Experten bei der Veranstaltung "Erfolgreiches Contactcenter 2020" haben Ihre Gedanken in Fachbeiträgen für Sie zusammengetragen. Zu jedem Fachartikel finden Sie den direkten Zugang zur Videoaufzeichnung der Session:
Führung und Steuerung von Home-Office-Units
Humor bindet Kunden – eine Kurzanleitung für außergewöhnlichen Service, Tag für Tag
Postpandemische Personaleinsatzplanung
Mutige Führung
Digitales Coaching im Kundenservice: aus der Praxis für die Praxis
Digitales Teamwork - Kollaborationsplattformen im Callcenter
Pyjama-Traumwelt Homeoffice
Agile Sprachdialogsysteme/Voicebots
Digital ist nicht egal – Was macht erfolgreiche Führung in disruptiven Zeiten aus?
Von Wertlos zu Unbezahlbar – Verwandeln Sie Ihr Contactcenter in ein Customer Value Center
Messen Sie noch oder steuern Sie schon - Mit den richtigen Kennzahlen auf die Erfolgsspur im Kundenservice
Home Office im Contact Center: Von der Notlösung zum Dauerbetrieb
DOKOM21 ergänzt seine Cloud-Telefonielösung IP Centrex mit authensis ACHAT
Mobiles Arbeiten – Vorrausetzungen und Erfahrungen aus der Praxis
Gewusst wohin
Vertrieb 2.0 – Wie der Kunde zukünftig zu Ihnen kommt …
Social Media Services - rocks! So geht erfolgreiches Community Management
Für Erreichbarkeit zahle ich noch immer nicht! - Perspektive eines Endkunden II
Kostenloser Download unter https://www.grutzeck.de/de/ebook-erfolgreiches-contactcenter-2020
Aktualisiert: 2020-12-28
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Jeden Monat verlieren Unternehmen tausende Euros Umsatz, weil typische Fehler gemacht werden. Die Erfolgsrezepte im Vertrieb der vergangenen Jahre funktionieren in einer zunehmend digitalisierten Welt nicht mehr. Der individuelle Einzelkämpfer hat ausgedient.
Die Wettbewerbsintensität steigt. An frühere Marktführer, wie z.B. Kodak, kann sich kaum noch einer erinnern. Disruptionen erschüttern die Märkte. Neue Player treten in Märkte ein, mit denen keiner gerechnet hat. So baut die Deutsche Post Elektro-Transporter oder Google autonom fahrende Autos.
Wir leben in einer Umbruchzeit. Aber die Anforderungen an Sie als Vertriebsleiter haben sich nicht geändert. Sie müssen Umsatzziele erreichen. Ihre Mannschaft zum Erfolg coachen und mit neuen Vertriebsideen Ihr Unternehmen nachhaltig ausbauen.
Wie schafft man das, wenn die Zeit knapp ist? Wenn man selbst einspringen muss, weil ein Außendienstgebiet vorübergehend unbesetzt ist? Wenn jeder Vertriebler zwar engagiert, aber sehr individuell arbeitet?
Kostenloser Download unter https://www.grutzeck.de/de/die-drei-haeufigsten-fehler-die-vertriebsleiter-machen-und-dadurch-jeden-monat-tausende-euro-umsatz
Aktualisiert: 2020-12-28
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Kostenloser Download unter https://www.grutzeck.de/de/crm/leitfaden-crm-projektmanagement
Die Einführung eines CRM Systems ist mehr als die Installation einer Softwarelösung. Betroffen sind die internen Geschäftsprozesse, die beteiligten Mitarbeiter sowie unterschiedliche Daten- und Applikationsinseln. Wie die CRM Einführung gelingen kann, zeigt das kostenlose eBook "CRM Projektmanagement". Zu folgenden Punkten finden Sie im eBook weitere Informationen: Vorgehensmodelle zur erfolgreichen CRM Einführung Erhebung von Anforderungen der Anwender Datenmodell sinnvoll modellieren Oberfläche designen Geschäftsprozesse im CRM System abbilden Vertrieb und Service effektiv steuern Krisen der CRM Einführung frühzeitig erkennen - See more at: www.grutzeck.de/de/crm/leitfaden-crm-projektmanagement
Aktualisiert: 2020-02-18
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Aktualisiert: 2020-02-18
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„Wenn der Wind der Veränderung aufkommt, bauen die einen Mauern und die anderen Windmühlen.“ (chinesisches Sprichwort)
Die organisatorische Rolle von Callcentern wandelt sich. Was früher als Stabsabteilung einzelne Auf- träge für Marketing, Vertrieb und Service übernahm, ist heute eine Organisationseinheit, die Prozesse abteilungsübergreifend über das gesamte Unternehmen steuert. Callcenter Einheiten steuern den Außendienst und die Servicemitarbeiter. Sie treten über die verschiedensten Kanäle pro aktiv in Kon- takt mit Kunden und Interessenten.
Die Kommunikation über Social Media gewinnt an Bedeutung. In vielen Unternehmen liegt die Ver- antwortung für Social Media beim Marketing und nicht bei den Dialogexperten im Callcenter und Kun- denservice. Hier müssen Dialogabteilungen ihre Expertise ausspielen und verlorenes Terrain zurück- gewinnen.
Das bedingt neue Fähigkeiten der Mitarbeiter. Agenten müssen heute nicht nur in der sprachlichen Ausdrucksfähigkeit ausgebildet sein, sondern sich auch schriftlich gut ausdrücken können. Der Um- gang mit neuen Medien (Social Media) will geübt sein. Unified Communication Lösungen routen heute nicht nur Telefonanrufe, sondern ebenso Chatanfragen, Emails, SMS usw. Wie viel parallele Arbeit kann ein Agent verkraften?
Kommunikation erfolgt letztendlich immer noch durch Menschen. D.h. die emotionale Seite darf nicht außer Acht gelassen werden. Der Praxisbeitrag der Allianz Versicherung zeigt, wie man mit Kompe- tenz und Emotionen Kunden gewinnt.
Die nachfolgenden Fachartikel geben Impulse und Gedankenanstöße aus dem jeweiligen Kompe- tenzbereich. Die Texte möchten zum Nachdenken anregen, damit Sie die für Sie geeignete Lösung finden. Diese Themen wurden am 08.11.2012 in Vorträgen und Workshops auf der jährlichen Veran- staltung „Erfolgreiches Contactcenter“ im Congresspark Hanau behandelt. Die Vortragsfolien stehen unter http://www.erfolgreiches-Contactcenter.de zum Download zur Verfügung. Ich wünsche Ihnen eine anregende Lektüre
Aktualisiert: 2020-02-18
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Mehr als 100 Dialogprofis haben sich bei der elften Veranstaltung „Erfolgreiches Contactcenter“ Gedanken gemacht, was guten Kundendialog ausmacht und vor welchen Herausforderungen die Branche 2018 steht.
Dabei wurden mehrheitlich drei Ziele genannt:
Schnelligkeit
Niemand wartet mehr gerne auf eine Lösung.
Individualität:
Wir alle wollen Wertschätzung und Aufmerksamkeit. Wir wollen nicht nach der 08/15 Methode abgespeist werden.
Menschlichkeit
„Den Kunden immer ein Stück größer lassen, als man selbst ist“. Der Dialog soll auf Augenhöhe und nicht von oben herab erfolgen. Wir möchten keine Bittsteller sein.
Doch wie kann das gelingen, wenn es immer weniger Menschen gibt, die im direkten Kundendialog arbeiten wollen? Welche Technologien, wie Künstliche Intelligenz oder Chatbots, helfen Unternehmen wirklich in der Praxis diese Ziele und Erwartungen zu erreichen? Die Experten des Contact-Center-Network e.V. geben darauf mit nachfolgenden Fachbeiträgen ihre Antwort.
Kostenfreier Download unter https://contact-center-portal.de/herausforderung-kundendialog-2018-download/
Aktualisiert: 2020-02-18
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Liebe Leserinnen, liebe Leser,
in der siebten Auflage der Contact Center In¬vestitionsstudie haben 120 Führungskräfte aus Contact und Service Centern in Deutsch¬land, Österreich und der Schweiz ihre Ein¬schätzung zu Entwicklungen und Herausforde¬rungen in ihren Unternehmen beigesteuert. Das Ergebnis: Vieles bleibt trotz digitalem Wandel beim Alten. Manche Entwicklungen nehmen dagegen überraschend Fahrt auf. Der Markt bleibt spannend!
Etwa im Bereich Telekommunikation: Trotz aller Unkenrufe von den Verfechtern der digi¬talen Kommunikation, die schon lange einen Rückgang von Anrufen prophezeien, bleibt das Telefon der wichtigste Kommunikations¬kanal im Contact Center. Während Social Me¬dia seinen Höhenflug endgültig beendet hat, erschließt die Telefonanlage sogar noch Po¬tenzial in kleinen Contact Centern.
Mit dem Ausbau des Telekommunikations¬netzes in Deutschland werden viele Contact Center in Voice over IP investieren, was die Stellung der Telefonie auf weitere Jahre si¬chert. Eine wichtige Rolle spielt dabei die Ver¬bindung von Telefon und EDV, die sogenannte Rechner-Telefonie-Integration. Und auch die Qualität des Arbeitsplatzes im Contact Cen¬ter bewegt Entscheider weiterhin: In Sachen Raumakustik geht die Reise deutlich weg von Einzelmaßnahmen hin zu ganzheitlichen Ru¬hekonzepten.
Unangefochten auf Platz 1 der Investitions¬ziele für 2016 steht das Thema Quality Mo¬nitoring, das die Ermittlung, Überwachung und Verbesserung der Qualität im Call Center umfasst. Kleine Call Center entdecken hier die Sprachaufzeichnung neu: Hatten 2014 nur 6 % dieses Thema als wichtig eingestuft, sind es 2016 bereits 42 %. Die kleinen Contact Center sind es auch, die im Vergleich zu großen Ein-heiten am ehesten die Notwendigkeit sehen, sich bei Veränderungen von externen Bera¬tern unterstützen zu lassen.
Neben der Telefonie bleibt der Brief als ein weiteres Urgestein der Kundenkommunika¬tion im Contact Center von Bedeutung. Die Bearbeitung des Briefposteingangs wird von Entscheidern aktuell als ebenso relevant ein¬gestuft wie der Service-Chat. Aber auch die Bearbeitung von Anfragen über andere Kanä¬le bleibt wichtig: E-Mail-Management und In¬ternet Self Service sind weiterhin Top-Themen im Contact Center.
Ernüchterung dagegen beim Kundenservice über soziale Medien: Mit stagnierenden Nut¬zerzahlen bei Facebook & Co. schwindet auch die Euphorie in Contact Centern. Entscheider müssen sich sehr kritisch fragen, welche sozi¬alen Netzwerke und welche Maßnahmen sich langfristig für den eigenen Kundenservice am besten eignen. Einen solchen Reifepro¬zess durchlaufen auch Smartphone Apps, bei denen Unternehmen jetzt mit Ersatzinvesti¬tionen verstärkt in die zweite Runde gehen. Bei der Vielzahl von Kommunikationskanälen verwundert es nicht, dass Entscheider das Multichannel-Management nach wie vor zu ihren größten Herausforderungen zählen. Es rangiert in der Wichtigkeit sogar noch vor dem Thema Kostensenkung.
Ohne Software läuft nichts im Contact Center: Das gilt besonders für das Customer Relati¬onship Management, das seine Position als Top-Thema im Call Center auch 2016 behaup¬ten kann. Aber auch angrenzende Themen wie das Kampagnenmanagement ziehen nach und steigen wegen der zunehmenden Ausrichtung vieler Contact Center auf Out¬bound in der Gunst der Entscheider. An Wich-tigkeit gewonnen haben besonders in großen Contact Centern Themen wie Personaleinsatz¬planung und Wissensmanagement.
Seit Jahren zählt das Thema Personal, insbe¬sondere die Suche nach qualifizierten Mitar¬beitern, zu den größten Herausforderungen im Contact Center. Ebenso der Datenschutz, der Führungskräfte in der Branche auch 2016 weiter beschäftigen wird. Und das sind nur ei¬nige der Ergebnisse aus unserer Contact Cen¬ter Investitionsstudie.
Wir haben die Daten der Studie im Einzelnen für Sie aufbereitet, so dass Sie sich selbst ein Bild von den Entwicklungen machen können. Bei Fragen und Anregungen dazu freuen wir uns von Ihnen zu hören, zum Beispiel über un¬ser Blog unter www.contact-center-portal.de.
Ein besonderer Dank gilt allen Experten, die mit ihrer persönlichen Analyse und Interpre¬tation der Ergebnisse die Studie bereichert haben.
P.S.: Nach der Studie ist vor der Studie. Unse¬re Befragung lebt von den fachkundigen Ein-schätzungen der Entscheider. Deshalb möchte ich Sie schon jetzt herzlich einladen, an unse¬rer nächsten Befragung im Herbst 2016 teil¬zunehmen.
Viel Spaß bei der Lektüre der Investitionsstu¬die 2016!
Herzlichst
Markus Grutzeck
Vorstand Contact-Center-Network e.V.
Grutzeck-Software GmbH
Hessen-Homburg-Platz 1
63452 Hanau
Aktualisiert: 2020-02-18
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Aktualisiert: 2020-02-18
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Kostenloser Download des eBooks unter https://www.grutzeck.de/de/crm/nie-wieder-kaltakquise-digitalisierung-der-neukundengewinnung
Die Digitalisierung verändert den Vertrieb. Statt Informationen in Zielgruppen zu streuen, geht es jetzt darum über relevanten Content von Nachfragern gefunden zu werden, um überhaupt in den Akquiseprozess einbezogen zu werden. B-to-B Kunden erwarten zunehmend die gleichen online Bestell- und Produktkonfigurationsmöglichkeiten wie sie es aus dem Privatleben gewohnt sind. Der Bestellvorgang muss einfach, schnell und intuitiv ablaufen und Plattform übergreifend möglich sein. Im Kundenservice werden zunehmend kürzere Reaktionszeiten erwartet. Die Organisation muss sich deshalb an die Kundenerwartungen anpassen. Silodenken in getrennten Kanälen sollte der Vergangenheit angehören. Erst wenn digitale Aktivitäten im Rahmen des Erlaubten getrackt und zentralisiert im CRM System zusammenlaufen, kann der Verkäufer daraus wertvolle Ansatzpunkte für persönliche Vertriebskontakte erzielen.
Aktualisiert: 2020-02-18
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Das eBook “Erfolgreiches Callcenter 2011” enthält Fachartikel von Referenten und Lösungsanbietern
der Veranstaltung “Erfolgreiches Callcenter 2011”, die am 08.11.2011 im Congresspark Hanau
stattgefunden hat.
Die Folien der Workshops und Vorträge stehen unter der Veranstaltungswebsite
www.erfolgreiches-callcenter.de
zum Download zur Verfügung. Die Referenten und Autoren der vorliegenden Fachartikel wollen Call-
center-Managern und Verantwortlichen in Servicecentern helfen, sich auf die Herausforderungen der
nahen Zukunft einzustellen. Rezeptlösungen gibt es nicht. Aber die Beiträge liefern Gedankenanstöße
und geben Impulse zum eigenen Nachdenken.
Im Namen der Autoren wünsche ich Ihnen eine unterhaltsame Lektüre.
Ihr
Markus Grutzeck
Aktualisiert: 2020-02-18
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Aktualisiert: 2020-02-18
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Die Contact Center Investitionsstudie des Contact-Center-Network e.V. untersucht jedes Jahr vor welchen Herausforderungen Contact- und Service-Center in Deutschland, Österreich und der Schweiz stehen und in welchen Bereichen beabsichtigt wird zu investieren.
Inhalt
1 Abbildungsverzeichnis 8
2 Zielsetzung, Aufbau und Durchführung der Studie 9
3 Investitionsziele 2018 12
3.1 Überblick 12
3.2 Telekommunikation 18
3.2.1 Telefonanlage (PBX) 19
3.2.2 Headsets 20
3.2.3 Raumakustik/ Schallschutz 21
3.3 Controlling, Reporting, Monitoring 23
3.3.1 Sprachaufzeichnung 23
3.3.2 Quality Monitoring 25
3.3.3 Business Intelligence 28
3.4 Dialogkanäle 30
3.4.1 ACD 32
3.4.2 Dialer 33
3.4.3 Sprachportale 35
3.4.4 Schriftgut 36
3.4.5 E-Mail 38
3.4.6 Self Service / Communities 40
3.4.7 Text Chat 42
3.4.8 Videoberatung 43
3.4.9 Social Media 45
3.4.10 mobile Apps 47
3.5 Software 49
3.5.1 CRM 50
3.5.2 Kampagnenplanung 51
3.5.3 Workforce Management 52
3.5.4 Wissensmanagement 53
3.5.5 Workflow Management 56
3.5.6 Künstliche Intelligenz 57
3.6 Personal 61
3.6.1 Personalbeschaffung 62
3.6.2 Personalentwicklung 63
3.6.3 Beratung 65
3.6.4 Arbeitsplatz Gestaltung 66
3.7 Einsatz von Cloud Lösungen 68
4 Relevante Themen in 2018 69
4.1 Warteschleifen Management 71
4.2 Datenschutz 71
4.3 Sonntagsarbeit 72
4.4 Mindestlohn 74
4.5 Permission Outbound 75
4.6 Kostensenkung 76
4.7 Qualitätssteigerung 77
4.8 Reduktion persönlicher Kontakte bei Standardanfragen 79
4.9 Verkaufsaktiver Kundenservice 80
4.10 Mitarbeiterzufriedenheit 81
5 Fazit 83
6 Anhang 85
6.1 Weiterführende Informationsquellen 85
6.2 Der Fragebogen 87
6.3 Die Autoren 90
Aktualisiert: 2023-03-16
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Aktualisiert: 2020-02-18
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Aktualisiert: 2020-02-18
Autor:
Peter Bollenbeck,
Andreas Cem Vogt,
Markus Euler,
Markus Grutzeck,
Andreas Klug,
Rolf Lohrmann,
Ralf Mühlenhöver,
Bernhard Nakel,
Daniel M. Pohlmann,
Sandra Stüve,
Rüfiger Wolf,
Klaus Zschaage
Aktualisiert: 2020-02-18
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Die Methoden des klassischen Produktverkaufs funktionieren bei erklärungsbedürftigen Produkten und Dienstleistungen nicht. „Solution Selling“ verspricht einen anderen Ansatz, der den Fokus auf die Bedarfsermittlung und Lösungsentwicklung mit dem Kunden richtet.
Der nachfolgende Beitrag zeigt die Unterschiede zwischen dem klassischen Produkt Verkauf und Solution Selling und beleuchtet welche Anforderungen sich daraus an unterstützende Werkzeuge ergeben. Laden Sie sich jetzt kostenlos das Whitepaper "Solution Selling" herunter:https://www.grutzeck.de/de/crm/whitepaper-solution-selling
Aktualisiert: 2020-02-18
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Aktualisiert: 2020-02-18
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Die Digitalisierung schreitet munter voran. Große Konzerne wie die Allianz Versicherungen oder Commerzbank verschieben Budgets weg von Vertriebsmitarbeitern hin zur Digitalisierung von Geschäfts-prozessen und digitaler Kommunikation.
Welche Chancen und Risiken stecken hier für Contact Center Betreiber?
In der aktuellen Studie des Deutschen Dialogmarketing Verbandes (DDV) vom September 2015 ist das Telefon mit 97 % der Nennungen das wichtigste Kommunikationsmittel zwischen Konsument und Unternehmen. An den weiteren Stellen folgen Email, Post und die Website. Der Hype um Social Media für Vertrieb und Kundenservice ist etwas abgeklungen. Ja, es gibt die einschlägig bekannten Beispie-le, wo das funktioniert, aber viele Zielgruppen bewegen sich nicht in den Sozialen Netzwerken oder beteiligen sich dort nicht aktiv an der Kommunikation zum Unternehmen. Und viele Unternehmen ver-stehen Social Media immer noch als das Posten von Marketingphrasen und Sonderangeboten. Das ist einem wirklichen Dialog zwischen Konsument und Unternehmen nicht förderlich.
Aber: Viele Dienstleister haben das Wort „Call Center“ längst aus ihrem Sprachgebrauch gestrichen, weil es nicht länger nur um Anrufe geht, sondern das Contact Center als kanalübergreifende Einheit die Prozesse an der Kundenschnittstelle steuert und lenkt. Die Wertschöpfung wird ungleich größer und so werden nicht nur Hotline anfragen entgegengenommen, sondern gleich die gesamte Logistik für Austauschgeräte. Oder es geht nicht länger um die Terminvereinbarung mit dem Außendienst, sondern der Dienstleister stellt auch den Außendienstmitarbeiter bereit.
Digitalisierung bedeutet, dass einfache Arbeitsschritte automatisiert oder im Self Service durch den Konsumenten 24/7 selbst erledigt werden können. Im Bankenbereich hat sich das für Transaktionen weitestgehend durchgesetzt und wird vom Konsumenten auch nicht mehr hinterfragt.
Auf der anderen Seite ermöglicht die Digitalisierung auch andere Formen der Leadgenerierung. Warum sollte man im Vertrieb immer erst beginnen, wenn ein Interessent sich aktiv beim Unternehmen meldet? Der Vertriebsprozess geht heute bereits viel früher los: Nur wer mit relevantem Content im Internet gefunden wird und die Besucher durch Website-Besucher-Identifikation oder registrierungspflichtige Downloadangebote konvertieren kann, schöpft das Potential voll aus.
Das nachfolgende eBook streift aktuelle Herausforderungen wie die Abschaltung von ISDN bis zur digitalen Transformation und neuen Serviceansätzen. Lassen Sie sich inspirieren und nehmen Sie den einen oder anderen Impuls mit für Ihre praktische Tätigkeit.
Diese Themen wurden am 03.11.2015 in Vorträgen und Workshops auf der jährlichen Veranstaltung „Erfolgreiches Contactcenter“ im Congresspark Hanau behandelt. Die Vortragsfolien stehen unter https://www.Erfolgreiches-Contactcenter.de zum Download zur Verfügung.
Aktualisiert: 2020-02-18
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