Autor: Dirk Kristes

Ausgangspunkt dieser Arbeit ist die Erkenntnis, dass im aktuellen wissenschaftlichen Diskurs zum Beschwerdemanagement die Elemente des Kundenbeziehungsmanagements verglichen mit den produktorientierten qualitätsverbessernden Aktivitäten überrepräsentiert sind. Diese von den Marketingwissenschaften dominierten Forschungsansätze zeichnen sich durch eine hohe Kundenorientierung aus, wobei die Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit das wesentliche Bewertungskorrektiv darstellt. Es zeigt sich aber, dass es an konzeptionellen, theoretisch fundierten und praktikablen Konzepten zur Gestaltung der internen Abläufe zur Verbesserung des Beschwerdehandlings und der Produktqualität fehlt. Ziel dieser Arbeit ist es ein Gestaltungsmodell zu entwickeln, welches sowohl dem Praktiker als auch dem Wissenschaftler neue Erkenntnisse im Hinblick auf die Gestaltung der internen Abläufe im Beschwerdemanagement liefert. Die aus dieser Zielsetzung resultierende Fragestellung – „Welche unternehmensinternen Strukturen charakterisieren ein effektives produktorientiertes Beschwerdemanagement und wie sind diese zur Erhöhung der Produktqualität auszugestalten?“ – wird im Rahmen dieser dreiteiligen Arbeit beantwortet. Dazu wird im ersten Teil der Arbeit der aktuelle Stand der Wissenschaft dargestellt und die Aussagekraft der bisherigen Erkenntnisse für die Fragestellung dieser Arbeit analysiert. Dabei zeigt sich, dass die bestehenden Modelle Schwächen in Bezug auf die organisatorische Gestaltung eines produkt- und qualitätsorientierten Beschwerdemanagements aufweisen. Im zweiten Teil der Arbeit wird mittels Experteninterviews ein Gestaltungsmodell für das produktorientierte Beschwerdemanagement abgeleitet und konkretisiert. Dazu werden in drei Durchläufen Experten befragt und ihre Antworten zur Modellbildung herangezogen. Nach dem dritten Durchlauf wird der Forschungsprozess eingefroren und die Ergebnisse in Form eines anschaulichen Gestaltungsmodells ausgearbeitet. Das entwickelte Modell und seine Eignung für die Gestaltung des produktorientierten Beschwerdemanagements werden im Rahmen eines praktischen Anwendungsfalls im dritten Teil untersucht. Basierend auf dem Gestaltungsmodell werden die internen Beschwerdemanagementabläufe in einem weltweit produzierenden Unternehmen der Verpackungsmittelindustrie neu ausgerichtet. Dabei zeigt sich, dass das entwickelte Modell durchaus geeignet ist, konkrete Beiträge zur Lösung praktischer Probleme zu liefern.