Im Jahrbuch 2001 beschäftigen sich renommierte Autoren mit folgenden Fragen: Wie kann die komplexe Aufgabe der Gestaltung von Interaktionen im Dienstleistungsbereich optimal gelöst werden? Welche Einflussfaktoren - wie etwa Einstellungen und Kommunikationsverhalten von Kunden und Mitarbeitern, das physische Umfeld, die Rahmenbedingungen des Managementsystems usw. - determinieren das Interaktionsverhalten? Welche Bedeutung haben Vertrauen und Commitment für Kundeninteraktionen? U.a.m. Darüber hinaus wird wieder ein umfassender Service-Teil rund um das Thema Dienstleistungen geboten.
Aktualisiert: 2023-04-01
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Im Jahrbuch 2001 beschäftigen sich renommierte Autoren mit folgenden Fragen: Wie kann die komplexe Aufgabe der Gestaltung von Interaktionen im Dienstleistungsbereich optimal gelöst werden? Welche Einflussfaktoren - wie etwa Einstellungen und Kommunikationsverhalten von Kunden und Mitarbeitern, das physische Umfeld, die Rahmenbedingungen des Managementsystems usw. - determinieren das Interaktionsverhalten? Welche Bedeutung haben Vertrauen und Commitment für Kundeninteraktionen? U.a.m. Darüber hinaus wird wieder ein umfassender Service-Teil rund um das Thema Dienstleistungen geboten.
Aktualisiert: 2023-04-04
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Die für die Psychologie weitgehend neuen Konzepte Kundenorientierung und Qualität sowie Kundenzufriedenheit sind durch unterschiedlichste Definitionsansätze gekennzeichnet. Die Arbeit strebt daher eine definitorische Abgrenzung an, die als Basis für eine eigene empirische Untersuchung dient. Der klassische Erwartungs-Wert-Ansatz der Einstellungsforschung wird mit dem C/D-Paradigma der Kundenzufriedenheitsforschung kombiniert. Im empirischen Teil werden die gewonnenen Erkenntnisse auf den Bereich der Verkehrsdienstleistungen übertragen. Der gewählte multiattributive Ansatz führt zu aussagekräftigen Ergebnissen: 1. Die Kundenzufriedenheit mit dem Personalverhalten ist regionsspezifisch verschieden. 2. Es existieren kundensegmentspezifische Unterschiede in der Zufriedenheit mit den Mitarbeitern des Dienstleisters. 3. Die Urteile von Kunden und Mitarbeitern unterscheiden sich deutlich voneinander.
Aktualisiert: 2023-04-08
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