Ein modularer Gestaltungsrahmen zum Management von Wissen bei technischen Services im Anwendungsfall der Erbringung industrieller Leistungen.
Hans-Jörg Bullinger, Pau-y Chow, Dieter Spath
Der technische Service gewinnt für Unternehmen aus dem Maschinen- und Anlagebau als Differenzierungsmerkmal in einem dynamischen Marktumfeld zunehmend an Bedeutung. In diesem Kontext tritt Wissen als immaterieller Faktor zur Leistungserstellung und als Einflussfaktor zur Steigerung der Effizienz und Effektivität im Service in den Vordergrund. Problematisch ist, dass Unternehmen im Bereich des technischen Service unsystematisch mit Wissen umgehen. Die Anforderungen an eine wissensorientierte Serviceorganisation werden nur teilweise erfüllt, weil Modelle aus dem Wissensmanagement nicht spezifisch für die Anwendung im technischen Service entwickelt werden und im Servicemanagement Wissen nicht ausreichend berücksichtigt wird. Ausgehend von diesem Defizit wird ein modularer Gestaltungsrahmen zum Management von Wissen in Serviceunternehmen konzipiert, der die Steigerung der Wissensorientierung im technischen Service ermöglicht. Anhand von Gestaltungsdimensionen und wissensorientierten Schwerpunkten werden im Gestaltungsrahmen die Stärken und Schwächen einer Serviceorganisation herausgearbeitet und ausgehend von dem unternehmensspezifischen Zustand, Verbesserungsmaßnahmen abgeleitet.
