Aktualisiert: 2023-07-03
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Schlüsselwort: Patient Relationship Management
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Patientenloyalität in Bezug auf das Krankenhauswesen
Nicht jeder zufriedene Patient ist loyal gegenüber seinem Krankenhaus. Loyale Patienten wählen ein Krankenhaus wieder und empfehlen es weiter. In den USA spricht man in diesem Zusammenhang von glq patient loyalty grq. In Deutschland sind die Entstehung und die Auswirkungen von Patientenloyalität ebenso wie die Möglichkeiten der Messung und Beeinflussung bisher kaum bekannt. Jedoch wird das Wissen um die Patientenloyalität, ebenso wie in den USA, für den langfristigen wirtschaftlichen Erfolg immer wichtiger.
Die Entstehung von Loyalität wird erklärt und der aktuelle Forschungsstand der Einflussmöglichkeiten von Loyalität wird aufgezeigt. Mit der Beschreibung von Maßnahmen zur Steigerung von Patientenloyalität und Mitarbeiterloyalität werden praxisnahe Hinweise gegeben, damit sich die Patienten und Mitarbeiter im Krankenhaus wohl fühlen und die positive Wahrnehmung in der Bevölkerung steigt.
Frau Janet Peters-Alt ist Pflege- und Gesundheitswissenschaftlerin und promovierte an der Universität Bremen. Sie arbeitete in leitender Position als Medizincontrollerin und Qualitätsmanagerin in verschiedenen deutschen Krankenhäusern. Nach einem mehrjährigen USA-Aufenthalt wechselte sie 2012 in die Unternehmensberatung. Frau Peters-Alt ist eine gefragte Buchautorin und Lehrbeauftragte an verschiedenen Hochschulen.
Aktualisiert: 2023-05-15
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Patient Relationship Management
Die Krankenhäuser unterliegen heute einem enormen Kosten- und Wirtschaftlichkeitsdruck und sehen sich einem neuen Markt- und Wettbewerbsumfeld gegenüber. Daraus folgt, dass Patienten als Kunden mit individuellen Ansprüchen zu begreifen sind, und Krankenhäuser sich zunehmend als wettberwerbsorientierte Dienstleister definieren müssen. Um den neuen Anforderungen gerecht zu werden, wurde das Patient-Relationship-Management-Konzept (PRM) entwickelt, dass Methoden des in anderen Branchen etablierten Costumer-Relationship-Konzepts nutzt. PRM dient als Steuerinstrument für das Krankenhaus, als Werkzeug zur Gestaltung der Patientenbeziehungen, aber auch als Benchmark-Werkzeug im Wettbewerbsvergleich. Es geht dabei deutlich über bislang eingesetzte Konzepte zur Erhöhung der Patientenzufriedenheit, Qualität der medizinischen Versorgung oder des wirtschaftlichen Erfolgs hinaus.
Kennzeichen des PRM-Ansatzes sind:
- Patientenzentrierung mit Dienstleistungs- und Prozessfokus
- Optimierung der Patientenloyalität und damit des Erfolges des Krankenhauses
- zukunftsorientierter Potenzialfokus in der Gestaltung der Patientenbeziehung
- Einbeziehung von Einweisern und vernetzten Leistungsstrukturen
- Berücksichtigung der normativen, strategischen und operativen Ebene des Krankenhausmanagements
- Einbeziehung von medizinischen, ethischen und moralischen Zielsetzungen des Krankenhauses
Im Rahmen dieser Arbeit hat der Autor eine Marktstudie mit 200 Krankenhäusern und etwa 55.000 Planbetten (ca. 10 Prozent des deutschen Gesamtmarktes) durchgeführt.
Er weist die Relevanz des PRM-Konzepts in Abhängigkeit bestimmter Strukturmerkmale nach, aber auch die Grenzen beim Einsatz einzelner Konzept-Bausteine.
Aktualisiert: 2023-05-15
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Patient Relationship Management
Die Krankenhäuser unterliegen heute einem enormen Kosten- und Wirtschaftlichkeitsdruck und sehen sich einem neuen Markt- und Wettbewerbsumfeld gegenüber. Daraus folgt, dass Patienten als Kunden mit individuellen Ansprüchen zu begreifen sind, und Krankenhäuser sich zunehmend als wettberwerbsorientierte Dienstleister definieren müssen. Um den neuen Anforderungen gerecht zu werden, wurde das Patient-Relationship-Management-Konzept (PRM) entwickelt, dass Methoden des in anderen Branchen etablierten Costumer-Relationship-Konzepts nutzt. PRM dient als Steuerinstrument für das Krankenhaus, als Werkzeug zur Gestaltung der Patientenbeziehungen, aber auch als Benchmark-Werkzeug im Wettbewerbsvergleich. Es geht dabei deutlich über bislang eingesetzte Konzepte zur Erhöhung der Patientenzufriedenheit, Qualität der medizinischen Versorgung oder des wirtschaftlichen Erfolgs hinaus.
Kennzeichen des PRM-Ansatzes sind:
- Patientenzentrierung mit Dienstleistungs- und Prozessfokus
- Optimierung der Patientenloyalität und damit des Erfolges des Krankenhauses
- zukunftsorientierter Potenzialfokus in der Gestaltung der Patientenbeziehung
- Einbeziehung von Einweisern und vernetzten Leistungsstrukturen
- Berücksichtigung der normativen, strategischen und operativen Ebene des Krankenhausmanagements
- Einbeziehung von medizinischen, ethischen und moralischen Zielsetzungen des Krankenhauses
Im Rahmen dieser Arbeit hat der Autor eine Marktstudie mit 200 Krankenhäusern und etwa 55.000 Planbetten (ca. 10 Prozent des deutschen Gesamtmarktes) durchgeführt.
Er weist die Relevanz des PRM-Konzepts in Abhängigkeit bestimmter Strukturmerkmale nach, aber auch die Grenzen beim Einsatz einzelner Konzept-Bausteine.
Aktualisiert: 2023-05-15
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Patientenloyalität in Bezug auf das Krankenhauswesen
Nicht jeder zufriedene Patient ist loyal gegenüber seinem Krankenhaus. Loyale Patienten wählen ein Krankenhaus wieder und empfehlen es weiter. In den USA spricht man in diesem Zusammenhang von glq patient loyalty grq. In Deutschland sind die Entstehung und die Auswirkungen von Patientenloyalität ebenso wie die Möglichkeiten der Messung und Beeinflussung bisher kaum bekannt. Jedoch wird das Wissen um die Patientenloyalität, ebenso wie in den USA, für den langfristigen wirtschaftlichen Erfolg immer wichtiger.
Die Entstehung von Loyalität wird erklärt und der aktuelle Forschungsstand der Einflussmöglichkeiten von Loyalität wird aufgezeigt. Mit der Beschreibung von Maßnahmen zur Steigerung von Patientenloyalität und Mitarbeiterloyalität werden praxisnahe Hinweise gegeben, damit sich die Patienten und Mitarbeiter im Krankenhaus wohl fühlen und die positive Wahrnehmung in der Bevölkerung steigt.
Frau Janet Peters-Alt ist Pflege- und Gesundheitswissenschaftlerin und promovierte an der Universität Bremen. Sie arbeitete in leitender Position als Medizincontrollerin und Qualitätsmanagerin in verschiedenen deutschen Krankenhäusern. Nach einem mehrjährigen USA-Aufenthalt wechselte sie 2012 in die Unternehmensberatung. Frau Peters-Alt ist eine gefragte Buchautorin und Lehrbeauftragte an verschiedenen Hochschulen.
Aktualisiert: 2023-04-17
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Patient Relationship Management
Die Krankenhäuser unterliegen heute einem enormen Kosten- und Wirtschaftlichkeitsdruck und sehen sich einem neuen Markt- und Wettbewerbsumfeld gegenüber. Daraus folgt, dass Patienten als Kunden mit individuellen Ansprüchen zu begreifen sind, und Krankenhäuser sich zunehmend als wettberwerbsorientierte Dienstleister definieren müssen. Um den neuen Anforderungen gerecht zu werden, wurde das Patient-Relationship-Management-Konzept (PRM) entwickelt, dass Methoden des in anderen Branchen etablierten Costumer-Relationship-Konzepts nutzt. PRM dient als Steuerinstrument für das Krankenhaus, als Werkzeug zur Gestaltung der Patientenbeziehungen, aber auch als Benchmark-Werkzeug im Wettbewerbsvergleich. Es geht dabei deutlich über bislang eingesetzte Konzepte zur Erhöhung der Patientenzufriedenheit, Qualität der medizinischen Versorgung oder des wirtschaftlichen Erfolgs hinaus.
Kennzeichen des PRM-Ansatzes sind:
- Patientenzentrierung mit Dienstleistungs- und Prozessfokus
- Optimierung der Patientenloyalität und damit des Erfolges des Krankenhauses
- zukunftsorientierter Potenzialfokus in der Gestaltung der Patientenbeziehung
- Einbeziehung von Einweisern und vernetzten Leistungsstrukturen
- Berücksichtigung der normativen, strategischen und operativen Ebene des Krankenhausmanagements
- Einbeziehung von medizinischen, ethischen und moralischen Zielsetzungen des Krankenhauses
Im Rahmen dieser Arbeit hat der Autor eine Marktstudie mit 200 Krankenhäusern und etwa 55.000 Planbetten (ca. 10 Prozent des deutschen Gesamtmarktes) durchgeführt.
Er weist die Relevanz des PRM-Konzepts in Abhängigkeit bestimmter Strukturmerkmale nach, aber auch die Grenzen beim Einsatz einzelner Konzept-Bausteine.
Aktualisiert: 2023-04-17
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Patient Relationship Management als Multi-Stakeholder-Konzept
Die Pharmaindustrie und mit ihr im engen Kontext, das gesamte Netzwerk "Gesundheitsmarkt" sieht sich einer neuen Dimension von Herausforderung gegenüber: einem kulturellen Paradigmenwechsel. Als stärksten Treiber lassen sich die Neudefinition von Gesundheit und Krankheit sowie die veränderte Rolle des Patienten in seiner Kernbeziehung zum Arzt, aber auch im gesamten Beziehungsgeflecht des Gesundheitsmarktes identifizieren. Damit die Pharmaindustrie diese besondere Herausforderung als Chance im Sinne von Wachstums-und Differenzierungspotenzial wahrnehmen kann, ist eine Neuausrichtung des pharmazeutischen Marketings bzw. des bisher mehrheitlich arztfokussierten Kundenmodells notwendig. Diese Arbeit beschreibt solch eine Neuausrichtung als Patient Relationship Management. Der Patient und seine Bedürfnisse spielen in diesem Konzept eine zentrale Rolle. Doch auch wenn der Patient einen der maßgeblichen Treiber der zukünftigen Veränderungen darstellt, berücksichtigt das Konzept dabei entsprechend die vielfältigen Beziehungsverflechtungen des medizinisch-pharmazeutischen Komplexes mit seiner Umwelt, im Sinne eines Multi-Stakeholder-Ansatzes. Die für das Konzept identifizierten Erfolgsfaktoren wurden unter Heranziehung und Verknüpfung verschiedener Disziplinen wie der Compliance-Forschung, der Risiko-Wahrnehmung bzw. -Kommunikation, der Beziehungsmanagement-Forschung, sowie der Untersuchung des aktuellen Pharma-Marketings und der Patientenkommunikation abgeleitet und in Handlungsempfehlungen transformiert.
Aktualisiert: 2019-12-20
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Bücher zum Thema Patient Relationship Management
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