Auswirkungen des CRM auf die IT-Integration
Konrad Walser
Das Kundenbeziehungsmanagement oder Customer Relationship Management geniesst in verschiedensten Branchen eine teilweise sehr grosse Beachtung. Dies scheint die nächsten Jahre auch so zu bleiben. Allerdings ist das Management von Kundenbeziehungen ein komplexer Sachverhalt. Es sind darin unterschiedliche betriebswirtschaftliche und technische Sachverhalte bis hin zur Bereitstellung von entsprechenden IT-Infrastrukturen und IT-Architekturen aufeinander abzustimmen. Die vorliegende Arbeit geht dieser dualen betriebswirtschaftlich-technischen Problemstellung auf den Grund.
Die Integration von CRM-Systemen erfährt in Forschung und Praxis zwar viel Aufmerksamkeit; allerdings sind in der Vergangenheit wenige wirklich weiterführende Publikationen erschienen. Dies mag auch mit der Komplexität des Problembereichs zusammenhängen. Mit dem vorliegenden Band sollen, ausgehend von betriebswirtschaftlichen Fragestellungen des Kundenbeziehungsmanagements, Vorgaben und Problemstellungen aufgenommen sowie Modelle und Konzepte präsentiert werden, anhand derer die technische Integration entsprechender Systeme diskutiert werden kann. In dieser Arbeit werden das Konzept des Customer Buying Cycle, das neue Modell des Regelkreises der Marktbearbeitung sowie Kommunikations- und Interaktionsmodelle dargestellt. Basierend auf diesen Modellen, wird ein technisches Integrationsmodell präsentiert, anhand dessen die einzelnen Integrationsfälle detailliert diskutiert werden. Mit Hilfe von vier Fallstudien im Dienstleistungsbereich, drei Finanzdienstleistern und einem Telekommunikationsdienstleister, werden die betriebswirtschaftlichen Modelle und das technische Integrationsmodell auf deren Anwendung in der Praxis hin untersucht. Ausgehend davon, werden u. a. ein Entscheidungsmodell für die CRM-Integration sowie ein Rahmenwerk zu Determinanten für die Integration von Systemen in das Kundenbeziehungsmanagement präsentiert.
