Service Engineering in der Logistik – Die systematische Entwicklung von AIDC-technologiebasierten Mehrwertdienstleistungen.
Alexander Pflaum, Helena Preiß
Zunehmender Marktdruck und dynamische Umweltbedingungen zwingen Logistikdienstleister ihr Angebotsportfolio zu erweitern. Bisher konnte die wissenschaftliche Literatur allerdings nicht erklären, wie sich diese innovativen, komplexen Mehrwertdienstleistungen systematisch und erfolgreich entwickeln lassen. Diesen .weißen Fleck‘ greift die Autorin mit der vorliegenden Arbeit auf. Aufbauend auf einem Forschungsansatz nach den Regeln des Design Science Research deckt eine großzahlige Empirie die Ursachen und Wirkungen eines systematischen Vorgehens zur Dienstleistungsentwicklung auf und identifiziert die Logistikbranche als bisher wenig innovativ und strukturiert. Um dem Management im Anschluss eine praxistaugliche Anleitung zum Design von AIDC-technologiebasierten Mehrwertdienstleistungen an die Hand zu geben, leitet die Autorin ein umfassendes Service-Engineering-Werkzeug aus wissenschaftlichen und praktischen Erkenntnissen und Erfahrungen ab: Ein iteratives Vorgehensmodell mit zugehörigem Methodenkatalog und Stage-Gate-Prozess. Dessen Potenziale zeigen sich in zwei Fallstudien, welche als Best Practices für die systematische Dienstleistungsentwicklung im Feld der Logistik dienen können.
