Contact Center Investitionsstudie 2016

Liebe Leserinnen, liebe Leser,
in der siebten Auflage der Contact Center In¬vestitionsstudie haben 120 Führungskräfte aus Contact und Service Centern in Deutsch¬land, Österreich und der Schweiz ihre Ein¬schätzung zu Entwicklungen und Herausforde¬rungen in ihren Unternehmen beigesteuert. Das Ergebnis: Vieles bleibt trotz digitalem Wandel beim Alten. Manche Entwicklungen nehmen dagegen überraschend Fahrt auf. Der Markt bleibt spannend!
Etwa im Bereich Telekommunikation: Trotz aller Unkenrufe von den Verfechtern der digi¬talen Kommunikation, die schon lange einen Rückgang von Anrufen prophezeien, bleibt das Telefon der wichtigste Kommunikations¬kanal im Contact Center. Während Social Me¬dia seinen Höhenflug endgültig beendet hat, erschließt die Telefonanlage sogar noch Po¬tenzial in kleinen Contact Centern.
Mit dem Ausbau des Telekommunikations¬netzes in Deutschland werden viele Contact Center in Voice over IP investieren, was die Stellung der Telefonie auf weitere Jahre si¬chert. Eine wichtige Rolle spielt dabei die Ver¬bindung von Telefon und EDV, die sogenannte Rechner-Telefonie-Integration. Und auch die Qualität des Arbeitsplatzes im Contact Cen¬ter bewegt Entscheider weiterhin: In Sachen Raumakustik geht die Reise deutlich weg von Einzelmaßnahmen hin zu ganzheitlichen Ru¬hekonzepten.
Unangefochten auf Platz 1 der Investitions¬ziele für 2016 steht das Thema Quality Mo¬nitoring, das die Ermittlung, Überwachung und Verbesserung der Qualität im Call Center umfasst. Kleine Call Center entdecken hier die Sprachaufzeichnung neu: Hatten 2014 nur 6 % dieses Thema als wichtig eingestuft, sind es 2016 bereits 42 %. Die kleinen Contact Center sind es auch, die im Vergleich zu großen Ein-heiten am ehesten die Notwendigkeit sehen, sich bei Veränderungen von externen Bera¬tern unterstützen zu lassen.
Neben der Telefonie bleibt der Brief als ein weiteres Urgestein der Kundenkommunika¬tion im Contact Center von Bedeutung. Die Bearbeitung des Briefposteingangs wird von Entscheidern aktuell als ebenso relevant ein¬gestuft wie der Service-Chat. Aber auch die Bearbeitung von Anfragen über andere Kanä¬le bleibt wichtig: E-Mail-Management und In¬ternet Self Service sind weiterhin Top-Themen im Contact Center.
Ernüchterung dagegen beim Kundenservice über soziale Medien: Mit stagnierenden Nut¬zerzahlen bei Facebook & Co. schwindet auch die Euphorie in Contact Centern. Entscheider müssen sich sehr kritisch fragen, welche sozi¬alen Netzwerke und welche Maßnahmen sich langfristig für den eigenen Kundenservice am besten eignen. Einen solchen Reifepro¬zess durchlaufen auch Smartphone Apps, bei denen Unternehmen jetzt mit Ersatzinvesti¬tionen verstärkt in die zweite Runde gehen. Bei der Vielzahl von Kommunikationskanälen verwundert es nicht, dass Entscheider das Multichannel-Management nach wie vor zu ihren größten Herausforderungen zählen. Es rangiert in der Wichtigkeit sogar noch vor dem Thema Kostensenkung.
Ohne Software läuft nichts im Contact Center: Das gilt besonders für das Customer Relati¬onship Management, das seine Position als Top-Thema im Call Center auch 2016 behaup¬ten kann. Aber auch angrenzende Themen wie das Kampagnenmanagement ziehen nach und steigen wegen der zunehmenden Ausrichtung vieler Contact Center auf Out¬bound in der Gunst der Entscheider. An Wich-tigkeit gewonnen haben besonders in großen Contact Centern Themen wie Personaleinsatz¬planung und Wissensmanagement.
Seit Jahren zählt das Thema Personal, insbe¬sondere die Suche nach qualifizierten Mitar¬beitern, zu den größten Herausforderungen im Contact Center. Ebenso der Datenschutz, der Führungskräfte in der Branche auch 2016 weiter beschäftigen wird. Und das sind nur ei¬nige der Ergebnisse aus unserer Contact Cen¬ter Investitionsstudie.
Wir haben die Daten der Studie im Einzelnen für Sie aufbereitet, so dass Sie sich selbst ein Bild von den Entwicklungen machen können. Bei Fragen und Anregungen dazu freuen wir uns von Ihnen zu hören, zum Beispiel über un¬ser Blog unter www.contact-center-portal.de.
Ein besonderer Dank gilt allen Experten, die mit ihrer persönlichen Analyse und Interpre¬tation der Ergebnisse die Studie bereichert haben.
P.S.: Nach der Studie ist vor der Studie. Unse¬re Befragung lebt von den fachkundigen Ein-schätzungen der Entscheider. Deshalb möchte ich Sie schon jetzt herzlich einladen, an unse¬rer nächsten Befragung im Herbst 2016 teil¬zunehmen.
Viel Spaß bei der Lektüre der Investitionsstu¬die 2016!
Herzlichst
Markus Grutzeck
Vorstand Contact-Center-Network e.V.
Grutzeck-Software GmbH
Hessen-Homburg-Platz 1
63452 Hanau