KundenCoach Reklamation
Professioneller Umgang mit Reklamationen
Ulrike Ross
Mit einer Reklamation umgehen
Wie Sie mit einer Beschwerde oder Reklamation umgehen, ist von großer Bedeutung dafür, ob ein Kunde wiederkommt und Sie vielleicht sogar weiterempfiehlt. Sie erfahren, wie Sie am besten auf Beschwerden reagieren (einfühlsam und wertschätzend), Konfrontationen aus dem Weg gehen, dem Kunden ein gutes Gefühl geben und dabei Ihr Unternehmen gut repräsentieren.
Lösungsorientiert handeln
Behandeln Sie Reklamationen lösungs- und nicht problemorientiert, nutzen Sie für Ihre Kommunikation die Latte-Macchiato-Technik® und nehmen Sie Beschwerden nicht persönlich. Im Gegenteil, nutzen Sie sie als Chance, um Kunden zu begeistern. Denn wie Sie auf Beschwerden und Reklamationen reagieren, macht vielleicht den entscheidenden Unterschied zu Ihrem Mitbewerber.
Sich in den Kunden versetzen
Probieren Sie den Blick durch die Kundenbrille und lernen Sie, was unterschiedliche Kundentypen jeweils von Ihnen brauchen. Sie haben verschiedenste Werkzeuge, um für beide Seiten erfolgreich mit Reklamationen umzugehen – lernen Sie sie kennen und erfahren Sie, wie Sie am besten damit umgehen.
