Der Ton in unserer Gesellschaft ist in den letzten Jahren härter geworden. Die Entwicklung begann bereits vor Covid19 und den neuen West-Ost-Konflikten. Die Ursachen sind vielfältig.
Eine Tatsache ist, dass besonders Beschäftigte mit direktem Kundenkontakt dieses raue Klima zu spüren bekommen. Unvorbereitet geraten sie häufiger in kritische Situationen mit aggressiven Kunden.
In diesem Zusammenhang wird schnell klar, dass das Thema von Gewaltbereitschaft im Kundenverkehr eine viel breitere Beachtung verdient. Nur Mitarbeitende, die sich schon einmal mit Aggression und Deeskalation beschäftigt haben, können in der konkreten Bedrohungssituation einen kühlen Kopf bewahren, an die Sicherheit von sich und anderen denken und zur Beruhigung beitragen.
Dieser Ratgeber will für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt eine praxisnahe Hilfe im Umgang mit aggressiven Kunden sein. Im Fokus stehen das Verstehen, Vermeiden, Verhindern und Lösen von Situationen, die außer Kontrolle geraten können.
Aktualisiert: 2023-06-25
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Der Ton in unserer Gesellschaft ist in den letzten Jahren härter geworden. Die Entwicklung begann bereits vor Covid19 und den neuen West-Ost-Konflikten. Die Ursachen sind vielfältig.
Eine Tatsache ist, dass besonders Beschäftigte mit direktem Kundenkontakt dieses raue Klima zu spüren bekommen. Unvorbereitet geraten sie häufiger in kritische Situationen mit aggressiven Kunden.
In diesem Zusammenhang wird schnell klar, dass das Thema von Gewaltbereitschaft im Kundenverkehr eine viel breitere Beachtung verdient. Nur Mitarbeitende, die sich schon einmal mit Aggression und Deeskalation beschäftigt haben, können in der konkreten Bedrohungssituation einen kühlen Kopf bewahren, an die Sicherheit von sich und anderen denken und zur Beruhigung beitragen.
Dieser Ratgeber will für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt eine praxisnahe Hilfe im Umgang mit aggressiven Kunden sein. Im Fokus stehen das Verstehen, Vermeiden, Verhindern und Lösen von Situationen, die außer Kontrolle geraten können.
Aktualisiert: 2023-06-25
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Der Nudge (Stupser oder Schubser) wurde um 2008 geprägt und geht zurück auf die US-amerikanischen Professoren Thaler und Sunstein. Dabei geht es darum, das Verhalten von Menschen auf sanfte Art in gewünschte Richtungen zu stupsen, die für das Individuum und die Gesellschaft vorteilhaft sind. Das Konzept stammt aus der Verhaltensökonomik.
Der Text erklärt dieses politische Instrument und betrachtet es in einem gesellschaftlichen Kontext.
Das Buch basiert auf einer Seminararbeit des Autors aus dem Jahr 2015 an der Ludwig-Maximilians-Universität in München im Studiengang 'Europäische Ethnologie'.
Aktualisiert: 2023-06-25
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Der Nudge (Stupser oder Schubser) wurde um 2008 geprägt und geht zurück auf die US-amerikanischen Professoren Thaler und Sunstein. Dabei geht es darum, das Verhalten von Menschen auf sanfte Art in gewünschte Richtungen zu stupsen, die für das Individuum und die Gesellschaft vorteilhaft sind. Das Konzept stammt aus der Verhaltensökonomik.
Der Text erklärt dieses politische Instrument und betrachtet es in einem gesellschaftlichen Kontext.
Das Buch basiert auf einer Seminararbeit des Autors aus dem Jahr 2015 an der Ludwig-Maximilians-Universität in München im Studiengang 'Europäische Ethnologie'.
Aktualisiert: 2023-06-25
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Der Nudge (Stupser oder Schubser) wurde um 2008 geprägt und geht zurück auf die US-amerikanischen Professoren Thaler und Sunstein. Dabei geht es darum, das Verhalten von Menschen auf sanfte Art in gewünschte Richtungen zu stupsen, die für das Individuum und die Gesellschaft vorteilhaft sind. Das Konzept stammt aus der Verhaltensökonomik.
Der Text erklärt dieses politische Instrument und betrachtet es in einem gesellschaftlichen Kontext.
Das Buch basiert auf einer Seminararbeit des Autors aus dem Jahr 2015 an der Ludwig-Maximilians-Universität in München im Studiengang 'Europäische Ethnologie'.
Aktualisiert: 2023-04-20
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Der Ton in unserer Gesellschaft ist in den letzten Jahren härter geworden. Die Entwicklung begann bereits vor Covid19 und den neuen West-Ost-Konflikten. Die Ursachen sind vielfältig.
Eine Tatsache ist, dass besonders Beschäftigte mit direktem Kundenkontakt dieses raue Klima zu spüren bekommen. Unvorbereitet geraten sie häufiger in kritische Situationen mit aggressiven Kunden.
In diesem Zusammenhang wird schnell klar, dass das Thema von Gewaltbereitschaft im Kundenverkehr eine viel breitere Beachtung verdient. Nur Mitarbeitende, die sich schon einmal mit Aggression und Deeskalation beschäftigt haben, können in der konkreten Bedrohungssituation einen kühlen Kopf bewahren, an die Sicherheit von sich und anderen denken und zur Beruhigung beitragen.
Dieser Ratgeber will für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt eine praxisnahe Hilfe im Umgang mit aggressiven Kunden sein. Im Fokus stehen das Verstehen, Vermeiden, Verhindern und Lösen von Situationen, die außer Kontrolle geraten können.
Aktualisiert: 2023-01-31
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Das Telefon ist im betrieblichen Alltag eines der wichtigsten Kommunikationsmittel. Über Entfernungen hinweg mit anderen Menschen zu kommunizieren, das ist im Zeitalter des Smartphones ein großes Bedürfnis.
Dieser Ratgeber entstand aus dem Gedanken heraus, dass in vielen kleineren lokalen und regionalen Betrieben die Ressourcen knapp sind, um sich mit so einer scheinbaren Nebensächlichkeit wie dem Service am Telefon intensiv zu beschäftigen und z.B. Telefonschulungen, Seminare und Workshops zu besuchen.
Es ist gerade die individuelle Beratung, die den Unternehmer vor Ort von den international agierenden Konzernen mit ihren Callcentern, dem Online-Handel etc. abhebt und Kunden bindet.
Von nichts kommt aber nichts! Deshalb möchte dieser Ratgeber in komprimierter, einfach lesbarer und praxisbezogener Form die Faktoren vorstellen, die für eine gute und professionelle telefonische Servicequalität wichtig sind.
In der aktuellen 2. Auflage sind drei neue Kapitel hinzugekommen. Darin geht es um aggressive Kunden, interkulturelle Besonderheiten und das Arbeiten im Homeoffice.
Das Buch ermuntert die Leser, sich für ihren Betrieb passende Vorgehensweisen zu überlegen und liefert hierfür Hilfestellungen.
Aktualisiert: 2022-09-21
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Im geschäftlichen Miteinander ist das Telefon einer der wichtigsten Kommunikationskanäle. Der Autor hat seine jahrzehntelangen beruflichen Erfahrungen mit telefonischen Services auf den Punkt gebracht und in dieses Buch gesteckt.
Dieser Ratgeber entstand aus dem Gedanken heraus, dass in vielen kleineren lokalen und regionalen Betrieben die Ressourcen knapp sind, um sich mit so einer scheinbaren Nebensächlichkeit wie dem Service am Telefon intensiv zu beschäftigen und z.B. Telefonschulungen, Seminare und Workshops zu besuchen.
Andererseits ist es jedoch gerade die individuelle Beratung, die den Unternehmer vor Ort von den international agierenden Konzernen mit ihren Callcentern, dem Online-Handel etc. abheben und sympathisch machen kann und soll. Die Beratung findet oft genug telefonisch statt und auch während der Abwicklung von Aufträgen spielt das Telefon eine große Rolle. Es ist aus dem geschäftlichen Alltag nicht wegzudenken.
Von nichts kommt aber nichts! Deshalb möchte dieser Ratgeber in komprimierter, leicht lesbarer und praxisbezogener Form die Faktoren vorstellen, die für eine gute und professionelle telefonische Servicequalität wichtig sind.
Das Buch ermuntert die Leser, sich für ihren Betrieb passende Vorgehensweisen zu überlegen und liefert hierfür Hilfestellungen.
Aktualisiert: 2021-05-07
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