Sprachliche Individualität in der Institution
Telefongespräche in der Bank und ihre individuelle Gestaltung
Sylvia Bendel
Die vorliegende Habilitationsschrift geht der Frage nach, wie sprachliche Individualität in Institutionen erfasst und erklärt werden kann. Die Arbeit stützt sich auf ein Korpus von 430 Telefongesprächen aus einer Bank. Zuerst werden die institutionsspezifischen, überindividuellen Gesprächsmuster herausgearbeitet. Darauf baut die Analyse der individuellen Unterschiede im Gesprächsverhalten der Call Agents und Bankkunden auf. Individualität wird auf der stilistischen Ebene als Variation institutioneller Muster und auf der rhetorischen Ebene als individuelle Form der Positionierung und Gesprächssteuerung konzeptualisiert und empirisch untersucht. Der zentrale Teil der Arbeit besteht in der Erarbeitung eines Modells, mit welchem das sprachliche Verhalten eines Individuums vollständig erfasst werden kann. Dieses Interaktionsprofil umfasst 35 Elemente sprachlichen Verhaltens auf der stimmlichen, stilistischen und rhetorischen Ebene. Zuletzt wird der Frage nachgegangen, welche aussersprachlichen Faktoren (Persönlichkeit, Rollenauslegung, Sprachkompetenz u. a.) die Ausprägung individueller Interaktionsprofile beeinflussen.
