Struktur der Initiierungsphase von Dienstleistungsinnovationsprozessen
Umsetzung des Spannungsfeldes zwischen Effizienz und Flexibilität auf Prozessebene
Christoph Lüders
Der Autor geht der Frage nach, wie Innovationsprozesse für Dienstleistungen zu gestalten sind. Durch ihre Immaterialität, die hohe Interaktion mit dem Kunden und das Fehlen einer eigentlichen F&E Tätigkeit unterscheiden sie sich Innovationen von Dienstleistungen markant von denen bei industriellen Gütern, Aus diesen Gründen können bestehende Erkenntnisse aus dem gut untersuchen Güterkontext nicht 1:1 auf den Dienstleistungskontext übertragen werden. Im Fokus der Studie steht die Betrachtung von Innovationsideen, da diesen im Dienstleistungskontext eine hohe Bedeutung zukommt. Anhand von Fallstudien mit zwei großen deutschen Unternehmen aus der IT-Beratungsbranche wird der Dienstleistungsinnovationsprozess ganz grundsätzlich und im Speziellen die Phase der Ideengenerierung genauer untersucht. Die Auswertung der geführten Interviews lässt ein grundlegendes Muster erkennen, welches vor dem Hintergrund der bestehenden Erkenntnisse im Bereich der Organisationsgestaltung, des Innovationsmanagements und der Prozessgestaltung diskutiert und eingeordnet wird. Die Auswertung und Einordnung zeigt, dass es die Ideengenerierung in den Innovationsprozessen der untersuchten Dienstleistungsunternehmen ermöglicht, die unterschiedlichen organisatorischen Anforderungen von radikalen und inkrementellen Innovationen zu koppeln. Während radikale Innovationen flache und organische Strukturen erfordern, benötigen inkrementelle Innovationen eine effiziente und mechanische Struktur. Den untersuchten Unternehmen ist es gelungen diese widersprüchlichen Prinzipien in einem Innovationsprozess zu integrieren. Die identifizierte Lösung wurde bisher nicht präsentiert und liefert grundsätzliche Erkenntnisse über die Gestaltung der Ideengenerierung. Obwohl die Erkenntnisse im Dienstleistungskontext gewonnen wurden spricht vieles dafür, dass sie auf den Güterkontext übertragbar sind. Neben der Konzentration auf den Prozess als Untersuchungsgegenstand wird am Ende des Buches der Bogen geschlossen, in dem mit Hilfe der Literatur der identifizierte „Muster“-Innovationsprozess für Dienstleistungen in die bewährten Erkenntnisse zur Gestaltung von Organisationen eingeordnet wird. Neben der detaillierten Auseinandersetzung mit der Prozessgestaltung wird der Gesamtkontext somit nicht vernachlässigt.
