Governance im Business Process Outsourcing

Governance im Business Process Outsourcing von Janisch,  André, König,  Wolfgang, Monsport,  Andreas, Weitzel,  Tim, Wüllenweber,  Kim
Diese Studie gibt Outsourcern, Nicht-Outsourcern sowie Dienstleistern interessante Einblicke hinsichtlich Ausgestaltung und Bedeutung formaler und informeller Steue-rungsinstrumente. Dabei konnten die folgenden Erkenntnisse gewonnen werden: 1. Informelle Steuerungsinstrumente haben einen stärkeren Einfluss auf die Erreichung von BPO-Zielen und auf die Minderung von BPO-Risiken als formale, vertragsbasierte Steuerungsinstrumente. 2. Die Effektivität informeller Steuerungsinstrumente wird am stärksten durch gegenseitiges Vertrauen, Kooperationsintensität (gemeinsame Planungen und Entscheidungen) und Fähigkeit zu informellen Konfliktlösungen deter-miniert. 3. Die Effektivität von formalen Steuerungsinstrumenten wird am wirksamsten durch Vertragsklauseln zur Lösung operativer Probleme, vertraglich fixierte Auslagerungserwartungen und – erst an dritter Stelle – individuelle Leis-tungsvorgaben in Form von Service Level Agreements (SLAs) beeinflusst. 4. Banken mit Kapitalbeteiligung am Dienstleister haben tendenziell schlech-tere Verträge und vertrauen möglicherweise zu stark auf formale Steue-rung. 5. Banken können durch die Auslagerung ihrer Prozesse Qualitätsverbesse-rungen erzielen und sich auf ihre Kernkompetenzen fokussieren. Strategi-sche Wettbewerbsvorteile sind möglich, konnten jedoch nur selten realisiert werden. 6. Die Wahrnehmung von Risiken zukünftiger Verluste in BPO-Projekten setzt sich gleichermaßen durch finanzielle, Leistungs- und strategische Risiken zusammen. 7. Offshoring wird mangels Erfahrung nicht als mögliche Alternative gesehen.
Aktualisiert: 2019-03-20
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