Informations-, Wissens- und Meinungsmanagement für Dienstleistungsunternehmen
Analyse und Entwurf unter besonderer Berücksichtigung informationsökonomischer Aspekte
Markus Welter
Dienstleistungen besitzen für die Wirtschaftswissenschaften und die unternehmerische Praxis hohe Bedeutung. Das stetige Wachstum des Dienstleistungssektors der Bundesrepublik Deutschland (ca. 70% der Bruttowertschöpfung und der Erwerbstätigen aller drei Sektoren im Jahre 2003) sowie die Etablierung einer Dienstleistungstheorie in der deutschsprachigen Betriebswirtschaftslehre lassen dies deutlich erkennen.
Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit dem Informations-, Wissens- und Meinungsmanagement in Dienstleistungsunternehmen. Die aus theoretischer Sicht untersuchten Voraussetzungen und Gestaltungsmöglichkeiten werden in praktische Handlungsempfehlungen überführt.
Die Vorgehensweise der Arbeit umfasst vier wesentliche Schritte: Zunächst wird der Forschungsstand in der einschlägigen Literatur systematisch aufgearbeitet. Anschließend wird eine Dienstleistungstypologie mit den drei Grundtypen Information, Wissen und Meinung entwickelt, um den Dienstleistungsbereich für die weiteren Untersuchungen sinnvoll zu systematisieren. Die Typologie verdeutlicht, bei welchen Dienstleistungen aus Sicht von Nachfrager und Anbieter Information, Wissen oder Meinung besonders im Vordergrund stehen. Im nächsten Schritt wird ein dienstleistungsspezifisches Modell für das Informations-, Wissens- bzw. Meinungsmanagement entworfen. Die abschließende Analyse dieses Modells vor dem Hintergrund der entwickelten Typologie liefert Gestaltungs- und Handlungsempfehlungen für die Dienstleistungspraxis.
