Für viele produzierende Unternehmen gewinnt der After Sales Service (ASS), unter anderem auf Grund des Marktwachstums und der Profitabilität, zunehmend an Bedeutung. In Konsequenz drängen stetig neue Anbieter in den Markt, wodurch sich der Wettbewerb verstärkt. Insbesondere OEM, die bisher den ASS-Markt dominierten, sind gezwungen Servicequalität und Wirtschaftlichkeit zu steigern, um wettbewerbsfähig zu bleiben.
Zur Optimierung von Strukturen und Prozessen wenden Serviceanbieter aktuell Strategien und Methoden aus unterschiedlichen Disziplinen an. Jedoch existiert im ASS kein umfassender Lösungsansatz, der das Erlangen wesentlicher Wettbewerbsvorteile ermöglicht. Produzierende Unternehmen haben hingegen durch die konsequente Anwendung des Lösungsansatzes "Ganzheitliche Produktionssysteme" (GPS) beachtliche Erfolge erzielt.
Vor diesem Hintergrund wird in der Arbeit der Lösungsansatz GPS auf den Bereich ASS übertragen und somit der Lösungsansatz Lean Service System (LSS) entwickelt. Das LSS umfasst ein Referenzmodell, bestehend aus einem Ziel-, einem Prozess- und einem Gestaltungssystem, sowie ein Vorgehensmodell. Dieses dient der unternehmensspezifischen Konfiguration und damit der Festlegung von Zielen, prozessorientierten Handlungsfeldern und Optimierungsmethoden.
Der Lösungsansatz LSS ermöglicht Anbietern von Serviceleistungen die konsequente Gestaltung und Weiterentwicklung ihres Produktionssystems, um die Erfolgsfaktoren Wirtschaftlichkeit und Wettbewerbsfähigkeit nachhaltig zu steigern. Dabei werden im praktischen Teil der Arbeit die Anwendung und der Nutzen anhand eines Beispiels aus der MRO-Branche aufgezeigt.
Aktualisiert: 2020-12-08
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