Webseiten-Responsemanagement
Ein Experiment
Michael Dowling, Beatrix Maulberger
Die vorliegende Arbeit konzentriert sich auf das in der wissenschaftlichen Literatur bisher nur wenig behandelte Webseiten-Responsemanagement. Das Internet bietet durch responsefähige Webseiten den Unternehmen die optimale Voraussetzung, mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und die Kundenbeziehung zu festigen. Mit entsprechendem Responsemanagement kann es gelingen, sich durch gesteigerte Kundenzufriedenheit und Kundenbindung von den Wettbewerbern abzuheben.
Zur Erarbeitung der Thematik orientiert sich die Autorin an drei Forschungsfragen. Frage eins zielt darauf ab, welche Wettbewerbsvorteile Unternehmen durch Einsatz responsefähiger Webseiten erreichen können. Frage zwei ermittelt kundenspezifische Voraussetzungen und Einflussfaktoren zu dieser Differenzierung. In Frage drei soll daraus die konkrete Ausgestaltung des Webseiten-Responsemanagements abgeleitet werden. Diese Forschungsfragen werden mit hohem Praxisbezug sowohl theoretisch als auch empirisch bearbeitet.
Das in dieser Arbeit entwickelte Webseiten-Responsemanagement-Modell beleuchtet eine Vielzahl von Einflussfaktoren auf Kundenzufriedenheit und Kundenbindung und lässt mehrere Hypothesen ableiten. Einzelne Einflussfaktoren – Individualisierung/Personalisierung, Vertraulichkeit und Verlässlichkeit – werden in einem browserbasierten Experiment untersucht. Grundlage hierfür ist eine entsprechend den einzelnen Variablen modifizierte Website, auf der Versuchspersonen verschiedene Aufträge unter Anwendung responsefähiger Webseiten erfüllen sollen. Im Anschluss werden Fragen zur Zufrieden- und Gebundenheit erhoben.
Aus der kritischen Diskussion der Ergebnisse werden wertvolle Rückschlüsse für die betriebliche Praxis gezogen.
