Autor: Thomas Myrach

Die IT-Verantwortlichen in Unternehmen und Organisationen stehen derzeit unter erhöhtem Druck: Sie müssen ihre zum Teil stark auf technologische IT-Fragen ausgerichteten Bereiche zu service- und kundenorientierten Dienstleistern weiterentwickeln. Dabei spielt das IT- Servicemanagement eine zentrale Rolle, unabhängig davon, ob IT-Leistungen selbst erbracht oder am Markt hinzugekauft werden. Neben strategischen Grundsatzfragen müssen vor allem auch operative Problemstellungen und organisatorische Herausforderungen angegangen werden: Wie lassen sich IT-Dienstleistungen planen und steuern? Mit welchen Methoden und Techniken können Störungen oder Ausfälle behoben oder überbrückt werden? Wie soll der Benutzerdienst mit Help Desk, Support und Schulung am besten organisiert sein? Wie lässt sich die Erbringung von IT-Leistungen bzw. die Erfüllung von Leistungsverpflichtungen messen? Wie kann das Verhältnis zwischen den Erbringern und Nutzern von IT-Leistungen formal und verbindlich geregelt werden? Wie lassen sichKosten und Leistungen auch für die Nutzer transparent und gerecht verrechnen? Welche Besonderheiten sind zu beachten, wenn IT-Leistungen im Zuge des Outsourcings durch externe Unternehmen zu erbringen sind? Sowohl Spezialisten aus Forschung und Entwicklung als auch Experten aus der Praxis stellen zu diesen aktuellen Fragen bewährte Methoden und Techniken vor. Eine besondere Rolle spielt dabei der De-facto-Standard ITIL (Information Technology Infrastructure Library), der eine Sammlung von "Best Practices" für das IT-Servicemanagement darstellt. Viele der Beiträge in diesem Schwerpunktheft kreisen um ITIL und dessen Anwendung. Mit einer Felduntersuchung wird der Einsatz und die Tauglichkeit von ITIL in deutschen Unternehmen analysiert. Weiterhin wird die Marktsituation für ITIL-kompatible Softwarewerkzeuge untersucht und einzelne Tools beschrieben. In einer Fallstudie werden Erfahrungen beim Aufbau und Betrieb eines ITIL-konformen Service Desk weitergegeben. Darüber hinaus leuchten weitere Beiträge Teilaspekte rund um ITIL aus. Das Schwerpunktheft zum IT-Servicemanagement gehört auf jedes Pult eines IT-Führungsverantwortlichen respektive Projektleiters. In diesem Werk finden Sie eine Vielzahl von Anregungen und Lösungsansätzen, um auch Ihren Verantwortungsbereich auf das IT-Servicemanagement auszurichten.