Zu Beginn des 21. Jahrhunderts bestimmt sich die Arbeitsteilung innerhalb und zwischen Unternehmen zunehmend durch den Austausch von Dienstleistungen. Qualitätsmanagement, welches sich ursprünglich auf die Kontrolle industrieller Fertigungsstraßen richtete, wird dadurch vor erhebliche Probleme gestellt. Die Qualität von Dienstleistungen wird üblicherweise durch den Konsumenten bewertet. Analog bewerten Unternehmensmitarbeiter als „interne Kunden“, die von ihnen beanspruchten unternehmensbezogenen Dienstleistungen. Welche Handlungsempfehlungen für Unternehmen können aus solchen Befragungen abgeleitet werden?
Neben dem theoretischen Problemhintergrund widmet sich die Forschungsarbeit ausdrücklich den daraus resultierenden wirtschaftspraktischen Schwierigkeiten bei der Evaluation unternehmensbezogener Dienstleistungen. Mittels einer Feldstudie werden Einblicke in konkrete Unternehmensabläufe vorgenommen und auf der Basis qualitativ-empirischer Forschungsmethodologie wird sich eingehend mit den Fragen der Messbarkeit und den Steuerungsoptionen unternehmensbezogener Dienstleistungen auseinandergesetzt. Aufbauend auf den Ergebnissen wird der theoretische Untersuchungsrahmen hermeneutisch erweitert, um die Forschungsfragen dezidierter zu beantworten. Dazu wird eine ökonomische Theorie der Präsenz, besser bekannt als „Ökonomie der Aufmerksamkeit“, in die Analyse miteinbezogen, die sowohl theoretisch als auch praktisch neue Erklärungs- und Lösungsansätze in einer Dienstleistungsökonomie aufzeigt.
Aktualisiert: 2021-09-28
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Die Integration von Sachgüter und Dienstleistungen zu hybriden Leistungsbündeln, die dem Kunden Vorteile durch individuelle Konfiguration bieten, versprechen Differenzierungspotenziale
und dadurch Wettbewerbsvorteile. Für den Erfolg ist vor allem die strategisch überlegte Herangehensweise zur Konfiguration von Produkten und Services, die Ausrichtung der Aufbau-
und Ablauforganisation hierauf und die Kompetenz des Personals, hybride Leistungen in Interaktion mit dem Kunden anzubieten.
Im Forschungsprojekt HyPro erarbeiteten das Fraunhofer-Institut für Produktionstechnologie IPT und der Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement und Handel (DMH) gemeinsam mit industriellen
Pilotanwendern eine Systematik zur strategischen Ausrichtung zum Produkt-Service-
Anbieter. Zunächst werden Kunden- und Anbietervorteile ermittelt, welche im Rahmen der strategischen Veränderung zu Wettbewerbsvorteilen auf- und ausgebaut werden. Daran anknüpfend werden geeignete Prozess- und Organisationsformen aufgezeigt sowie Führungsinstrumente,
die den Veränderungsprozess unterstützen. Schließlich erfolgt die Identifikation von Leistungsbeiträgen und Kompetenzen des Kontaktpersonals (Lösungskompetenz), die der interaktiven Wertschöpfung gerecht werden. Die gesammelten Erkenntnisse sind Bestandteil dieses Abschlussberichts und sind in einem anwenderfreundlichen Leitfaden auf CD in Form von Methodensteckbriefen aufbereitet, darunter:
- Methoden zur Analyse von Kundenanforderungen
- Quick-Checks zur Aufdeckung von Anbietervorteilen
- Bewertungstool zur Identifizierung von Wettbewerbsvorteilen
- Selbstbewertungsinstrument zur Diagnose der individuellen Servicestrategie
- Handlungsempfehlungen zur Organisationsgestaltung
- Methodensteckbriefe zur Prozess- und Strukturoptimierung
- Bewertungstool zur Diagnose der individuellen Lösungskompetenz
- Solution Orientation Scorecard zur Verankerung der Lösungskompetenz
- Internes Marketing Konzept zur Steigerung der Lösungskompetenz
Aktualisiert: 2021-07-10
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In dieser Arbeit werden Unternehmensnetzwerke betrachtet, deren Hauptzweck in der Erbringung industrieller Dienstleistungen besteht. Für die beteiligten Akteure stellen derartige Kooperationen oftmals die einzige Möglichkeit dar, die eigenen Defizite im Management des industriellen Servicegeschäftes zu überwinden. Vor diesem Hintergrund lautet die zentrale Fragestellung, wie die Netzwerkaktivitäten zwischen den Einzelunternehmungen aufzuteilen sind, um das industrielle Servicegeschäft mit Erfolg zu betreiben. Als Lösungsweg wird mit dem Resource-based View ein theoretischer Ansatz gewählt. Darauf aufbauend wird ein Entscheidungsrahmen entwickelt, der praxisorientierte Hinweise auf die Ausgestaltung der interorganisationalen Arbeitsteilung in industriellen Dienstleistungsnetzwerken liefert.
Aktualisiert: 2019-12-19
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