Autor: Rüdiger Harnasch

Im Zeitalter digitaler Medien wie dem Internet erfolgt eine Potenzierung der Informationen, so dass angenommen wird, dass derzeit eine Verdopplung des weltweiten Datenbestandes in einem Zeitraum von fünf Jahren erfolgt. Mit dem Wachstum der Informationen ist eine Spezialisierung der Mitarbeiter und eine weltweite Verteilung des Wissens verbunden, die durch Outsourcing, internationalen Handel und verteilten Produktionsstandorten für Unternehmen die Wertschöpfung durch Wissen erschwert. Die Bedeutung des Wissens für ein Unternehmens wird von Analysten höher eingeschätzt als das materielle Kapital. Investitionen im Bereich Wissensmanagement als profitabler eingeschätzt werden als Aufwendungen im Bereich des materiellen Anlagenkapitals. Es wird geschätzt, dass Unternehmen mit der Ressource Wissen eine Größenordnung von 75 Prozent des generierten Mehrwertes erzielen. Jedoch ist vielen Unternehmen der Einfluss des Wissens auf den wirtschaftlichen Erfolg nicht bewusst. So stehen der Nutzbarmachung häufig ratlos gegenüber. Während die Verbesserungen der bekannten Produktionsfaktoren Arbeit, Kapital und Boden durch neue Methoden und Instrumenten stetig fortschreitet, haben das Wissensmanagement und die damit verbundenen Anwendungen, Strukturen und Prozesse bislang noch keinen bedeutenden Stellenwert im Unternehmen. Dies ist u. a. daran zu erkennen, dass bis dato keine operative Wissensmanagementlösung die Potenzial des Mitarbeiterwissens ausschöpft. Innerhalb dieses Buches werden die wesentlichen Aspekte für ein erfolgreiches Wissensmanagement am Beispiel wissensintensiver Dienstleistungen beschrieben. Die Veranschaulichung eines Lösungskonzeptes zur Realisierung der gewünschten Nutzeneffekte erfolgt am Beispiel des Technischen Service. Gewöhnlich werden in technischen Bereichen die Konzepte von der Produktentwicklung bis hin zur Nutzung einer Maschine aufgeb. Hier wird jedoch der Ansatz zum Konzeptaufbau umgekehrt, denn der Technische Service ist eine wesentliche Wissensquelle zur Entdeckung von Verbesserungspotenzialen in den Bereichen Dienstleistung und Produktqualität. Neben den Grundlagen in den Bereichen Wissensmanagement, Dienstleistungsqualität und Technischer Service werden die wesentlichen Ideen zum Systemaufbau erläutert. Damit ist es möglich, die Ansätze auf andere Unternehmensbereiche und Branchen zu übertragen.