Management von Service-Level-Agreements von Scholderer, Robert

Management von Service-Level-Agreements

Methodische Grundlagen und Praxislösungen mit COBIT, ISO 20000 und ITIL

Kundenorientierung und ein professionelles Service-Level-Management (SLM) mit seinen Service-Level-Agreements (SLAs) entscheiden langfristig über den Erfolg von Dienstleistungsunternehmen.

Dieses Buch zeigt den Weg zur Professionalisierung der Schnittstelle zwischen Servicenehmer und IT-Dienstleister auf. Anhand von Beispielen wird ausführlich erklärt, wie SLAs entworfen und überwacht werden können. Schwerpunkte bilden dabei die in der Praxis anwendbaren und belastbaren SLAs, das Monitoring von Geschäftsprozessen sowie Nachweise zur Einhaltung von SLAs. Weiter wird mit dem SOUSIS-Modell ein neuer Standard vorgestellt, mit dem SLAs einheitlich und beherrschbar erstellt und verwaltet werden können. Auch für das SLA-Management erforderliche Arbeitskonzepte und Werkzeuge werden im Detail erläutert. Interviews mit Service-Level-Managern und ein Fallbeispiel aus der Praxis runden das Buch ab.

Aus dem Inhalt:
– IT-Standards für den Prozess Service-Level-Management
– Entwurf von Service-Level-Agreements und Servicekatalogen
– Überwachung von Service-Level-Agreements
– Werkbank für Service-Level-Manager: Arbeitskonzepte und Werkzeuge
– Stolpersteine bei Service-Level-Agreements

Die Neuauflage wurde komplett überarbeitet und aktualisiert. Dies betrifft insbesondere die IT-Standards, Entwicklungen im Bereich Servicekatalog und ein neues Pönalenkonzept für Schadensersatzforderungen.

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Bücher zum Thema
COBIT ISO 20000 IT Services IT-Service Management IT-Servicekatalog ITIL® Outsourcing Service Level Agreement Service Level Management Service Management Service-Portfoliomanagement Service-Providing Servicedesign Servicekatalog Serviceproviding SLA SOUCIS
Produktinformationen
    • ISBN-10
      396088026X
    • GTIN-13
      9783960880264
    • Untertitel
      Methodische Grundlagen und Praxislösungen mit COBIT, ISO 20000 und ITIL
    • Erscheinungstermin
    • Auflage
      2
    • Erstverkaufstag
      2016-09-22
    • Sprache
      ger
    • Autoren Biografie
      Dr. Robert Scholderer arbeitet als Service-Level-Manager für Konzerne und befasst sich seit 1996 mit IT-Services. In seiner Karriere verhandelte er über 1.000 SLAs. Seit 2006 erstellte er über 100 IT-Servicekataloge mit 4.000 IT-Services und hat ein einzigartiges Wissen aufgebaut, wofür er mehrfach den Innovationspreis in Baden-Württemberg erhielt. Seit 2015 zählt sein SOUSIS-Modell offiziell zu den vier internationalen IT-Standards für SLAs. Als Trainer bildet er im deutschsprachigen Raum Service-Level-Manager und Servicekatalog-Manager aus. Weiter ist er Geschäftsführer der MetaOne GmbH in Karlsruhe. In seiner Beratungstätigkeit mit Schwerpunkt IT-Service-Management leitet er Projekte zu Design, Verhandlung und Management von SLAs, IT-Monitoring-Systemen und Infrastrukturen sowie zu IT-Inventarisierung, IT-Revision, Anforderungs- und Projektmanagement. Durch seine langjährige Erfahrung als Geschäftsführer der G-NE GmbH, als Berater bei der TTI-Tectran GmbH, in seinen Trainings und Seminaren bei Integrata AG und Managementcircle AG verbindet er Praxis mit theoretischen Ansätzen. Er ist in zahlreichen Gremien als Vorstand oder Beirat vertreten. Ferner ist er auf den für das SLM relevanten Konferenzen als Referent und Marktbeobachter geladen.
    • Genre-Code
      9630
    • Letzte Bearbeitung
      2023-04-24
    • Produktart
      ED
    • Schlüsselwörter
      COBIT, ISO 20000, IT Services, IT-Service Management, IT-Servicekatalog, ITIL®, Outsourcing, Service Level Agreement, Service Level Management, Service Management, Service-Portfoliomanagement, Service-Providing, Servicedesign, Servicekatalog, Serviceproviding, SLA, SOUCIS
    • Verleger
      dpunkt
    • Genre
      Informatik, EDV, NONBOOK

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Die Publikation Management von Service-Level-Agreements - Methodische Grundlagen und Praxislösungen mit COBIT, ISO 20000 und ITIL von ist bei dpunkt erschienen. Die Publikation ist mit folgenden Schlagwörtern verschlagwortet: COBIT, ISO 20000, IT Services, IT-Service Management, IT-Servicekatalog, ITIL®, Outsourcing, Service Level Agreement, Service Level Management, Service Management, Service-Portfoliomanagement, Service-Providing, Servicedesign, Servicekatalog, Serviceproviding, SLA, SOUCIS. Weitere Bücher, Themenseiten, Autoren und Verlage finden Sie hier: https://buch-findr.de/sitemap_index.xml . Auf Buch FindR finden Sie eine umfassendsten Bücher und Publikationlisten im Internet. Sie können die Bücher und Publikationen direkt bestellen. Ferner bieten wir ein umfassendes Verzeichnis aller Verlagsanschriften inkl. Email und Telefonnummer und Adressen. Die Publikation kostet in Deutschland 41.99 EUR und in Österreich 41.99 EUR Für Informationen zum Angebot von Buch FindR nehmen Sie gerne mit uns Kontakt auf!