In der aktuellen Forschung zum Beschwerdemanagement wurden die unterschiedlichen Auswirkungen von interaktiven und schriftlichen Beschwerdekanälen auf den Erfolg einer Beschwerdebearbeitung noch nicht untersucht. Die vorliegende Studie schließt diese Forschungslücke. Die empirische Untersuchung von Unternehmensdaten legt nahe, dass Beschwerden über schriftliche Beschwerdekanäle im Vergleich zu interaktiven Beschwerdekanälen zu einer geringeren Kündigungshäufigkeit nach einer Beschwerde führen können. Dieser positive Effekt ist stärker für Beschwerden von älteren Kunden und bei schwerwiegenden Fehlern in der Dienstleistung. Die Dauer der Geschäftsbeziehung zwischen Kunde und Unternehmen hat hingegen keinen Einfluss auf die Kündigungshäufigkeit im Vergleich der Beschwerdekanäle. Potenzielle Selbstselektionseffekte in der Wahl des Beschwerdekanals durch den Kunden werden durch ein statistisches Matching-Verfahren reduziert. Das Risiko einer Verzerrung der Ergebnisse durch mögliche Unterschiede in der Qualität der Beschwerdebearbeitung wird durch einen post-hoc Test minimiert. Die Ergebnisse der Studie sind für Theorie und Praxis relevant.
> findR *
Produktinformationen
-
-
ISBN-10
3658365234
-
GTIN-13
9783658365233
-
Erscheinungstermin
2022-01-13
-
Auflage
1
-
Sprache
ger
-
Autoren Biografie
promovierte bei Prof. Dr. Ina Garnefeld am Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Dienstleistungsmanagement, an der Fakultät für Wirtschaftswissenschaft - Schumpeter School of Business and Economics der Bergischen Universität Wuppertal.
-
Genre-Code
1785
-
Letzte Bearbeitung
2023-04-04
-
Produktart
BC
-
Schlüsselwörter
-
Verleger
-
Genre
Der Einfluss des Beschwerdekanals auf das Kündigungsverhalten online kaufen
Die Publikation Der Einfluss des Beschwerdekanals auf das Kündigungsverhalten von
Stefan Garding ist bei Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH erschienen.
Die Publikation ist mit folgenden Schlagwörtern verschlagwortet: Beschwerdekanal, Beschwerdemanagement, Cox regression, Propensity Score Matching, Public Commitment, Venting.
Weitere Bücher, Themenseiten, Autoren und Verlage finden Sie hier: https://buch-findr.de/sitemap_index.xml .
Auf Buch FindR finden Sie eine umfassendsten Bücher und Publikationlisten im Internet. Sie können die Bücher und Publikationen direkt bestellen. Ferner bieten wir ein umfassendes Verzeichnis aller Verlagsanschriften inkl. Email und Telefonnummer und Adressen.
Die Publikation kostet in Deutschland 64.99 EUR und in Österreich 66.81 EUR
Für Informationen zum Angebot von Buch FindR nehmen Sie gerne mit uns Kontakt auf!