Neugeschäft durch Value Added Services

Kundenunterstützende Dienstleistungen gewinnen für Industrieunternehmen immer mehr an Bedeutung, nicht zuletzt weil ihre Produktmargen auf umkämpften Märkten immer geringer werden. Auch kleine und mittlere Unternehmen (KMU) müssen sich dieser Herausforderung stellen. Es gelingt ihnen allerdings häufig nicht, systematisch und rentabel kundenunterstützende Dienstleistungen zu entwickeln. Serviceangebote entstehen eher zufällig und gelten nicht selten als „notwendiges Übel“. Darüber hinaus werden Dienstleistungsangebote oft unzulänglich vermarktet: Dienstleistungen fördern oft nur als Add-on den Absatz des Kernprodukts und gelten dann lediglich als Verkaufsargument und nicht als eigenständiger Gewinn- und Wertgenerator. Die Verpreisung und kommunikationspolitische Maßnahmen rund um das Dienstleistungsangebot sind daher große Herausforderungen für die KMU.

Rainer Völker und Holger Schaaf greifen diese Problematik auf. Zunächst erhält der Leser einen Überblick über die Relevanz und die Besonderheiten von kundenunterstützenden Dienstleistungen. Im Anschluss werden erfolgreiche Value Added Services aus der Industrie (Succesful Practices) vorgestellt und analysiert. Auf der Basis empirischer Erkenntnisse werden dem Leser Konzepte und Werkzeuge zur systematischen Entwicklung und Vermarktung von kundenunterstützenden Dienstleistungen an die Hand gegeben. In einem Leitfaden geben die Autoren konkrete Handlungsempfehlungen für die Unternehmenspraxis. Das Buch wendet sich mit seinem didaktisch orientierten Aufbau mit Praxisbeispielen und vielen eingängigen Abbildungen vor allem an Praktiker. Aber auch Studierende der Wirtschaftswissenschaften erhalten durch vorliegende Publikation einen ersten Einblick in das Management von Value Added Services speziell bei KMU.