Customer Focused E-Learning
Einsatz, Gestaltung und Anwendungssysteme
Kai U Götzelt
E-Learning ist nicht nur ein Werkzeug, mit dem traditionell stattfindende Lernprozesse im Unternehmen durch aktuelle Informations- und Kommunikationstechnologien unterstützt werden können. Vielmehr hat der Einsatz von E-Learning auch einen transformatorischen Einfluss auf das Unternehmen und kann dazu beitragen, Lernstrukturen zu modifizieren und die Geschäftstätigkeit des Unternehmens zu verändern. Diese „E-Transformation“ betrifft sowohl die Gestaltung von Lernprozessen als auch die Erschließung neuer Einsatzfelder für E-Learning bzw. dessen Verschmelzung mit anderen Geschäftsbereichen.
Eines der bedeutenden Einsatzfelder, die sich in diesem Zusammenhang abzeichnen, ist die Unterstützung kundenbezogener Lernprozesse durch das sog. Customer Focused E-Learning. Wesentliche Treiber für Customer Focused E-Learning (CFEL) sind die zunehmende Komplexität und Erklärungsbedürftigkeit von Produkten und Dienstleistungen, angestrebte Kostenreduktionen und Qualitätsverbesserungen im Kundenservice und -support sowie die Möglichkeit zur Differenzierung im Wettbewerb.
Ein Erfolg versprechender Einsatz von E-Learning an der Schnittstelle zum Kunden ist mit neuen Anforderungen an entsprechende E-Learning-Angebote verbunden. Das Buch bietet eine Grundlage für die umfassende Betrachtung von CFEL und zeigt ein Rahmenwerk für dessen strategischen Einsatz und didaktische Gestaltung sowie die konkrete Umsetzung im webbasierten und stationären Handel anhand von prototypischen Anwendungssystemen auf.
