Kundenbeziehungsmanagement im Großhandel

Wenngleich bereits seit vielen Jahren sowohl in der wissenschaftlichen Literatur als auch in der unternehmerischen Praxis die Exklusion des Großhandels aus der Wertschöpfungskette diskutiert wird, nimmt diese Wirtschaftsstufe doch gerade in Branchen eine zentrale Rolle ein, in denen eine klein strukturierte, stark fragmentierte Kundengruppe zu bedienen ist. Insbesondere gegenüber kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) stellt der Großhandel eine entscheidende Kraft in der Distributionskette dar. Vielfach hat der Großhandel sich als professioneller Manager eines Kundennetzwerks etabliert und zum wertvollen Partner für die Hersteller entwickelt. Die konsequente Pflege langfristig stabiler Kundenbeziehungen sowie die systematische Gestaltung eines diversifizierten Kundenbeziehungsnetzes können somit als entscheidender Wettbewerbsvorteil des Großhandels bezeichnet werden. Gegenstand dieser Studie ist es daher, die spezifischen Erfolgsfaktoren des Kundenbeziehungsmanagements von Großhandelsunternehmen gegenüber KMU herauszuarbeiten und empirisch nachzuweisen. Eine umfassende Analyse von Bindungsmaßnahmen des Großhandels sowie von deren Wirkungen auf Bindungsmotivation und Bindungsintensität der Kunden steht im Mittelpunkt des Buches. Gleichermaßen wird untersucht, inwiefern die enge Bindung an einen Großhändler zudem positive Konsequenzen für den Unternehmenserfolg der Kunden mit sich bringt. Diese Fragestellungen werden anhand einer großzahligen empirischen Untersuchung bei Großhandelskunden aus dem Automotive-Aftermarket adressiert. Um jedoch neben der Kunden- auch die Großhandelsperspektive zu berücksichtigen, werden in einem zweiten Schritt zudem mittels multipler Fallstudien die Effekte analysiert, die aus der Pflege eines professionellen Kundenbeziehungsnetzes hinsichtlich der strategischen Netzwerkidentität und des Großhandelserfolges resultieren. Die Betrachtung dieser Netzwerkeffekte ermöglicht damit, über die Ebene dyadischer Geschäftsbeziehungen hinaus auch die Netzwerkebene in die Analyse einzubeziehen. Die Studie leistet somit einen Beitrag zur stärkeren Berücksichtigung großhandelsrelevanter Fragestellungen in Wissenschaft und Praxis und stellt die Rolle des Großhandels als dominanter Player in einem von ihm koordinierten Netz heraus.