Dieses Lehrmittel vermittelt Kenntnisse, um bedarfsgerechte ICT-Services zu beschaffen, zu entwickeln und zu vereinbaren. Was ist bei der Definition von Service-Levels, Vereinbarung von Service Level Agreements, Sicherstellung der Servicequalität und Verrechnung erbrachter Services zu beachten? Zu Beginn findet sich eine Einführung in grundlegende Begriffe, Normen und Tools. Danach werden wichtige Methoden, Techniken, Prozesse und Dokumente vorgestellt, die den Service Manager bei seinen Aufgaben unterstützen. Beispiele, Aufgaben und Lösungen sowie weiterführende Link- und Literaturhinweise ergänzen den Lernstoff.
Die Inhalte dieses Lehrmittels orientieren sich am Berufsbild «ICT-Service-Manager» von SwissICT und berücksichtigen die Modulidentifikationen 206, 258, 663 sowie 664 der ICT-Berufsbildung Schweiz. Das Lehrbuch richtet sich primär an Studierende der Informatik-Weiterbildung auf Stufe Fachausweis und Höhere Fachschule.
Aktualisiert: 2023-01-01
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Bei der IT-Infrastructure-Library (ITIL) handelt es sich um ein Framework, das einerseits zu einem Business-IT-Alignment, andererseits zu einem bestmöglich organisierten Rechenzentrumsbetrieb beitragen soll. In diesem Rahmen beschreibt ITIL u. a. IT-Prozesse und Rollen. Dabei geht das Rahmenwerk implizit davon aus, dass eine Organisation die IT-Services von einem einzigen Dienstleister bezieht.
In der Praxis nutzt eine Organisation oftmals IT-Services mehrerer Dienstleister. Hierdurch werden neue Anforderungen an die ITIL-Prozesse und deren Ausgestaltung gestellt. Henrich Brandes entwickelt beispielhafte Aufbauorganisationen, die IT-Shared-Service-Center umfassen und somit so oder so ähnlich in vielen großen Organisationen anzutreffen sind. Für diese Aufbauorganisationen ergänzt der Autor die vorhandenen ITIL-Prozesse um Rollen und Aktivitäten, die eine Kommunikation, Koordination sowie Aufgabenausübung in dem skizzierten Diskursbereich ermöglichen. Dadurch entsteht ein Konzept, das in Praxi eine Implementierung von ITIL in Organisationen mit mehreren IT-Dienstleistern unterstützt.
Aktualisiert: 2019-10-08
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