Geschäftsprozesse als Steuerungsinstrument für die Bürger- und Mitarbeiterorientierung in der hoheitlichen Verwaltung

Das in vielen Köpfen verankerte, hierarchiegeprägte Bild der öffentlichen Verwaltung ist einseitig. Dem Bürger wird diese Einseitigkeit immer dann vor Augen geführt, wenn er sich mit der öffentlichen Verwaltung auseinander setzen muss, z.B. wenn er einen Bauantrag stellt, heiratet oder einen Steuerbescheid anficht. Der Einzelne nimmt nämlich dann nicht mehr nur die Aufbauorganisation der öffentlichen Verwaltung wahr, sondern auch ihre Ablauforganisation: Er kämpft sich durch „undurchsichtige“ Formulare, wartet auf Entscheidungen, muss restriktive Fristen einhalten. Zusätzlich wird er teilweise immer noch mit gleichgültigen und demotivierten Beamten konfrontiert. Bernhard Schaffrik untersucht die These, dass einerseits die Verbesserung der Prozesse der öffentlichen Verwaltung zu einer Erhöhung der Mitarbeiterzufriedenheit führt und andererseits durch motivierte und zufriedene Mitarbeiter die Qualität der Leistungen der öffentlichen Verwaltung signifikant steigt, was zu einer erhöhten Zufriedenheit der Bürger mit der öffentlichen Verwaltung führt. Dabei wird auch die Frage beantwortet, warum sich die Prozessorientierung als Organisationskonzept in privatwirtschaftlichen Unternehmen durchgesetzt hat, in der öffentlichen Verwaltung jedoch bisher nicht.