Sowohl in der Wissenschaft als auch in der Unternehmenspraxis wird Kundenzufriedenheit vornehmlich als ein Nachkaufphänomen charakterisiert. Eine solche Auffassung von Kundenzufriedenheit greift jedoch insbesondere im Dienstleistungsbereich zu kurz. So bedingt der Prozeßcharakter des Dienstleistungskonsums, daß die Zufriedenheit von Kunden aus der Beurteilung zeitlich aufeinanderfolgender Teilerlebnisse entsteht. Vor diesem Hintergrund wird in der Arbeit ein prozeßorientierter Ansatz zur Operationalisierung und Erklärung der Kundenzufriedenheit mit Dienstleistungen entwickelt. Dabei werden insbesondere der Episodencharakter des Dienstleistungskonsums und die damit einhergehende Dynamik der Zufriedenheitsbildung berücksichtigt. Das theoriegestützte Konzept erfährt zudem eine fundierte empirische Überprüfung auf der Basis einer Befragung von 603 Fahrgästen der Deutschen Bahn AG im innerdeutschen Personenfernverkehr.
Aktualisiert: 2020-09-01
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In Deutschland sind über 40 Güterverkehrszentren (GVZ) in Betrieb bzw. in Realisierung, die überwiegend auf öffentlicher Initiative und Finanzierung basieren. Anhand einer Kosten-Nutzen-Analyse wird untersucht, ob ein GVZ die gesamtwirtschaftlichen Vorteile für Umwelt, Transportwirtschaft und Beschäftigung erzeugen kann, mit der die staatliche Beteiligung gerechtfertigt wird. Die empirische Durchführung am Beispiel des GVZ Berlin-Großbeeren ergibt ein Nutzen-Kosten-Verhältnis von 1,53. Weitere Markt- und Wettbewerbsversagen bestehen in hohen Transaktionskosten und verteilungspolitischen Zielen. Die Errichtung von GVZ ist jedoch nur sehr begrenzt geeignet, die Marktversagen zu beheben und politische Ziele zu erreichen. Unter Berücksichtigung dieser Ergebnisse und praktischen Rahmenbedingungen werden Handlungsempfehlungen für Planung, Finanzierung und Eingriffe in der Betriebsphase abgeleitet.
Aktualisiert: 2019-12-19
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Sowohl in der Wissenschaft als auch in der Unternehmenspraxis wird Kundenzufriedenheit vornehmlich als ein Nachkaufphänomen charakterisiert. Eine solche Auffassung von Kundenzufriedenheit greift jedoch insbesondere im Dienstleistungsbereich zu kurz. So bedingt der Prozeßcharakter des Dienstleistungskonsums, daß die Zufriedenheit von Kunden aus der Beurteilung zeitlich aufeinanderfolgender Teilerlebnisse entsteht. Vor diesem Hintergrund wird in der Arbeit ein prozeßorientierter Ansatz zur Operationalisierung und Erklärung der Kundenzufriedenheit mit Dienstleistungen entwickelt. Dabei werden insbesondere der Episodencharakter des Dienstleistungskonsums und die damit einhergehende Dynamik der Zufriedenheitsbildung berücksichtigt. Das theoriegestützte Konzept erfährt zudem eine fundierte empirische Überprüfung auf der Basis einer Befragung von 603 Fahrgästen der Deutschen Bahn AG im innerdeutschen Personenfernverkehr.
Aktualisiert: 2019-12-19
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Die Studie untersucht die Anwendungsmöglichkeiten von Umweltzertifikaten im motorisierten Individualverkehr in Deutschland. Vor dem Hintergrund eines wachsenden Pkw-Bestands und dem damit verbundenen Anstieg der CO2-Emissionen wird ein Flottenverbrauchsmodell auf Zertifikatebasis entwickelt. Ein Vergleich des Flottenverbrauchsmodells mit anderen umweltpolitischen Modellansätzen zur Reduzierung der CO2-Emissionen im motorisierten Individualverkehr zeigt, daß das Flottenverbrauchsmodell eine zumindest ebenso gute Alternative ist wie die übrigen Instrumentenansätze.
Aktualisiert: 2019-12-19
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